Evaluation von ausgewählten Websites deutscher Versicherungen

Diplomarbeit von Rudolf Kiefer

Einleitung:

Kein Medium hat sich in Deutschland so dynamisch verbreitet wie das Internet. Im Laufe der Zeit wandelte es sich von einem expertenorientierten Medium zu einem Alltagsmedium für jedermann. Wie aus der Online-Studie 2004 Internetverbreitung in Deutschland: Potential vorerst ausgeschöpft? der ARD und des ZDF ersichtlich ist, entwickelte sich das Internet zu einem Massenmedium. In der Zwischenzeit sind rund 36 Millionen Deutsche im Netz, was einem Prozentsatz von 55% aller Erwachsenen ab 14 Jahren entspricht. Selbst beim Fernsehen, welches das Lieblingsmedium der Deutschen darstellt, war eine so enorme Wachstumsrate nicht zu verzeichnen.

Aus diesem Grund sollte es sowohl dem Anfänger als auch dem Experten möglich sein, das Internet erfolgreich und einfach zu nutzen. Die Frustrationen, die sich für viele Internetnutzer beim Umgang mit verschiedenen Websites ergibt, sind in den meisten Fällen direkt auf die einzelnen Websites zurückzuführen. Unübersichtliche Strukturen und ambivalente Navigationen sind die Hauptgründe, warum der Besucher oft mit Misserfolgen auf den verschiedenen Sites zu kämpfen hat.

In Anbetracht dessen, befasst sich diese Diplomarbeit in den einzelnen Kapiteln mit den Thematiken, aus welchen Gründen Websites scheitern, weil es gerade auf diesem Gebiet noch Einiges zu tun gibt, bis letztendlich Sites gestaltet werden, die aus Usability-Sicht einwandfrei sind. Um der Frustration von Internetnutzern vorzubeugen, werden des Weiteren Möglichkeiten erläutert, wie Schwachstellen innerhalb eines Webauftritts mit Hilfe von verschiedenen Evaluationsverfahren ermittelt werden können, die letztendlich auch für die eigene Untersuchung von Versicherungswebsites verwendet wurden, was den eigentlichen Hauptteil dieser Arbeit darstellt. Dabei nahm eine Reihe von Testpersonen an der Untersuchung teil, um die Webauftritte von zehn bekannten Versicherungsgesellschaften auf ihre Nutzerfreundlichkeit hin zu überprüfen. Im Ergebnisteil erfolgt eine Gesamtaufstellung aller gewonnenen Erkenntnisse der Erhebung, mit anschließender Veröffentlichung im Fazit der eingenommenen Platzierung der Versicherungen.

Gang der Untersuchung:

Grundsätzlich lassen sich die Methoden der Usability Evaluation zunächst in zwei Bereiche von Untersuchungsmethoden aufteilen. Die expertenorientierten Methoden arbeiten wie schon der Name sagt, mit Experten als Gutachtern, während die benutzerorientierten Methoden sich bei den Untersuchungen auf die tatsächlichen Benutzer beziehen. Diese Unterscheidung geht zurück auf die Verständlichkeitsforscherin Karen Schriver, die ein Modell für die Evaluation von Textqualität entwickelt hat. In diesem Modell werden drei verschiedene Methoden unterschieden:

- textorientierte Evaluation.

- expertenorientierte Evaluation.

- leserorientierte Evaluation.

Die textorientierte Evaluation befasst sich in erster Linie mit der Lesbarkeitsformel für Texte, die anhand von Wortlänge, Satzlänge und Anzahl der Fremdwörter ermittelt wird. Leider liefert diese Evaluationsmethode nur eine begrenzte Rückmeldung über die Qualität des Textes, da in diesem Fall nur die Verständlichkeit des Textes anhand der Lesbarkeit geprüft wird oder wie gut der Stil eines Textes ist.

Die expertenorientierte Evaluation liefert nur andeutungsweise Rückmeldungen über die Textqualität, da in diesem Fall die Beurteilung durch Experten und nicht durch die Endnutzer, also die Leser, vorgenommen wird. Die Aufgabe der Experten besteht darin, das zu untersuchende Produkt aus der Sicht des Benutzers zu begutachten und dabei die Rolle eines „Ersatz-Users“ zu übernehmen. Der daraus resultierende Vorteil ist, dass die Experten ihre Erfahrungen und spezielles Fachwissen in diese Testsituation mit einfließen lassen können. Der Nachteil ist jedoch, dass die Gutachter ihr Fachwissen nicht gänzlich ignorieren und sich deshalb nicht vollständig in die Situation der Benutzer hineindenken können.

Wesentliche Bestandteile der expertenorientierten (analytische) Evaluation sind Cognitive Walkthrough und Expertenevaluation mittels Heuristiken und Richtlinien, die auf den folgenden Seiten etwas näher beschrieben werden.

Im Gegensatz dazu liefert die leserorientierte Evaluation eine direkte Rückmeldung über die Qualität des Textest, weil in diesem Fall Mitglieder der entsprechenden Zielgruppe als Gutachter auftreten. Für diese Art der Bewertung stehen eine ganze Reihe von Methoden zur Verfügung, die simultan zur Interaktion mit dem Produkt verwendet werden. „Deshalb werden sie als simultane Testmethoden bezeichnet.“ Hierbei handelt es sich um Methoden, wie beispielsweise Blickrichtungsregistrierung, Leistungstests oder Produkttests kombiniert mit lautem Denken. Eine weitere Art der Testmethoden stellt die retrospektive (zu lateinisch specere: schauen) Testmethode dar, die im Web mit der benutzerorientierten Evaluation gleichzusetzen ist. Dazu zählen zum Beispiel Befragungen, Interviews und Fokusgruppensitzungen.

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