Die Gestaltung qualitätsorientierter Kunden-Lieferanten-Beziehungen bei Dienstleistern
- Art: Diplomarbeit
- Autor: Ralf Merkel
- Abgabedatum: Juli 1996
- Umfang: 191 Seiten
- Dateigröße: 8,1 MB
- Note: 1,0
- Institution / Hochschule: Hochschule für Technik, Wirtschaft und Kultur Leipzig (FH) Deutschland
- ISBN (eBook): 978-3-8324-2604-0
-
ISBN (Paperback) :
978-3-8324-2604-0 P - ISBN (CD) :978-3-8324-2604-0 CD
- Sprache: Deutsch
- Prämierung:
- Arbeit zitieren: Merkel, Ralf Juli 1996: Die Gestaltung qualitätsorientierter Kunden-Lieferanten-Beziehungen bei Dienstleistern, Hamburg: Diplomica Verlag
- Schlagworte: Dienstleister, QFD-Analyse, Kunde, Qualität
In den Warenkorb
38,00 €
Diplomarbeit von Ralf Merkel
Einleitung:
Quality Function Deployment (QFD-Analyse) wurde als Methode, welche die Planung und Entwicklung von Qualitätsfunktionen eines noch nicht existenten Produktes unterstützen soll, entwickelt.
Im Rahmen der Diplomarbeit wird überprüft, ob es möglich ist, diese „technische“ Methode auch auf den Dienstleistungssektor auf die „nichttechnische“ Basis zu übertragen. Parallel zu dieser Untersuchung wird die praktische Umsetzung (Verifizierung) der „nichttechnischen“ Methode in der Abteilung Qualitätssicherung (nachfolgend QS genannt) eingeleitet.
Größtes Hauptanliegen der QS ist es, die Wünsche und Anforderungen des internen Kunden (Produktion) näher kennenzulernen und herauszufinden, wie die QS als Dienstleister diese Anforderungen der Produktion verwirklichen kann. Da die QFD-Analyse vorwiegend in der Literatur im Zusammenhang mit externen Kunden erscheint, wird während der Verifizierung geklärt, ob die QFD-Analyse Anwendung für einen internen Kunden finden kann und ob es für die QS überhaupt notwendig ist, zwischen den Kategorien „interne“ und „externe“ Kunden zu unterscheiden.
Die Anforderungen des internen Kunden und die Merkmale des Dienstleisters werden im Rahmen der Untersuchung ermittelt. Im Hinblick auf die interne Kundenzufriedenheit im Unternehmen werden Bewertungsmöglichkeiten des Dienstleisters erarbeitet und Verbesserungen im Sinne einer Optimierung auf der Basis der QFD-Analyse gesucht.
Im Rahmen der Diplomarbeit wird auch untersucht, wie sich die QFD-Analyse auf die Motivation der Mitarbeiter und deren Verhalten hinsichtlich bei Veränderungen der QS in der Produktion auswirkt.
Die Frage, ob die QFD-Analyse ein Werkzeug ist, um die Kommunikation zwischen Dienstleister und Kunde zu fördern, soll einer Antwort zugeführt werden. Abschließend wird erläutert, welche Qualifikationen für die Mitarbeiter notwendig sind, um es zu ermöglichen, eine QFD-Analyse in einem Unternehmen durchzu-führen.
Inhaltsverzeichnis:
| ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS | VIII | |
| VORWORT | 1 | |
| 1. | Diplom-Aufgabenstellung | 2 |
| 2. | Firmenprofil | 3 |
| 2.1 | Daimler-Benz AG | 3 |
| 2.2 | Mercedes Benz AG | 3 |
| 2.2.1 | Werk Gaggenau | 4 |
| 2.2.2 | Das Produktleistungszentrum Achse | 6 |
| 2.2.3 | Die Abteilung A/QS | 7 |
| 2.2.4 | Gründe für das Bestehen der (A)/QS | 7 |
| 2.2.5 | Allgemeine Ziele der QS | 8 |
| 2.2.6 | Die Aufgaben der A/QS | 9 |
| 2.2.7 | Organisatorische Gliederung der Abteilung Qualitätssicherung | 11 |
| 2.2.8 | Die A/QS in der Wandlerfertigung | 12 |
| 3. | Begriffe und Definitionen zur QS | 13 |
| 3.1 | Qualität | 13 |
| 3.2 | Qualitätssicherung | 14 |
| 3.3 | DIN EN ISO 9004 | 14 |
| 3.3.1 | DIN EN ISO 9004 Teil 1 (Leitfaden allgemein) | 15 |
| 3.3.2 | DIN EN ISO 9004 Teil 2 (Leitfaden für Dienstleistungen) | 16 |
| 3.4 | „Werkzeuge“ der Qualitätstechnik | 19 |
| 3.4.1 | Fehlerbaumanalyse (FTA) | 19 |
| 3.4.2 | Fehler-Möglichkeits-und Einfluß-Analyse (FMEA) | 20 |
| 3.4.3 | Maschinenfähigkeitsuntersuchung (MFU) und statistische Prozeßregelung (SPC) | 20 |
| 3.4.4 | Poka-Yoke | 23 |
| 3.4.5 | Design of Experiments-DoE (Versuchsplanung) | 24 |
| 3.4.6 | Wertanalyse | 24 |
| 3.4.7 | Benchmarking | 24 |
| 3.5 | Eigenverantwortliche Produktion (EVP) | 24 |
| 3.6 | Kontinuierlicher Verbesserungsprozeß (KVP) | 25 |
| 3.7 | Bereichsaudit | 26 |
| 3.8 | Review | 26 |
| 3.9 | Der Kunde der QFD-Analyse | 26 |
| 4. | Quality Function Deployment | 28 |
| 4.1 | Einführung | 28 |
| 4.1.1 | Kurzbeschreibung des QFD | 28 |
| 4.1.2 | QFD-Ziele | 29 |
| 4.1.3 | Anwendungsgebiete für die QFD-Analyse | 30 |
| 4.1.4 | Herkunft des QFD und seine Weiterentwicklung | 31 |
| 4.2 | Der QFD-Prozeß | 31 |
| 4.2.1 | Übersicht zu den Phasen I-IV | 31 |
| 4.2.2 | Phase I (Qualitätsentwicklung/ Design-Characteristics/Lösungsideen | 34 |
| 4.2.3 | Phase II (Entwicklung Funktionsgruppen/ Teile) | 43 |
| 4.2.4 | Phase III (Prozeßplanung) | 45 |
| 4.2.5 | Phase IV (Verfahrensplanung) | 46 |
| 4.3 | Einführung und Anwendung der QFD-Analyse im Unternehmen | 47 |
| 5. | Techniken der Informationsgewinnung | 50 |
| 5.1 | Die nicht objektiven Techniken | 50 |
| 5.1.1 | Fragebogentechnik | 50 |
| 5.1.2 | Arten der Fragebogen | 51 |
| 5.2 | Interviewtechnik | 51 |
| 5.3 | Die Befragung des Kunden | 56 |
| 6. | Methoden zur Aufbereitung und Analyse von Daten | 59 |
| 6.1 | Statistische Methoden | 59 |
| 6.1.1 | Strichlisten | 59 |
| 6.1.2 | Histogramme | 60 |
| 6.1.3 | Das Pareto-Diagramm | 61 |
| 6.1.4 | Ursache-Wirkungs-Diagramm | 62 |
| 6.1.5 | Die Qualitätsregelkarten (QRK) | 63 |
| 6.1.6 | Die Fehlersammelkarte | 64 |
| 6.2 | Software | 65 |
| 7. | Die Dienstleistungs-QFD-Analyse angewendet in der Wandler-Produktion - A/QS (Verifizierung) | 66 |
| 7.1 | Die Präsentation von QFD beim Kunden | 66 |
| 7.2 | Die Vorarbeit | 66 |
| 7.3 | Phase I: Auswahl der Kundenforderungen und Bestimmung der wichtigsten Dienstleistungsmerkmale | 67 |
| 7.4 | Phase II: Bestimmung der Konkreten Lösungen (KL) | 81 |
| 7.5 | Phase III/ IV: Bestimmung der konkreten Pläne und Anweisungen für die praktische Umsetzung | 86 |
| 8. | Motivation, Kommunikation und Qualifikation der Mitarbeiter | 97 |
| 8.1 | Motivation | 97 |
| 8.1.1 | Motivieren | 97 |
| 8.1.1.1 | Innere und äußere Motivation | 97 |
| 8.1.1.2 | Information und Förderung | 100 |
| 8.1.1.3 | Verständnis | 101 |
| 8.1.1.4 | Aktives Miteinbeziehen der Betroffenen | 103 |
| 8.1.1.5 | Vorbild und Führung | 103 |
| 8.1.2 | Aufrechterhalten der Motivation | 104 |
| 8.2 | Kommunikation | 105 |
| 8.2.1 | Darstellung der Kommunikationsbeziehungen | 105 |
| 8.2.2 | Kommunikation, die vom Kunden ausgeht | 107 |
| 8.2.3 | Die Erfassung der Kommunikationsbeziehungen | 108 |
| 8.3 | Erforderliche Qualifikation und Eigenschaften der an der QFD-Analyse beteiligten Personen | 112 |
| 8.3.1 | Allgemein | 112 |
| 8.3.2 | Der Mitarbeiter und der Moderator | 112 |
| AUSBLICK | 114 | |
| LITERATURVERZEICHNIS | 115 | |
| ANHANG | 117 |
In den Warenkorb
38,00 €
Link zur Arbeit:
http://www.diplom.de/ean/9783832426040
Arbeit zitieren:
Merkel, Ralf Juli 1996: Die Gestaltung qualitätsorientierter Kunden-Lieferanten-Beziehungen bei Dienstleistern, Hamburg: Diplomica Verlag
Schlagworte:
Dienstleister, QFD-Analyse, Kunde, Qualität
Entdecken Sie mehr zum Thema
