Feedbackgespräche in der Hotellerie

Magisterarbeit von Ines Thurau

Einleitung:

Immer häufiger begegnen uns im Alltag und ganz besonders in der beruflichen Praxis solche Aufforderungen wie die Bitte, ein so genanntes „Feedback“ abzugeben. Sei es z. B. auf einer Homepage einer institutionellen Einrichtung oder unter Kollegen im konkreten Arbeitszusammenhang, derlei Möglichkeiten gibt es viele, wenn man im Alltag aufmerksam das Wort „Feedback“ in sowohl schriftlicher als auch mündlicher Art beobachtet. „Feedback“ als „Rückmeldung“ verweist auf etwas Vergangenes, über das reflektiert werden soll. Die Aufforderung zu einer Reflexion des Vergangenen erfolgt explizit und wird über die Interaktion mit einem Medium (Sprache, Text oder technische Einrichtungen) realisiert. Die Bedeutung des Begriffes „Feedback“ und dessen Sinngehalt ist denen bekannt, die mit dieser Aufforderung in der alltäglichen Praxis konfrontiert sind bzw. es in einer konkreten Situation erst werden. Die Sinnhaftigkeit der Handlungsaufforderung, ein „Feedback“ abzugeben, wird gleichsam mit den Mitteln der Umsetzung im Handlungszusammenhang vermittelt. „Feedback“ ist somit als soziales Handeln zu verstehen, dass in einer bestimmten Situation einen spezifischen Zweck erfüllt und von den Aktanten in der Interaktion aufgrund von Wissensbeständen erst hergestellt wird. Diese Arbeit möchte sich dem Gegenstand „Feedbackgespräch“ in einem bestimmten Kontext und einer spezifischen Gesprächsform mit einem eingegrenzten Teilnehmerkreis widmen.

Das Erkenntnisinteresse an Gesprächen mit Kunden, welches im Jahre 2006 formuliert wurde, entstammt der beruflichen Praxis in einem Dienstleistungsunternehmen. Gespräche mit Kunden sind eine alltägliche Praxis in dieser Branche. Die Geschäftsleitung eines Unternehmens bekundete das Interesse an einer Untersuchung der „Feedbackgespräche“, die in diesem Unternehmen bereits seit Jahren durchgeführt werden. Das Interesse daran, wie die aktive Umsetzung durch einen bestimmten Mitarbeiterkreis realisiert wird, begründet den angewandten Bezug und stellt gleichsam die Forschungsrelevanz des Untersuchungsgegenstandes „Feedbackgespräch“ dar. Zudem liegt bisher keine linguistische Arbeit auf der Basis natürlicher Gespräche vor.

Die Fragestellungen dieser Arbeit wurden demnach aus einer Verbindung von allgemeinem Forschungsinteresse und der Praxisbezogenheit dieser neuen Gesprächsform entwickelt.

Mit diesem Problemaufriss wird für eine Beschreibung des erhobenen Datenmaterials methodologisch der Forschungsfrage nachgegangen, ob es sich bei diesen Gesprächen um eine vergleichbar spezielle kommunikative Gattung wie z. B. „Bewerbungsgespräche“ handelt, an die ganz bestimmte Erwartungen geknüpft und Vorwissen vorausgesetzt wird, um in der alltäglichen Praxis mit spezifisch kommunikativen Verhaltensanforderungen von den Aktanten erkannt zu werden. Die Frage nach der eigenständigen Gattung von „Feedbackgesprächen“, soll anhand eines linguistischen Konzeptes diskutiert und am Datenmaterial belegt werden. Dabei wird die Frage beantwortet, welche Muster und Verfestigungen in „Feedbackgesprächen“ zu finden sind und ob diese Erkenntnisse belegen, dass hier von einer eigenständigen kommunikativen Gattung gesprochen werden kann. Ein Teil der Arbeit wird zudem in einer Analyse zeigen, wie ein bestimmtes kommunikatives Handeln, nämlich „kritisieren“, als eine zentrale Aktivität in diesen Gesprächen von den Aktanten bearbeitet wird.

Die Arbeit ist neben einer Theorie- und Methodenerläuterung in zwei Haupteile untergliedert: einer Gattungsanalyse, die auf dem Konzept der „Kommunikativen Gattung“ beruht, und einer Form- und Funktionsanalyse der sogenannten „Kritiksequenzen“. Jedem der drei Teile ist ein Abstrakt einführend vorangestellt. Die Analyseergebnisse werden in der Zusammenfassung dargestellt. Ausgehend von einem Korpus mit 20 aufgezeichneten „Feedbackgesprächen“, werden diese beiden Teile anhand des Korpus analysiert und es wird belegt, wie diese Gespräche strukturiert und welche Muster und Verfestigungen zu erkennen sind.

Die verwendete Forschungsliteratur stützt sich hauptsächlich auf linguistische Arbeiten, hier besonders auf die der Ethnomethodologie, der Konversationsanalyse und der Interaktionalen Linguistik, sowie Arbeiten aus der Soziologie.

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 2. 1, Zum Korpus „Feedbackgespräche“:

Im Jahre 2006 wurden in einem Gespräch mit der Geschäftsleitung eines Hotels die „Feedbackgespräche“ als Untersuchungsgegenstand ausgewählt. Die Gespräche wurden zu diesem Zeitpunkt bereits seit mehreren Jahren mit den Kunden geführt. Das Hotel ist auf die Organisation von Tagungen, Kongresse und Veranstaltungen spezialisiert, das mit der Bezeichnung „Tagungshotel“ in die Hotelbranche einzuordnen ist. Die Gespräche werden als „Abschlussgespräche“ oder als „Feedbackgespräche“ bezeichnet.

Insgesamt wurden für die Untersuchung 20 Gespräche mit einem Audiodigital-Aufnahmegerät aufgezeichnet. Der Datensatz hat eine Gesamtaufnahmezeit von ca. vier Stunden, wobei die Länge der einzelnen Gespräche von 2:50 min. bis 30 min. variiert.

Die Gespräche werden entweder face-to-face („von Angesicht zu Angesicht“) in einem Konferenzraum, oder in der Hotelbar mit einem Getränkeservice gehalten, oder aber auch erst einige Tage später per Telefon. Für die Untersuchung wurden ausschließlich die Aufnahmen der Face-to-face Gespräche verwendet, die über einen Zeitraum von einem Jahr in 2007 aufgezeichnet wurden.

Geführt werden die Gespräche hauptsächlich von den die jeweilige Veranstaltung betreuenden Mitarbeitern am letzten Tag. Dazu lädt der Mitarbeiter mit einer kurzen Erläuterung zum „Feedbackgespräch“ den jeweiligen Ansprechpartner einer Veranstaltung ein und vereinbart einen geeigneten Treffpunkt für das Gespräch.

Die gesamte Teilnehmerzahl lag bei 50 Personen, wobei 27 Mitarbeiter und 23 Ansprechpartner der Kunden beider „Geschlechter“ teilnahmen, in Kleingruppen zwischen zwei bis vier Personen, mehr in der Regel nicht. Daraus ergeben sich verschiedene Gesprächskonstellationen mit unterschiedlicher Verteilung im Kunde/Mitarbeiter Verhältnis. Die Rollenverteilung in den Gesprächen ist: a) Hotelmitarbeiter als „Gesprächsführer“ und b) Kunden verschiedener Unternehmen als „Gesprächsteilnehmer“. Die Mitarbeiter, die befugt sind, diese Gespräche zu führen, gehören der Bankettabteilung des Hotels an und sind in der Funktion eines Veranstaltungsbetreuers oder Veranstaltungsverkäufers tätig. Kundenseitig nimmt entweder der Inhaber oder ein Mitglied der Geschäftsleitung, oder aber auch ein so genannter „Ansprechpartner“ im Auftrag des Unternehmens teil. In allen Gesprächen wird Standard Hochdeutsch gesprochen. Nur in einem Gespräch spricht ein Ansprechpartner den schwäbischen Dialekt.

Vor der Gesprächsaufzeichnung wurden alle Teilnehmer um Erlaubnis zur Aufzeichnung gebeten und der Hinweis zur Verwendung des Datenmaterials gegeben. Interessiertes Nachfragen der Kunden wurde mit dem Verweis auf die Beantwortung nach dem Gespräch verschoben, um den Gesprächsverlauf nicht zusätzlich zu beeinflussen. Nach dem Ende einiger Gespräche ergab sich die Gelegenheit, Meinungen der teilnehmenden Kunden über die subjektiven Eindrücke zu diesen „Feedbackgesprächen“ zu erfahren.

Zu dieser methodischen Vorgehensweise der Erhebung ist zu sagen, dass gezielt auf eine „teilnehmende Beobachtung“ der Gespräche gesetzt wurde.

„Der Begriff ´teilnehmende Beobachtung` kann verschieden weit gefasst werden. Im engeren Sinne meint er eine Methodik, die in der persönlichen Anwesenheit des Forschers bei Interaktionsereignissen und deren Dokumentation in Form von Feldnotizen besteht. […]Diese Strategie setzt auf die profunde Kenntnis unterschiedlichster Aspekte des Feldes und ihrer Vernetzungen, um einzelne Phänomene reichhaltig in Bezug auf ihre mannigfaltigen bedingenden, funktionalen, sozialen, historischen, biographischen oder politischen Kontexte interpretieren zu können. Die Anwesenheit des Forschers im Milieu über einen längeren Zeitraum ist dabei unerlässlich, muss jedoch nicht permanent, sondern kann auch periodisch sein“.

Im letzteren Punkt ist anzumerken, dass die Aufnehmende während der Gesprächsaufzeichnung nicht im Raum mit anwesend war, da die „Natürlichkeit“ der Aufnahmesituation so weit wie möglich gesucht wurde, um authentische Daten zu erhalten. In der Forschung ist dieser Aspekt unter dem Begriff „Beobachterparadoxon“ eingegangen. Er beschreibt den Umstand, dass eine Gesprächsaufnahme umso natürlicher wird, je mehr die Teilnehmer sich nicht beobachtet fühlen.

„Unter dem Aspekt der Natürlichkeit ist also das Beobachter-Paradoxon so zu reduzieren und sind die Relevanzen so zu setzen, dass die dokumentierte Situation von den Teilnehmern auch außerhalb der Erhebung erfahren, aufgrund ihrer Erfahrung verstanden und interaktiv mit bekannten Mitteln bewältigt wird bzw. werden kann und dass sich alltagsweltlich situationstypische Sprechanlässe ergeben und extrakommunikative Sprechanlässe nicht erst herangetragen werden müssen“.

Die Effekte des „Beobachterparadoxons“ konnten nur minimiert werden, da für die Erhebung der Daten die vorherige Einwilligungserklärung aller Teilnehmer notwendig und während der Aufzeichnung zudem das verwendete Tischmikrofon sichtbar war. Das Vorhaben, einer Authentizität der Daten möglichst nahe zu kommen, ist dennoch überwiegend gelungen.

Ein Auswahl relevanter Gesprächsausschnitte wurden als Basistranskripte in GAT-Konvention erstellt und in besonderen Fällen um die Notationen der Feintranskription ergänzt. Insgesamt sind in die Arbeit 21 Transkripte als Beispielbeschreibung eingegangen. Dem Anhang ist ein vollständiges Gespräch als Transkript beigefügt, welches einen typischen Verlauf mit relevanten Merkmalen zeigt und teilweise in die Analyse mit einbezogen wurde.