Expertensuche in Online Communities

Diplomarbeit von Jochen Schwarz

Einleitung:

Da sich Unternehmen in vielfältiger Weise vernetzen und Intranets schaffen um Belange des Unternehmens in einem unternehmensübergreifenden Medium zu dokumentieren, zu erschließen und Aspekte des Unternehmens für jeden Mitarbeiter nutzbar zu machen, ist es nur noch ein kleiner, logischer und konsequenter Schritt zum Wissensmanagement innerhalb dieses Mediums. Die neuen Medien sind geradezu prädestiniert für diese Art des unternehmensinternen Wissensaustausches und der Mitarbeiterinformation.

Viele Unternehmen haben zwar die Grundsätze und die Möglichkeiten, welche ihnen das neue Medium der Vernetzung eröffnet, bereits begriffen. Sie befinden sich bereits auf dem Weg, durch die neuen Medien eine Informationskultur zu schaffen, die dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern hilft, sich auszutauschen und Wissensmanagement zu betreiben. Unter-nehmensinterner Austausch zwischen den Mitarbeitern über Belange des täglichen Geschäfts wurde schon in vielen Organisationen implementiert. Neue Einrichtungen, wie Wissensbasen und Diskussionsforen erfüllen schon ihren Zweck, da sie nach Untersuchungen des Fraunhofer IAO auch von den Mitarbeitern angenommen und zweckdienlich eingesetzt werden.

Ziel dieser Bestrebungen ist eine Verknüpfung des Wissens der Mitarbeiter um Innovationen zu schaffen und sich erfolgreich von der Konkurrenz abzusetzen.

Auf diesen bereits gelegten Fundamenten lässt sich eine Wissenstransparenz aufbauen, die noch nicht mit letztem Nachdruck verfolgt und implementiert wurde. Der bisherige Nutzen dieser institutionsinternen- und ü-bergreifenden Business Communities und Forensysteme beschränkt sich auf den Austausch der Mitarbeiter. Jedoch sind weitere Schritte denkbar.

Einer dieser Schritte im Zusammenhang mit Communities ist der Dienst zur Identifizierung von speziellen Wissensträgern und Experten für verschiedene Sachverhalte. Diese Experten haben einen besonderen Wert für das Unternehmen, da sie über spezielles Wissen verfügen, welches für das Unternehmen von Nutzen ist.

Durch die fortschreitende Vernetzung und den Austausch innerhalb von Communities oder communityartigen Groupwarelösungen entstehen nun sehr interessante Möglichkeiten, die im Hinblick auf das Wissensmanagement und das Erkennen von betriebsinternen Experten unbedingt beachtet werden sollten. Auch bei der Neukonzipierung einer Community sollten diese Gesichtspunkte in die Planung mit einfließen.

Problemstellung:

Bei der Schaffung einer Wissenstransparenz im Unternehmen über die eigenen Fähigkeiten, ist eine der großen Schwierigkeiten des Wissensmanagements, dass keine Experten für verschiedene Problemstellungen im Unternehmen ad hoc verfügbar sind. Welche Experten sind an Bord und welchen Beitrag könnten sie zum Aufbau organisationaler Kompetenzen leisten? Welche Wissensträger verfügen über besonders kritisches Wissen zum Erreichen meiner Wissensziele?

Diese Wissenstransparenz, also die Lokalisierung von Experten und Spezialisten, war bisher ein Problem, da die Messung oder die Erfassung von Fähigkeiten und Expertenwissen eine schwierige Prozedur ist. Dazu kam zusätzlich im Verlauf dieser Erfassung noch die Ungewissheit, ob beim Abschluss dieser Anstrengungen ein brauchbares Ergebnis erhältlich ist, dass den Einsatz diverser Ressourcen rechtfertigt. Bisher verlief der Versuch, Wissenstransparenz zu schaffen, meist über mehrere Schritte:

Unter anderem mussten ein Testverfahren für Kompetenzen entwickelt, Interviews geführt und die Ergebnisse ausgewertet werden. Dies bedeutete meist neben dem zeitlichen auch einen nicht zu unterschätzenden monetären Aufwand.

Diese Bemühungen dienten dazu, zu erfahren, über welche Kompetenzen die Mitarbeiter verfügen und ob zu bestimmten Fragestellungen Experten im Unternehmen vorhanden sind, da es auf einem anderen Weg nicht möglich ist, diese Wissensträger unter der Belegschaft zu identifizieren. Experten und Ansprechpartner waren bisher keinem, oder nur einem kleinen Kreis der Mitarbeiter bekannt. Es bestanden außer dem Verfahren, Mitarbeiter durch Interviews verschiedenen Wissensgebieten zuzuordnen, bisher keine zuverlässigen Werkzeuge, mit deren Hilfe es möglich war, Wissens-träger im Unternehmen zu lokalisieren.

Gang der Untersuchung:

Mittels dieser Diplomarbeit soll ein Weg aufgezeigt werden, Experten und spezielle Wissensträger im Unternehmen zu identifizieren, um das institutionsinterne Wissensmanagement mit Hilfe dieses Werkzeuges zur Erkennung von betriebsinternen Kompetenzträgern zu verbessern.

Die Lösung des Problems der mangelhaften Transparenz über Wissensträger und ihr Wissen ist das Zusammenführen verschiedener Aspekte aus der Community-Idee und dem Wissensmanagement, die eine neue Funktion „Expertensuche in Communities“ bilden.

Der Experte besitzt Wissens über Details im Unternehmen. Dieses Wissen zeigt sich, wenn ein Experte nach einem bestimmten Sachverhalt gefragt wird und er durch seine Kompetenz in diesem Fachgebiet die Frage nach diesem Sachverhalt beantworten kann. Bei einem Wissensmanagement in Communities werden von vielen Benutzern in Foren Fragen zu bestimmten Aspekten des Unternehmens gestellt. Es werden durch die Gemeinschaft der Community Mitarbeiter gefunden, die diese Fragen beantworten können. Folglich besteht auf diesem Weg eine Möglichkeit, Experten im Unternehmen zu lokalisieren. Wissensmanagement ist der Schlüssel und das verbindende Element von Communities zu den Experten.

Der Rahmen, in dem das Systems der Expertensuche eingesetzt wird, ist eine Community. In Kapitel 2 (Virtuelle Gemeinschaften) wird eine Arbeitsdefinition geliefert, aus welchem Blickwinkel die Community Idee in dieser Arbeit betrachtet wird. Weiterhin wird erläutert, welchen Sinn und Zweck Communities im Allgemeinen erfüllen. Der Ist-Zustand sowie die Herkunft der Community-Idee, woraus sie sich entwickelt hat und wie die Entwicklung voranschritt, soll im Unterkapitel „Kommunikation als Innovationsmo-tor“ erläutert werden.

Im Kapitel „Die Business Community“ wird beleuchtet, in welcher Weise der Community-Gedanke in den Business Bereich übertragbar ist und wie er im Geschäftsbereich bisher angewendet wurde.

Das verbindende Element, durch das eine Erkennung von Experten erst möglich ist, ist Wissensmanagement. In Kapitel 3 wird der Ansatz Wissensmanagement näher erläutert. Für die abstrakten Begriffe „Information“, „Wissen“ und „Wissensmanagement“ wird ebenfalls eine Arbeitsdefinition geliefert, wie diese im Zusammenhang mit der vorliegenden Arbeit zu verstehen sind. Im Kapitel „Wissensmanagement und sein Nutzen“ wird der generelle Nutzen und Ertrag eines Wissensmanagements für die Organisation herausgearbeitet und dargestellt. Erläutert wird der Grund, warum es für Unternehmen wichtig ist, Wissensmanagement zu betreiben. Die beiden Bausteine Communities und Wissensmanagement werden im Kapitel 3.2. zusammengeführt, indem aufgezeigt wird, welche Funktionen und Aspekte des Wissensmanagements von Communities umgesetzt werden und warum sich Communities besonders gut eignen, um in einem IT-Umfeld Wissensmanagement und Wissensaustausch unter den Mitarbeitern zu betreiben.

Es sind die Experten und Wissensträger, die große Teile des Unterneh-menswissens repräsentieren und mit Hilfe von Wissensmanagement in Communities innerhalb der Organisation lokalisiert werden sollen. Diese Experten werden in Kapitel 4 besprochen. Sie sind neben Communities und Wissensmanagement das dritte Element des Systems, das benötigt wird, um eine Expertensuche im Unternehmen durchzuführen. Es wird gezeigt, was ein Experte ist, über welches spezifische Wissen er verfügt und wo der Ursprung seines Wissens ist. Der spezielle Nutzen, den eine Organisation durch einen Experten erhalten kann, wird ebenso erläutert, wie das Umfeld, in dem der Experte innerhalb der Organisation am gewinnbringendsten eingesetzt werden kann. Im Unterkapitel „Arbeitsweise von Experten“ wird näher auf die Verhaltens- und Arbeitsweise eines Experten in der Organisation eingegangen, um zu erläutern, dass der Experte sich in seinem Fachgebiet bezüglich seines Verhaltens von anderen Mitarbeitern unterscheidet.

Der Bezug zwischen den Kapiteln 2 (Virtuelle Communities), 3 (Wissensmanagement) und 4 (Experten im Unternehmen) wird in Kapitel 5 hergestellt. In diesem Kapitel wird eine Konzeption entworfen, in der dargelegt wird, welche Elemente aus Virtuellen Gemeinschaften, Wissensmanagement und betriebsinternen Experten im Unternehmen benötigt werden, um eine Expertensuche in Online Communities realisieren zu können. Diese Elemente werden in den Unterkapiteln näher spezifiziert und aufeinander abgestimmt.

Das Forensystem der Community, gewissermaßen das Frontend des Systems und die Schnittstelle zu den Nutzern, in dem die Artikel gelesen und bearbeitet werden können, wird in Kapitel 5.1. näher betrachtet. Die gelesenen Artikel des Forums werden hinsichtlich ihrer Relevanz von den Nutzern bewertet; diese Bewertung wird mit dem Text abgespeichert und weiterverarbeitet. Die Funktionsweise dieses Bewertungsschemas wird in Kapitel 5.2. näher beschrieben. Die beiden zugrunde liegenden Datenquellen, auf die während des Prozesses der Artikelbearbeitung und der Lokalisierung von Experten zugegriffen wird, werden in Kapitel 5.3. erklärt.

Der Verweis auf den erkannten Experten wird in Kapitel 5.4. näher betrachtet. Im Unterkapitel 5.4.2. werden mehrere Wege erläutert, wie die Erkennung eines Experten im Unternehmen verwendet werden kann, um Wissensträger im Unternehmen zu verwalten und sich bei Bedarf mit ihnen in Kontakt zu bringen.

Im Kapitel 5.5. wird ein Einblick gegeben, welche Voraussetzungen bei der Realisierung des Systems erfüllt sein müssen. Dazu gehört die Software-Architektur des Dienstes, über die in Kapitel 5.5.1. ein Überblick gegeben wird. Einen entscheidenden Einfluss darauf, ob das Expertensuchsystem in seiner Zielsetzung erfolgreich wird, haben die Mitarbeiter. Um dem Einführungsgrund der Communiy, dem Wissensaustausch mit gekoppelter Expertensuche, gerecht zu werden, müssen die Mitarbeiter motiviert werden, das System zweckdienlich zu nutzen. Warum dies so ist und wie die ersten Maßnahmen hierzu aussehen, soll in Kapitel 5.5.2. aufgezeigt werden.

Auch die ersten Schritte der praktischen Realisierung und Umsetzung be-dürfen einer näheren Betrachtung, da es neben der Motivation entschei-dend zum Erfolg der Community beiträgt, wie die Community bei der Ein-führung im Unternehmen betreut, gewartet und erweitert wird. Eine Grund-lage an Maßnahmen wird in Kapitel 5.5.3. erläutert.

Ein Szenario für den Einsatz in Problemfeldern und im Alltagsgeschehen eines solchen Systems soll in Kapitel 6 beschrieben werden. Darüber hin-aus werden in Kapitel 6.3. Überlegungen angestellt, wie dieses System der Expertensuche noch auf andere Themengebieten übertragbar ist und sinnvoll eingesetzt werden kann.

Im Ausblick (Kapitel 8) werden Überlegungen angestellt, wie sich die Idee der Expertensuche mit Hilfe von Online Communities in Zukunft weiterentwickeln könnte und was hinsichtlich einer Verbesserung des innerbetrieblichen Wissensmanagements mit dem Fortschreiten der technischen Innovationen in Zukunft realisierbar wäre.

Inhaltsverzeichnis: