Innerbetriebliche Kommunikation und Mitarbeiterzufriedenheit

beitszufriedenheit und Arbeitsleistung schon sehr früh bezweifelt wurde, war dies lange ein zentrales Forschungsthema. In den siebziger und achtziger Jahren änderte sich der Blickwinkel und es kam zunehmend zu der Auffassung, „Arbeitszufriedenheit als legitimes praktisches Erkenntnisinteresse der Beschäftigten zu betrachten und von der Perspektive der Leistung und Leistungsbereitschaft zu entkoppeln. In diesem Sinne verstand sich das Humanisierungskonzept als sozial-emanzipatorischer Prozeß“ (von Lüde 1996, 188, im Original mit Hervorhebungen). Fischer konstatiert in den Neunzigern zur Forschungssituation: „Die Zahl der negativen Ergebnisse verstärkt einerseits die Zweifel an der Qualität der AZ als sozialem Indikator. Andererseits werden auch fortwährend modellkongruente Ergebnisse publiziert, so daß sich die Forschungssituation gegenwärtig nur als ambivalent kennzeichnen läßt“ (Fischer 1991, 4). Ansatzübergreifend lassen sich persönlichkeitsspezifische und situative Determinanten der Arbeitszufriedenheit bestimmen und in Faktoren des Arbeitskontextes (extrinsische) und Faktoren des Arbeitskontents (intrinsische) gruppieren.29 Hierbei bezeichnen die Faktoren des Arbeitskontextes die äußeren Umstände der Arbeit (z.B. Arbeitsplatzgestaltung, Vorgesetztenverhalten, Kommunikationsmöglichkeiten, Taktzeiten) während die intrinsischen Faktoren den Arbeitsinhalt, d.h. „den Herausforderungscharakter der Arbeit selbst, die Möglichkeit, die eigenen Kenntnisse und Fähigkeiten in seiner Arbeit einsetzen und entwickeln zu können“ (ebd., 9) umfassen. Generell haben sich die intrinsischen Faktoren bei höher qualifizierten Tätigkeiten und die extrinsischen Faktoren bei niedrig qualifizierten Tätigkeiten als bedeutungsvoller erwiesen. Die Konzepte zur Arbeitszufriedenheit lassen sich nach Fischer in bedürfnistheoretische Konzepte, Prozeßmodelle sowie Anspruchsniveaukonzepte einteilen.30 Hintergrund vieler bedürfnistheoretischer Konzepte ist die Bedürfnistheorie von Maslow, die weniger für die direkte Anwendung auf den Bereich der Arbeitszufriedenheit geeignet ist, aber erheblichen Einfluß auf andere bedürfnisorientierte Konzepte hatte. Eine entsprechende AZ-Theorie ist die Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg. Basierend auf der Methode der kritischen Ereignisse und von ihm in empirischen Studien getestet, beinhaltet sie ein unipolares Konzept aus Arbeitszufriedenheits- und Arbeitsunzufriedenheitsfaktoren. „Der eine Bereich bezieht sich auf die sogenannten Hygiene-Faktoren, [...]

Die Arbeitszufriedenheit (AZ) und der nahe liegende Begriff der Arbeitsmotivation, werden in den Sozialwissenschaften seit Jahrzehnten intensiv untersucht. Zu einer übergreifenden Theorie ist man jedoch bisher nicht gelangt, eine Vielzahl von mehr oder minder theoriegeleiteten Ansätzen existiert parallel. Die Einschätzung der Forschungssituation von Bruggemann und Grosskurth aus dem Jahr 1977 ist heute noch gültig: „Allgemein kann gesagt werden: Arbeitszufriedenheit ist das Resultat der Befriedigung irgendwelcher und irgendwie entstandener Ansprüche des Arbeitenden an die Arbeitssituation. Diese Gemeinsamkeit der verschiedenen Ansätze zerfällt jedoch sofort, versucht man, das ‚irgendwelche‘ und ‚irgendwie‘ zu konkretisieren“ (Bruggemann/Grosskurth 1977, 3 zitiert nach Gawellek 1987, 21). Erschwerend kommt hinzu, „daß sich unterschiedliche theoretische Ausgangspunkte und Konsequenzen hinter oberflächlich vielleicht ähnlichen Konkretisierungen verbergen“ (Neuberger 1974, 178). In dieser Arbeit können die wichtigsten Ansätze und Theorien der Arbeitszufriedenheit nur stark verkürzt dargestellt werden, zum genaueren Nachlesen sei auf die reichhaltige Literatur zu diesem Thema verwiesen. I.2.1 Arbeitszufriedenheitskonzepte Die klassische Forschung zur Arbeitszufriedenheit hing eng mit Verbreitung und Erforschung des Leistungsprinzips zusammen.27 Babbage, Smith, Marx und Weber, um nur einige zu nennen, beschäftigten sich intensiv mit dem Komplex Arbeit-ZufriedenheitLeistung, teilweise unter dem Stichwort der (Selbst-) Entfremdung.28 Nach dem zweiten Weltkrieg nahm das Interesse am Thema Arbeitszufriedenheit durch die HumanRelations-Bewegung enorm zu, besonders im Bereich der Organisationspsychologie kam es zu einer „nahezu unübersehbaren Vielfalt an empirischen Untersuchungen. [...] Grundlegende Vorstellung dieser Analysen war die Annahme, daß durch eine Steigerung der Arbeitszufriedenheit letztlich auch die betriebliche Produktivität erhöht werden könne. [...] Das Konzept der Arbeitszufriedenheit hatte also in diesem Forschungsrahmen die Mittelfunktion, das zentrale ökonomische Betriebsziel der Gewinnerzielung zu unterstützen“ (Fischer 1991, 3). Obwohl der erwartete Zusammenhang zwischen Ar27 [...]

nehmen und die Verbindung von Lern- und Kommunikationskultur: „Erst wenn Mitarbeiter immer wieder und bei allen möglichen Gelegenheiten erleben, daß ein offenes, kreativitätsförderndes Lernklima in der Bank tatsächlich gewollt und geboten wird, daß Kritik freimütig auch in Gegenwart hoher Hierarchien geübt werden kann und von diesen ernst genommen wird, erst dann prägt dies die Kultur nachhaltig, erst dann wird ein solcher Kommunikationsstil zur Selbstverständlichkeit“ (ebd., 104, Hervorhebung im Original). Die Tiefe des Wandels manifestiert sich auch im grundlegenden (und im Gegensatz zur klassischen mechanistischen/betriebswirtschaftlichen Vorstellung) fast schon revolutionären Verständnis von Kommunikation: „Kommunikation, wie sie hier verstanden wird, verläuft nicht nach den Regeln von Ablaufdiagrammen. Sie wird vielmehr bestimmt durch die innere Einstellung von Menschen. Und sie spielt sich immer zwischen Menschen ab. Auch aufgrund dieser Gesetzmäßigkeit erscheint es sinnvoll, Kommunikations- und Personal-Entwicklung als Verbund zu betrachten“ (ebd., 134). Nach dem zum Zeitpunkt des Erscheinens des Buches über 15 Jahre dauernden Prozeß kommen die Autoren zu dem Schluß, daß die positive Umgestaltung der Kommunikationskultur gelungen sei und auch Sicherheiten für die Zukunft biete: „Eine lebendige Kultur, die durch offene Diskussion und Dialog geprägt ist, dürfte sich jedenfalls in schwierigen Zeiten eher bewähren, als eine zwar starke Kultur, bei der aber die Kommunikation nur eine untergeordnete Rolle spielt“ (ebd., 175). Abgeschlossen ist ein solcher Prozeß freilich nie, denn „die größte Gefahr eines langanhaltenden Erfolges ist die Selbstgefälligkeit“ (ebd.). Inzwischen haben immer mehr Unternehmen die Bedeutung der internen Kommunikation erkannt und ihre Kommunikationsprozesse umgestaltet. Der Hypovereinsbank bleibt der Erfolg, früher als die meisten anderen Unternehmen einen komplexen, umfassenden und tiefgehenden Prozeß der Umgestaltung der Kommunikation erfolgreich durchgeführt zu haben. [...]