Grundprobleme und Aufbauansätze für ein Controlling des technischen Kundendienstes

Diplomarbeit von Matthias Dürk

Inhaltsverzeichnis:

I.	Einleitung	6
II.	Abgrenzung und Inhalt der verwendeten Begriffe	7
1.	Controlling	7
1.1	Die Bedeutung des zugrundegelegten Controlling-Begriffs	7
1.2	Die Beschränkung auf das relevante Themenfeld	10
2.	Technischer Kundendienst	10
2.1	Erläuterungen zur methodischen Vorgehensweise	10
2.2	Die Abgrenzung nach ‘klassischen’ Kriterien	11
2.2.1	Der Kundendienst als Sekundärleistung	11
2.2.2	Definition des technischen Kundendienstes	13
2.3	Die Schwächen der Definition und ihre Modifizierung	14
2.4	Arten technischer Kundendienstleistungen	15
III.	Funktionen und Organisation des technischen Kundendienstes	16
1.	Funktionen des technischen Kundendienstes	16
1.1	Der Service als absatzpolitisches Instrument	16
1.1.1	Die akquisitorische Funktion	16
1.1.2	Die Aufrechterhaltung der Verbindung zum Kunden	17
1.2	Die Beschaffung von Marktinformationen durch den technischen Kundendienst	18
1.3	Die Bedeutung der Funktionen für den Absatz von Investitions- und Konsumgütern	19
2.	Die Organisation der Marktversorgung	21
2.1	Mittelbarer vs. unmittelbarer Kundendienst	22
2.2	Zentrale vs. dezentrale Bereitstellung	23
3.	Die institutionale Eingliederung in die Unternehmung	25
IV.	Strategisches Controlling des technischen Kundendienstes	26
1.	Strategische Planung	26
1.1	Unternehmenspolitische Zielvorgaben für das Controlling: Philosophie, Ziel, Strategie,Taktik	26
1.2	Die Aufdeckung von Erfolgspotentialen und komparativen Konkurrenzvorteilen	28
2.	Strategische Kontrolle	31
2.1	Der technische Kundendienst als Profit-Center	31
2.2	Die Installierung von Controllingsystemen	33
2.2.1	Funktionale Systemaspekte	33
2.2.2	Organisatorische Systemaspekte	35
V.	Operatives Controlling des technischen Kundendienstes: Darstellung des spezifischen Problemfeldes und Aufzeigen von Lösungsansätzen	40
1.	Planung und Steuerung	40
1.1	Das Kundendienstprogramm: Umfang, Ausgestaltung, Qualität	40
1.2	Die Deckung der Service-Kosten	46
1.3	Das Personalmanagement	52
1.3.1	Die Anforderungen an die Service-Techniker zur Sicherstellung der Informationsversorgung	52
1.3.2	Die Schulung und Motivation des Personals	54
1.4	Die Organisation des Support-Bereiches	56
1.4.1	Die Einrichtung des Kontaktpunktes zwischen Kunden und Unternehmung	56
1.4.2	Die Einsatzlenkung der Arbeitskräfte und das Engpaßmanagement	58
1.4.3	Die Ersatzteil-Logistik	59
2.	Kontrolle	61
2.1	Die Qualitätsdatenermittlung und Verbesserung des technischen Kundendienstes	61
2.1.1	Die Kontrolle mittels interner Daten	62
2.1.2	Die Leistungsanalyse auf der Grundlage externer Informationsquellen	64
2.2	Die Wirkungsmessung und Rentabilitätsdatenermittlung des technischen Kundendienstes	66
2.3	Die Verdichtung der ermittelten Daten	70
	Literaturverzeichnis	74

Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.

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