Entwicklung von Qualitätsmanagementstrategien in einem KMU

Diplomarbeit von Christoph Kiederer

Einleitung:

Qualitätsmanagement als Erfolgsfaktor für das Unternehmen:

‘Qualität existiert, wenn der Kunde wiederkommt und nicht das Produkt.’ (japanisches Sprichwort) Die weltweiten Industriemärkte befinden sich gegenwärtig in einer Phase des Umbruchs. Die sich abzeichnende strukturelle Veränderung ist geprägt durch die Globalisierung des Wettbewerbs, wachsende Kundenanforderungen, neue Technologien sowie kürzere Produktlebens- und Innovationszyklen. Überkapazitäten und nicht zuletzt wirtschaftliche Krisen stellen die Unternehmen in der heutigen Zeit vor immer schwierigere Herausforderungen. Der Markt ist gekennzeichnet durch einen fortwährend schneller verlaufenden Wandel mit Tendenz zu steigenden Wettbewerbsdynamiken. Die zunehmende Verflechtung der Absatz- und Beschaffungsmärkte verlangt nach neuen Konzepten in der Wirtschaft. Da vorhandene Ressourcen knapp und teuer sind, erfordert es sparsam und nachhaltig zu wirtschaften. Begrifflichkeiten wie Qualitätsmanagement und -techniken, Zertifizierungen, ISO-Normen oder TQM sind in aller Munde.

Durch die gestiegene Intensität internationaler Konkurrenzbeziehungen ist es vielfach notwendig, dass Unternehmen sich verstärkt auf die eigenen Kernkompetenzen konzentrieren und vermehrt Produkte oder Dienstleistungen zukaufen. Dies bedeutet wiederum, dass der Erfolg des Unternehmens immer häufiger durch die Fähigkeiten seiner Lieferanten bestimmt wird. ‘...(QM-Systeme) und deren Zertifizierung als Nachweis über die Qualitätsfähigkeit eines Lieferanten werden (deshalb) immer bedeutender’. Die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000ff gehört in vielen Branchen mittlerweile zum Standard eines Offerts. Die darin enthaltenen Anforderungen an QM-Systeme sind vorbildlich und erhalten einen hohen Stellenwert bei der Auftragserteilung. Professionelle Einkäufer legen erfahrungsgemäß bei der Auswahl ihrer Lieferanten verstärktes Augenmerk auf überprüfbare und zertifizierte QM-Systeme sowie auf systematisches und nachvollziehbares Qualitätsmanagement Ihrer Zulieferer.

Der Wettbewerb auf gesättigten, hart umkämpften Märkten zwingt innovative und erfolgsorientierte Unternehmen dazu, einer Geschäftspolitik zu folgen, in der Qualität eine bedeutende Rolle spielt. Nicht nur in Großbetrieben sondern auch in KMU ist der Qualitätsaspekt ein wichtiger Wettbewerbsfaktor.

Die Konkurrenz aus Billiglohnländern, wie etwa aus China, bedroht zunehmend heimische Produktionsstandorte und Niederlassungen. Vor allem jene Unternehmen, die hierzulande weiterhin ihre exklusiven Preise rechtfertigen und ihre Absatzchancen wahren wollen, müssen erfahrungsgemäß ihr eigenes Angebot stärker profilieren und ihre einzigartigen, qualitativen Leistungsvorteile hervorheben. Je zufriedener die Kunden eines Unternehmens sind, desto leichter ist es wirtschaftlich erfolgreich zu sein. ‘In einer vom Markt geprägten Wirtschaftsordnung ist ein Unternehmen nur dann auf Dauer erfolgreich, wenn es Waren oder Dienstleistungen mit Gewinn anbieten kann, die bei den potenziellen Konsumenten durch (qualitative) Beschaffenheit, Preis und Lieferzeit genügend Kaufanreiz auslösen.’ Laut einer aktuellen Studie gehen der Wirtschaft jährlich 7 % des Umsatzes durch Qualitätsmängel verloren. Häufige Anzeichen für fehlendes Qualitätsmanagement sind unter anderem vielfaches Auftreten von Reklamationsfällen und verstärkte Notwendigkeit zu Nachbesserungen von Produkten und Dienstleistungen. Dies macht deutlich, wie bedeutend eine Sensibilisierung auf dieses Thema ist. Auch für KMU wird es deshalb immer wichtiger, professionelles Qualitätsmanagement auf höchstem Niveau anzuwenden. Hierzu ist es zunächst notwendig den Fokus auf anforderungsadäquate Qualitätstechniken zu richten und in weiterer Folge das Managementsystem mit seiner strategischen Ausrichtung kontinuierlich und ganzheitlich auf Qualität auszulegen. Zwischen den Abteilungen eines Unternehmens herrschen Schnittstellen. Hier kommt es wiederholt zu Informations- und dadurch zu Zeitverlusten. In der Praxis ist dies häufig bei Unternehmen ohne prozessorientierte Strukturen zu beobachten. Dies bringt vielfach eine erhebliche Verschwendung von Ressourcen mit sich. KMU können hier ihre überschaubare Größe nutzen und durch effiziente und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ihre Produktivität optimieren. Prozessorientiertes Qualitätsmanagement kann einen wichtigen Beitrag zur besseren Gestaltung und Lenkung von Unternehemensprozessen leisten und helfen, diese Schnittstellenproblematik zu umgehen. Viele Organisationen entscheiden sich deshalb dazu, die Qualität ihrer erzeugten Dienstleistungen oder Produkte, unter Einhaltung bestimmter Voraussetzungen durch angewandtes, prozessorientiertes Qualitätsmanagement z.B. in Form einer ISO-Zertifizierung sicher zu stellen bzw. zu standardisieren.

Konzeption und Zielsetzung:

Die vorliegende Diplomarbeit verfolgt das Ziel, einen Beitrag für die Implementierung und Umsetzung des Qualitätsmanagement in KMU zu leisten. Im Speziellen geht es um Strategien zur Auswahl und Einführung von anforderungsadäquaten QM-Systemen und Qualitätstechniken, welche eine besondere Eignung für den Untersuchungsbereich besitzen. Der Nutzen von QM-Systemen und Qualitätstechniken liegt in der effizienten Steigerung der Qualitätsfähigkeit bzw. der Eliminierung von Qualitätsproblemen im Unternehmen. Primäres Untersuchungsobjekt ist die Fa. XY. Die Beantwortung der Frage nach der Relevanz und Adäquanz der für KMU im Allgemeinen bzw. für die Fa. XY im Speziellen besonders bedeutsamen qualitätsorientierten Handlungsempfehlungen für die als außerordentlich wichtig identifizierten qualitätsorientierten Ansatzpunkte bilden den Abschluss der Arbeit.

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 2, Theoretische Grundlagen:

2.1, Qualität:

2.1.1, Bedeutung der Qualität im Unternehmen:

‘Quality exists, when the price is long forgotten!’ Mit diesem Statement wird der Mitbegründer der Luxusmarke Rolls Royce, Frederick Henry Royce, zitiert. Qualität ist demnach maßgeblich nicht nur für nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit, sondern auch für den ‘guten Ruf’ des Unternehmens verantwortlich. ‘Wer ihn besitzt, dem öffnen sich alle Türen, wer ihn verloren hat, der geht oft sehr schnell unter oder kann nur unter größten Anstrengungen seinen Namen wieder mit dem Attribut ‘Qualität’ verbinden.’ ‘Über Qualität wird in jedem Unternehmen und in jeder Branche gesprochen. Die grundsätzliche Bedeutung von Qualität ist demnach unbestritten. (Es ist jedoch oft zu beobachten, dass bei vielen) […] Entscheidungen (seitens) des Managements .. dieser Faktor nicht immer entsprechend berücksichtigt (wird), obwohl davon auszugehen ist, dass auf lange Sicht der (unternehmerische) Erfolg […] aus der überlegenen Qualität seiner Produkte gegenüber dem Wettbewerb resultiert’. Die verstärkte Lenkung des Augenmerks auf die Qualität der Prozesse im Unternehmen könnte somit ungeahntes betriebswirtschaftliches Potential mit sich bringen, dessen Ausschöpfung z.B. Kostenvorteile gegenüber den Wettbewerbern ermöglicht. Qualität kann demzufolge als ein Erfolgsfaktor betrachtet werden, mit dem sich die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens am Markt wesentlich verbessern lässt.

Die Implementierung eines QM-Systems bedeutet nicht, durch Erlangen einer Zertifizierungsbescheinigung einen guten Eindruck zu erwecken. Viel mehr sollen dadurch die eigenen Potentiale realistisch eingeschätzt sowie die eigenen Leistungen verbessert und gesichert werden. Dies gilt sowohl für das ganze Unternehmen als auch für die GF und die MA. Ein systematisches Qualitätsmanagement unterstützt, die Qualität der Leistungen kontinuierlich zu verbessern bzw. zu sichern.

Qualität ist maßgeblich am mittel- und langfristigen Erfolg eines Unternehmens beteiligt. ‘Qualitätsgesicherte Produkte (und Dienstleistungen) sind wertgesteigerte Produkte (und Dienstleistungen). Diese Erkenntnis hat sich in inzwischen (in vielen Unternehmen und Branchen) durchgesetzt’. ‘Unternehmen, die eine bessere Produktqualität als ihre Wettbewerber bieten, erzielen in allen Größenklassen einen höheren (durchschnittlichen) ROI als jene Unternehmen, die Produkte mit niedriger Qualität auf den Markt bringen [...]’. Die Qualität erweist sich vor allem bei technisch anspruchsvollen Produkten neben dem Preis als kaufentscheidende Kraft. Zudem stellt die Produktqualität einen Wettbewerbsfaktor dar, der in die Unternehmensstrategie miteinzubeziehen ist. Durch hohe Produkt- und Dienstleistungsqualität können somit bessere Absatzpreise erzielt werden, während simultan die Kosten für Qualitätsmängel sinken. Langfristig wird dadurch die Wertschöpfung im Unternehmen steigen.

Ein gut funktionierendes QM-System ist die Basis für Wettbewerbsfähigkeit. Hier wird festgelegt, wer wann, was, wo und wie macht. In weiterer Folge bedeutet dies die Eliminierung von Unsicherheitsfaktoren, die sonst Fehler und Fehlentscheidungen provozieren.

2.1.2, Definition des Begriffes Qualität:

Im gegenwärtigen Sprachgebrauch wird die Begrifflichkeit der Qualität oftmals sehr subjektiv verwendet und nimmt somit ganz unterschiedliche Bedeutungen ein. Die Begrifflichkeit Qualität ist ein Homonym, ein Wort mit unterschiedlichen Inhalten. Je nach Betrachtungsperspektive kann darunter das Erfüllen von Anforderungen, das Erreichen höchster Standards, die Vermeidung von Fehlern oder auch das Preisleistungsverhältnis verstanden werden.

In den literarischen Werken existieren unterschiedliche Erklärungen, die Qualität begrifflich definieren. Der ethmologisch ursprüngliche Hintergrund des Qualitätsbegriffs lässt sich auf den lateinischen Ausdruck Qualitas (Verhältnis zu den Dingen) bzw. Qualis (Beschaffenheit) zurückführen. Während das Verhältnis (Qualitas) wertende Eigenschaften charakterisiert, dokumentiert die Beschaffenheit (Qualis) die Art und Weise. Die Geschichte des Qualitätsbegriffs in Philosophie und Produktrealisierung reicht viele tausend Jahre zurück. Den heute geltenden Fachbegriff Qualität gibt es international unverändert seit 1972.

‘Qualität ist objektiver Maßstab dafür, wie gut oder schlecht eine betrachtete Einheit die Forderung an ihre Beschaffenheit erfüllt. Fähigkeit hingegen ist Maßstab dafür, inwieweit eine betrachtete Einheit ein Produkt realisieren kann, dass die Forderung an die Beschaffenheit dieses Produkt erfüllen wird.’ Das Deutsche Institut für Normung e.V. (DIN) definiert Qualität als: ‘Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen’.

Qualität ist der ‘Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt’.

‘Qualität ist die Relation zwischen realisierter Beschaffenheit und geforderter Beschaffenheit.’