Identifikation von Kundenproblemen als Grundlage zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

7.1 Beschwerdeforschung Aufgrund der Tatsache, dass Beschwerden in der Regel einen problematischen Sachverhalt konkret benennen und kurz nach dem Erleben des Problems auf Initiative und Kosten des Auftraggebers artikuliert werden, soll als erstes eine Beschwerdeanalyse durchgeführt werden77. Bis heute gibt es keine übereinstimmende Definition und Messung bezüglich des hypothetischen Konstrukts „Kundenzufriedenheit bzw. -unzufriedenheit". Der Großteil der Erklärungsversuche Qualität von geht davon aus, und dass eine subjektiv besteht. wahrgenommene Differenz seitens der von den Kunden erwarteten und tatsächlich wahrgenommenen Dienstleistungen Sachgütern Überschreitet diese Differenz eine bestimmte negative Schwelle des Käufers, so entsteht ein Gefühl der Unzufriedenheit. Umgekehrt entsteht ein Gefühl der Indifferenz beim Überschreiten einer individuell positiv wahrgenommenen Schwelle. Wesentliche Aufgabe der Zufriedenheitsforschung ist es, Unzufriedenheitsquellen herauszufinden, sie zu klassifizieren um dann unterschiedliche Ansatzpunkte zu schaffen, um auf die Reklamationen unternehmenspolitisch zu reagieren78. Die Beschwerdeforschung untergliedert sich im wesentlichen in zwei Teilgebiete mit folgenden Themenschwerpunkten: - Die Kundenzufriedenheit bzw. Zufriedenheitsforschung und - Das Beschwerdeverhalten der Abnehmer 7.1.1 Die Zufriedenheitsforschung Um zufriedene Kunden zu erhalten, muß das Unternehmen deren Wünsche erfüllen, sich also am Nachfrager orientieren und zwar aus Sicht des Käufers und nicht aus eigener Sicht. Jedes Produkt erfordert aufgrund seiner Leistungseigenschaften und seines Preises gewisse Zugeständnisse. Diese Kompromisse kann das Unternehmen nur herausfinden, wenn es Marktforschung betreibt und mit dem Kunden spricht79. 7.1.1.1 Grundlagen der Zufriedenheitsforschung Warum ist es nun so bedeutsam, den Auftraggeber zufriedenzustellen? Der Grund liegt darin, dass der Umsatz eines Unternehmens aus zwei Quellen fließt: Die [...]

Blueprinting stellt eine qualitative Methode dar, die u.a. dazu dienen kann, um die aus Sicht des Kunden relevanten Problembereiche in einer quantitativen Studie zu erweitern. Indem alle im Leistungsprozess wahrgenommenen Schnittstellen mit dem Kunden identifiziert werden, lassen sich die Stärken und Schwächen eines Unternehmens hervorheben72. 7. Qualitative Kontaktpunkt-Messung Um die Ermittlung der Kontaktpunkte darzustellen, gilt es herauszufinden, was in den jeweiligen Momenten tatsächlich passiert ist und wie diese Momente zu bewerten sind73. Bei der qualitativen Kontaktpunkt-Messung geht es vor allem um die Erfassung aller gewöhnlichen Interaktionen und deren subjektiver Wahrnehmung durch den Kunden. Dabei sollen die als besonders intensiv empfundenen positiven und negativen „kritischen" Ereignisse ermittelt werden74. Für die Bewertung der Kontaktpunktsituationen, stellt die Literatur folgende Verfahren dar: - Beschwerdeforschung: Beschwerden unzufriedener Kunden enthalten relevante Informationen, die als Anregungen für nicht einwandfrei abgelaufene Kontaktpunkte anzusehen sind. Kritik als Artikulation unzufriedener Käufer kann als Informationsquelle über mißlungene Kontaktsituationen angesehen werden. Die Beschwerden enthalten relevante Informationen, weil die Nachfrager ihre Probleme subjektiv als gravierend betrachten und deshalb die mit den Reklamationen materiellen und immateriellen Kosten tragen75. - Erlebnisforschung: Darüber hinaus lassen sich Meßansätze erstellen, die sich auf Kundenerlebnisse bzw. -ereignisse konzentrieren und hier zusammenfassend als „Erlebnisforschung" bezeichnet werden. Im Mittelpunkt dieses Verfahrens steht die Überlegung, dass aufgrund von (kritischen) Schlüsselerlebnissen Informationen über qualitätsrelevante Erlebnisse gesammelt werden76. Diese beschriebenen qualitativen Methoden sollen im folgenden genauer untersucht werden. [...]

somit eine Managementaufgabe für alle Mitarbeiter und eine ständige Verpflichtung des Unternehmens zur Qualität im Dienstleistungsprozeß dar65. 6.3 Vorteile des Blueprinting Anhand der Blueprint-Struktur der Abbildungen 6 und 7 erfolgt eine Erklärung der wichtigsten Elemente auf anschauliche Weise. Aufgrund dieser bildlichen Darstellung wird eine Erhöhung der Prozesstransparenz durch Visualisierung erreicht. Die Kunde/Anbieter Schnittstellen werden identifiziert, wodurch sich Probleme und Fehlerquellen besser aufdecken lassen66. Anhand dieser Grundlage können die internen und externen Abläufe auf ihre Effizienz und Effektivität untersucht werden, um organisatorische Schwachstellen und ihre Ursachen zu erkennen und Ansatzpunkte für den Einbau von Verteidigungsmechanismen zu legen. Aufgrund dieses Gutachtens läßt sich eine ideale Informationsbasis erhalten, mit welcher ein Prozeß zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität in Gang gesetzt wird67. Bestehende Dienstleistungsprozesse, die unnötige Prozessschritte enthalten, oder sich zu kompliziert darstellen, können neugestaltet werden. Durch effizienz- und effektivitätsbezogene Veränderungen der Prozessabläufe kann der Anbieter ein Redesign oder innovatives Konzept von Dienstleistungsprozessen erarbeiten68. Beispielsweise läßt sich eine Verringerung des Aufwandes bzw. der Durchlaufzeiten durch Reduktion der Komplexität oder Verlagerung von Aktivitäten auf eine andere Ebene des Blueprints (z.B. Lieferung unfrei - ;Verschiebung in Richtung Kunden; Lieferung frei Haus) erreichen69. So kann ein Betrieb größere oder kleinere Teile der Dienstleistungserstellung vorab ohne direkten Kundenbezug erstellen, oder die Entscheidung treffen, für gewisse Aktivitäten andere Unternehmen in Anspruch zu nehmen (Outsourcing)70. Auf diese Weise können Prozesse unter Berücksichtigung der Kundennähe verbessert oder neugestaltet werden. Weiterhin besteht für dieses Verfahren die Verwendung zur Mitarbeiterschulung und –einführung71. [...]