Die Erfassung servicebezogener Kundenanforderungen

Diplomarbeit von Petra Braun

Inhaltsverzeichnis:

	Abbildungsverzeichnis	V
	Abkürzungsverzeichnis	VI
1.	Einleitung	1
1.1	Problemstellung	1
1.2	Zielsetzung, Aufbau und Abgrenzung der Arbeit	2
2.	Begriffliche Grundlagen	4
2.1	Service als Element des Leistungsbündels	4
2.2	Systematisierung von Serviceleistungen	8
2.3	Service als produktbegleitende Dienstleistung	9
3.	Besonderheiten von Serviceleistungen im Hinblick auf die Erfassung von Kundenanforderungen und Eigenschaftswichtigkeiten	11
3.1	Die verschiedenen Dimensionen einer unternehmerischen Leistung	11
3.2	Die spezifischen Merkmale der Dimensionen einer Serviceleistung	12
3.2.1	Die Abgabe eines Leistungsversprechens als Merkmal der Potentialleistung	12
3.2.2	Die Integration eines externen Faktors als Merkmal der Prozeßleistung	13
3.2.3	Die Immaterialität als Merkmal der Ergebnisleistung	16
3.3	Zusammenfassung	17
3.4	Ausgewählte erfassungsrelevante Besonderheiten von Serviceleistungen	19
3.4.1	Aus der Abgabe eines Leistungsversprechens resultierende Merkmale	19
3.4.1.1	Erhöhte Unsicherheiten auf Seiten des Nachfragers	19
3.4.1.2	Die Bedeutung der Potentialdimension	21
3.4.2	Aus der Integration eines externen Faktors resultierende Merkmale	22
3.4.2.1	Die Individualität der Leistung	22
3.4.2.2	Die Bedeutung der Prozeßdimension	24
3.4.3	Aus der Immaterialität resultierende Merkmale	25
3.4.3.1	Die mangelnde physische Wahrnehmbarkeit der Leistung	25
3.4.3.2	Die mangelnde Separierbarkeit der Leistung	27
3.4.3.3	Die mangelnde Meßbarkeit von Eigenschaftsausprägungen	28
4.	Darstellung und Beurteilung der Methoden zur Erfassung von Kundenanforderungen und Eigenschaftswichtigkeiten bezüglich der Besonderheiten von Serviceleistungen	31
4.1	Bei der Erfassung zu berücksichtigende Konstrukte	31
4.1.1	Das Modell der kognitiv-motivational gesteuerten Leistungswahl	31
4.1.2	Das Modell des Buying-Center	33
4.2	Kriterien zur Beurteilung der Methoden zur Erfassung von Kundenanforderungen und Eigenschaftswichtigkeiten	34
4.3	Darstellung und Beurteilung der Methoden zur Generierung relevanter Eigenschaften und ihrer Ausprägungen	36
4.3.1	Ohne Einbindung des Nachfragers durchführbare Methoden	37
4.3.1.1	Die Befragung der Servicemitarbeiter	37
4.3.1.2	Die Beschwerdenanalyse	41
4.3.1.3	Die Analyse der Wertschöpfungskette des Kunden	44
4.3.1.4	Die Expertenbefragung	47
4.3.2	Mit Einbindung des Nachfragers durchführbare Methoden	49
4.3.2.1	Das Einzelinterview	50
4.3.2.2.	Die Gruppendiskussion	68
4.3.2.3	Der Rep-Test	73
4.3.3	Zusammenfassende Beurteilung	75
4.4	Ansätze zur Strukturierung der generierten Serviceeigenschaften	79
4.4.1	Ansätze zur Verdichtung der Eigenschaften	79
4.4.2	Ansätze zur Systematisierung der Eigenschaften	83
4.5	Darstellung und Beurteilung der Methoden zur Ermittlung von Eigenschaftswichtigkeiten	86
4.5.1	Direkte Methoden	86
4.5.1.1	Nominale Meßverfahren	86
4.5.1.2	Ordinale Meßverfahren	89
4.5.1.3	Kardinale Meßverfahren	91
4.5.2	Indirekte Methoden	102
4.5.2.1	Die Reihenfolge der Reproduktion	102
4.5.2.2	Das Information Display Board	104
4.5.2.3	Die Conjoint-Analyse	109
4.5.2.4	Die Multidimensionale Skalierung	120
4.5.2.5	Sonstige Verfahren	126
4.5.3	Zusammenfassende Beurteilung	128
5.	Abschließende Betrachtung und Ausblick	131
	Literaturverzeichnis	VII
	Versicherung	XXVI
	Lebenslauf	XXVII

Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.

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