Erlauben die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse Rückschlüsse auf die Innovationskraft eines Unternehmens?
An der Fallstudie von CISCO
- Art: Diplomarbeit
- Autor: Andrea Mader
- Abgabedatum: Oktober 2003
- Umfang: 109 Seiten
- Note: 2,0
- Institution / Hochschule: Wirtschaftsuniversität Wien Österreich
-
ISBN (Paperback) :
978-3-8324-7171-2 P - ISBN (CD) :978-3-8324-7171-2 CD
- Sprache: Deutsch
- Prämierung:
- Arbeit zitieren: Mader, Andrea Oktober 2003: Erlauben die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse Rückschlüsse auf die Innovationskraft eines Unternehmens?, Hamburg: Diplomica Verlag
- Schlagworte: Experteninterviews, Prozessbetrachtung
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Diplomarbeit von Andrea Mader
Zusammenfassung:
Das Untersuchungsziel dieser Diplomarbeit war, die Aussagekraft von Kundenzufriedenheitsanalysen in Bezug au Innovationen zu untersuchen. Die Innovationsaspekte wurden qualitativ erforscht, wobei zwei Methoden zum Einsatz kamen: Experten-Interviews mit Vertriebspartnern von Cisco, zusätzliche Interviews mit Serviceprovidern und der ISPA sowie die Ergebnisse einer Zufriedenheitsbefragung von Endbenutzern.
Dabei sollte umfassend dargestellt werden wie Unternehmen durch das Konzept der Kundenzufriedenheit ihren Konkurrenten in ihren Bemühen zuvorkommen, dem Markt optimierten Kundennutzen anzubieten. Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse wurden dahingehend untersucht ob diese Innovationen auslösen können.
Ohne die Untersuchungsergebnisse vorweg zu nehmen kann zusammenfassend bestätigt werden, dass das Innovationspotential eine Schlüsselposition in der Prozessbetrachtung für die Erbringung von Dienstleistungen einnimmt. Aus Kundensicht verbessert die Innovationsfähigkeit des Unternehmens, neben dem Entgegenkommen, der Zuverlässigkeit und der Souveränität Vertrauen zu erwecken, die Kundenzufriedenheit.
Inhaltsverzeichnis:
| 1. | EINLEITUNG | 4 |
| HYPOTHESE DER UNTERSUCHUNG | 6 | |
| DIE GRUNDIDEE DER KUNDENORIENTIERTEN PRODUKTGESTALTUNG | 8 | |
| 1.1 | DIE KONZEPTE ZUR ERFASSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT | 10 |
| 1.1.1 | METHODENÜBERBLICK ÜBER KUNDENZUFRIEDENHEITSANSÄTZE | 13 |
| 1.1.2 | INHALTLICHE DIMENSIONEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT | 14 |
| 1.2 | ZIELE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT | 15 |
| 1.2.1 | SICHERSTELLUNG DES LEISTUNGSANGEBOTS | 16 |
| 1.2.1.1 | KUNDENZUFRIEDENHEIT UND PRODUKTENTWICKLUNG | 16 |
| 1.2.1.2 | KUNDENZUFRIEDENHEIT UND QUALITÄT | 18 |
| 1.2.2 | AUFDECKEN LATENTER BEDÜRFNISSE | 22 |
| 1.2.2.1 | Kundenzufriedenheit und Innovation | 22 |
| 1.2.2.1.1 | Adoption und Diffusion | 23 |
| 1.2.2.1.2 | Time-to-Market | 25 |
| 1.3 | ZEITLICHE DIMENSION DER KUNDENZUFRIEDENHEIT | 27 |
| 1.4 | AUSMAß DER ERWARTUNGSERFÜLLUNG | 28 |
| 1.4.1 | Kundenerwartung und Marktanteil | 28 |
| 1.4.2 | Kundenerwartung und Internet | 29 |
| 1.5 | DIE THEORIEANSÄTZE ZUR ERFASSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT | 30 |
| 1.6 | DIE GRENZEN DER KUNDENORIENTIERUNG | 31 |
| RELEVANZ DER FORSCHUNGSFRAGE UND ZIELSETZUNG | 32 | |
| 2. | THEORETISCHER TEIL | 36 |
| 2.1 | ABGRENZUNG UND CHARAKTERISIERUNG DES UNTERSUCHUNGSGEGENSTANDES | 36 |
| 2.1.1 | DEFINITION VON KUNDENZUFRIEDENHEIT | 36 |
| 2.1.2 | DEFINITION VON INNOVATION | 37 |
| 2.1.3 | DAS MODELL DER KUNDENZUFRIEDENHEIT | 38 |
| 2.2 | DIE ZIELE VON KUNDENZUFRIEDENHEITSMESSUNGEN | 41 |
| 2.3 | Befragungen im Internet | 42 |
| 2.3.1 | Probleme um die Stichprobenauswahl bei internetbasierten Befragungen | 44 |
| 3. | EMPIRISCHER TEIL | 46 |
| 3.1 | METHODENWAHL | 46 |
| 3.1.1 | BEWEGGRÜNDE FÜR CISCOS KUNENZUFRIEDENHEITSANALYSE | 49 |
| 3.1.2 | KONZEPTION DER UNTERSUCHUNG | 50 |
| 3.2 | KUNDENSEGMENTE | 50 |
| 3.3 | UNTERNEHMENSBESCHREIBUNG VON CISCO | 53 |
| 3.3.1 | Netzwerkkomponenten | 54 |
| 3.3.2 | Ciscos Dienstleistungskarte | 57 |
| 3.3.3 | Ciscos Vertriebsstruktur | 57 |
| 3.4 | ERWARTUNGEN AN DAS INSTRUMENT KUNDENZUFRIEDENHEIT | 63 |
| 3.4.1 | PERSPEKTIVE VON CISCO | 63 |
| 3.4.2 | PERSPEKTIVE VERTRIEBSPARTNER | 64 |
| 3.4.3 | PERSPEKTIVE ENDVERBRAUCHER | 64 |
| 3.5 | ERGEBNISSE - FAKTORENGEWICHTUNG | 65 |
| 3.5.1 | Ergebnisse der Experteninterviews | 67 |
| 3.5.2 | Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse | 70 |
| 3.5.2.1 | Wirkungseffekte der Zufriedenheitsanalyse (aus Kundensicht) | 73 |
| 3.5.2.2 | Offene Fragen im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheitsanalyse | 75 |
| 3.5.3 | Ergebnisse der Inhaltsanalyse | 78 |
| 4. | ANHANG | 83 |
| ABBILDUNGSVERZEICHNIS | 83 | |
| LITERATURVERZEICHNIS | 85 | |
| CISCOS KUNDENZUFRIEDENHEITSANALYSE | 88 |
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Link zur Arbeit:
http://www.diplom.de/ean/9783832471712
Arbeit zitieren:
Mader, Andrea Oktober 2003: Erlauben die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse Rückschlüsse auf die Innovationskraft eines Unternehmens?, Hamburg: Diplomica Verlag
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Experteninterviews, Prozessbetrachtung
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