Entwicklung einer Strategie zur Kundenorientierung im Deutschen Jugendherbergsverband auf der Grundlage von Kundenbefragung im Jugendgästehaus Aasee

Die Fragen nach den Unternehmungsmöglichkeiten im Haus und der Stadt wurde im ersten Fall zu 84,4% mit „ja“ beantwortet (wobei sich 5 Personen der Antwort enthielten), nur 12,3% waren gegenteiliger Meinung. 92,2% der Befragten sind mit den Unternehmungsmöglichkeiten in Münster zufrieden, nur 3,9% (6 Personen) waren es nicht. Zu dieser Frage machten weitere 6 Personen keine Angaben. Ziel ist ein abwechslungsreiches Angebot für die Kunden, um nachhaltige Kundenzufriedenheit und -bindung hervorzurufen. Auch hier finden die Leistungsund Kommunikationsinstrumente ihren Einsatz. Die Unternehmungsmöglichkeiten gehören als Zusatz der Gesamtleistung des Hauses an, und können nach Bedarf verbessert, modifiziert und differenziert werden. Folgende Verbesserungsvorschläge wurden innerhalb der Befragung gemacht: [...]

Gästegruppen zu orientieren und Angebote zielgruppenorientiert zu vermarkten, doch diese Zielgruppen gilt es im JGH einzuschränken. Bei der Festlegung können Angebote so gestaltet werden, daß Stammgäste entweder einen häufigeren Aufenthalt in Anspruch nehmen oder durch Mund-zu-Mund-Propaganda neue Gäste anziehen. Anstrengende Marketingaufwendungen entfallen dabei ebenso wie eine Kundenakquise. Nach Bober kostet es ein Unternehmen fünf Mal so viel, neue oder abgewanderte Kunden zu gewinnen bzw. zurückzuholen, als einen schon bestehenden Kunden zu halten, der Unternehmensumsätze sichert.165 Durch den geplanten Umbau kann die Idee in Erwägung gezogen werden, sich in der Nebensaison auf Tagungen, Seminare und Schulklassen zu spezialisieren, in der Hauptsaison auf Familien, Behindertengruppen und Einzelreisende, wobei eine konstante Bettenauslastung gewährleistet sein muß. Stammkunden aus der näheren Umgebung (wie z.B. die LVM) ist weiterhin Aufmerksamkeit entgegenzubringen, indem sie stets über aktuelle Geschehnisse im und über das Haus informiert werden, um ein persönliches Verhältnis aufzubauen. Ihr Abwandern ist zu beachten, da z.B. Firmenkunden nach abgeschlossenen Projekten und Feriengäste aufgrund neuer Wunschgebiete nicht in absehbarer Zeit das Haus erneut aufsuchen. Hier muß überlegt werden, wie die Gäste entweder an das Haus gebunden, oder wie viele Gäste pro Monat und Jahr durch neue ersetzt werden müssen, um das Haus zu füllen. Der Aufbau einer Kundenkartei, die alle mit dem Jugendgästehaus in Kontakt getretenen Personen systematisch und differenziert erfaßt, kann relevante Informationen und Besonderheiten auflisten und für eine weitere Interaktion sowie eine an den Gästen orientierte Ausgestaltung des Leistungsangebotes nützlich sein. Kennt der Dienstleistungsanbieter die Wünsche seiner Kunden, können diese zufriedengestellt und noch ausgiebiger an das Unternehmen gebunden werden. Die Daten sind neben Umsatz- und Übernachtungszahlen eine optimale Quelle für die Primär- und Sekundärforschung im Marketingbereich. Werbemaßnahmen sind kundenspezifisch einsetzbar.166 [...]

Alter von 16-27 Jahren, 3,2% waren 28-30-jährig, 11% zwischen 31 und 40 Jahren, 14,3% zwischen 41 und 50 Jahren und nur 6,5% über 51 Jahre. Ziele sind eine Kundensegmentierung, die Bindung von Stammkunden / Mitgliedern an das Jugendgästehaus und eine längere Verweildauer. Für das Anlegen einer Kundenkartei und Erfassen einer Statistik sind die soziodemographischen und psychographischen Daten der Kunden von Bedeutung, die für das Festlegen der Zielgruppe und Werbemaßnahmen weitere Verwendung finden.162 Die Angaben zum Geschlecht sind nicht von hoher Relevanz, können jedoch bei der Entscheidung helfen, ein auf die dementsprechende Gruppe entwickeltes Programm anzubieten - so z.B. das schon eingeführte „WellnessWochenende für Frauen“ oder z.B. ein „Single-Wochenende für Männer über 30 mit anschließender Kneipentour.“ Der Anteil der Gäste aus anderen Nationen im Haus ist ausschlaggebend für eine überregionale Werbung und wird im Zuge der Europäisierung und Globalisierung immer wichtiger. Daten ausländischer Gäste werden in eine eigens dafür vorgesehene Kundendatei aufgenommen und in zeitlichen Abständen über Angebote und Veranstaltungen im Haus oder der Stadt informiert. Die Altersangaben müssen bei der Zielgruppendefinierung Berücksichtigung finden. Es können Diskrepanzen entstehen, wenn gleichzeitig Schulklassen mit niedriger Altersstufe und ältere Seminarteilnehmer im Haus sind, da unterschiedliche Gäste ebenso unterschiedliche Ansprüche stellen. Wäre das Haus auf alle denkbaren Zielgruppen ausgerichtet, müßte stets ein Kompromiß hinsichtlich der Dienstleistungsausführung gefunden werden. Die Definierung einer Kundensegmentierung ist vorteilhaft, um eine an den Bedürfnissen einer bestimmten Zielgruppe ausgerichtete 100%ige Dienstleistung zu offerieren, statt allen bestehenden Gruppen einen Teil des Angebotes zu bieten. Zunächst müssen vom Management die Fragen beantwortet werden, ob in den zu bildenden Segmenten ein interessantes Marktvolumen besteht und ob sich das Jugendgästehaus dadurch von der Konkurrenz in Münster abheben kann.163 Innerhalb einer „Untersegmentierung“164 können eine geringe Gästetreue, höherer Preisdruck und eine Profillosigkeit entstehen. Es ist zwar ein Ziel des DJH, Erwartungen an [...]