Infrastrukturelle und prozessonale Erfolgsfaktoren zur Steigerung der Kundenorientierung in mittelständischen Unternehmen unter modellhafter Einführung der XML-Technologie

Die Extensible Markup Language (XML), eine Metasprache, die auf dem Standard der Standard Generalized Markup Language (SGML) beruht, eignet sich aufgrund ihrer Eigenschaften besonders für den Einsatz in CRM-Systemen. Um die besonderen Merkmale von XML besser zu verstehen und die daraus resultierenden Vorteile für die Anwendung im Customer Relationship Management nachvollziehen zu können, wird XML in den folgenden Unterkapiteln näher vorgestellt. Dazu wird die Entstehungsgeschichte der Extensible Markup Language beschrieben, aus der sich die grundlegenden Wesenszüge der Metasprache ableiten lassen. Im Anschluss erfolgt eine Beschreibung des Aufbaus und der Struktur von XML, wobei die Darstellung technischer Eigenschaften auf die wesentlichen Details beschränkt wird. Darüber hinaus werden allgemeine Vorteile von XML, die aus der Entwicklung dieser Metasprache hervorgegangen sind, vorgestellt. Das Zusammenspiel von XML und CRM wird schließlich im darauf folgenden Unterkapitel näher analysiert. Dabei werden unter Berücksichtigung der Anforderungen an ein mittelständisches CRM-System die Vorteile herausgearbeitet, die sich durch den Einsatz von XML in Verbindung mit Customer Relationship Management ergeben. Insgesamt soll dieses Kapitel grundlegendes Wissen über die Ergebnisse einer Kombination von XML und CRM vermitteln, um bei der Analyse der exemplarisch ausgewählten CRM-Systeme besser bewerten zu können, ob XML auch in der Praxis seine Vorteile ausspielen kann und inwieweit die Softwarehersteller die Potentiale von XML erkannt und in ihrer Lösung umgesetzt haben. [...]

Quelle: Eigene Zusammenstellung Als letzte mittel- und langfristige Anforderung fließt die Verwendung von zukunftssicherer Standardtechnologie mit 10% in die Gesamtwertung ein. Wie bereits in der Beschreibung der theoretischen Anforderungen erläutert, ist eine offene, zukunftssichere Technologie jeder Eigenentwicklung vorzuziehen, weil für Standardprogrammiersprachen öffentlich zugängliche Dokumentationen erhältlich sind, Probleme in Diskussionsforen im Internet gelöst und Experten am Arbeitsmarkt akquiriert werden können. Eine Weiterverwendung des CRM-Systems ist im Falle des Ausscheidens des Softwareanbieters wahrscheinlich trotzdem möglich, was ebenfalls in bedeutungsvollem Maße zur Zukunftssicherheit der Applikation beiträgt und eine Gewichtung von 10 %, wie in Tabelle 7 dargestellt, rechtfertig. Tab. 7: Verwendung von zukunftssicherer Standardtechnologie Mittel- und langfristige Anforderungen 3. Verwendung von zukunftssicherer Standard- 100% technologie Quelle: Eigene Zusammenstellung Abschließend wird das mittelstandsspezifische Applikationsprofil mit seinen vier implementierungsbezogenen und drei mittel- und langfristigen Anforderungen inkl. Gewichtungsfaktoren auf der nächsten Seite in einer Übersicht zusammengefasst. Gewichtung 10% [...]

Quelle: Eigene Zusammenstellung Die Updatefähigkeit und Wartbarkeit werden zum zweiten Merkmal der mittel- und langfristigen Anforderungen zusammengefasst und machen einen Anteil von 10% in der Gesamtbewertung aus. Dabei wird die Updatefähigkeit mit 60% aus zwei Gründen stärker gewichtet als die Wartbarkeit (40%). Einerseits bedeutet ein Update den Eingriff in den Kern des CRM-Systems, ggf. sogar in das zugrunde liegende Datenmodel, wodurch immer eine Gefahr ausgeht. Andererseits sichern Updates die Zukunftsfähigkeit des CRM-Systems, indem technologische Neuerungen eingepflegt werden. Wartungsvorgänge sind zwar auch von hoher Bedeutung, weil durch sie die Lauffähigkeit in der Gegenwart sichergestellt wird; sie sind im Gegensatz zu Updates aber nicht für die Verwendbarkeit des CRM-Systems in der Zukunft relevant und daher als weniger wichtig einzustufen. 47 [...]