Entwicklung eines Leitfadens zur Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001:2000 in Einrichtungen der stationären Altenhilfe
Durchführung einer Kundenbefragung in den Seniorenzentren des AWO Landesverbandes Sachsen-Anhalt e.V. als Praxisbeispiel für die Umsetzung der Normforderungen
- Art: Diplomarbeit
- Autor: Steffi Schünemann
- Abgabedatum: Februar 2000
- Umfang: 161 Seiten
- Dateigröße: 8,5 MB
- Note: 1,3
- Institution / Hochschule: Fachhochschule Magdeburg Deutschland
- ISBN (eBook): 978-3-8324-4277-4
-
ISBN (Paperback) :
978-3-8324-4277-4 P - ISBN (CD) :978-3-8324-4277-4 CD
- Sprache: Deutsch
- Prämierung: Die Studie wurde mit dem Preis für die beste Diplomarbeit im Fachbereich Sozial- und Gesundheitswesen ausgezeichnet.
- Arbeit zitieren: Schünemann, Steffi Februar 2000: Entwicklung eines Leitfadens zur Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001:2000 in Einrichtungen der stationären Altenhilfe, Hamburg: Diplomica Verlag
- Schlagworte: DIN EN ISO 9001, Kundenbefragung, Kundenorientierung, Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung
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Diplomarbeit von Steffi Schünemann
Zusammenfassung:
Die vorliegende Diplomarbeit beschreibt einen möglichen Weg zur Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems in stationären Altenhilfeeinrichtungen und orientiert sich dabei an der DIN EN ISO 9001:2000. Die DIN EN ISO 9001.2000 enthält keine strengen Vorgaben, sie empfiehlt nur zu behandelnde Themenstellungen innerhalb eines Unternehmens. Sie dient dazu, die Prozesse zu identifizieren, die Einfluss auf die Qualität des Produktes oder der Dienstleistung haben. Die Normforderungen der DIN EN ISO 9001:2000 werden in der Diplomarbeit erläutert, in den Bereich der stationären Altenhilfe übertragen und bezüglich der Umsetzung interpretiert. Es soll darüber hinaus analysiert werden, welche Einschränkungen bzw. Grenzen insbesondere bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems in stationäre Altenhilfeeinrichtungen vorhanden sein können bzw. was dieses System nicht leisten kann.
Wie die Umsetzung dieser Norm dann konkret stattfinden könnte, wird anhand des Praxisbeispiels „Durchführung einer Kundenbefragung” beschrieben. Die Kundenbefragung wurde im Oktober/November 1999 im Rahmen des Berufspraktikums in den Seniorenzentren des AWO Landesverbandes Sachsen-Anhalt e.V. von der Verfasserin durchgeführt. Die Kundenbefragung ist eine Möglichkeit den Normforderungen zu „Kundenbezogenen Prozessen” gerecht zu werden. In der Diplomarbeit wird dabei auf die Methodik und auszugsweise auf die Ergebnisse der Untersuchung im AWO Seniorenzentrum Aken eingegangen. Die vorliegenden Ausführungen basieren auf Praxiserfahrungen und Kenntnissen, die im Rahmen eines Berufspraktikums im AWO Landesverband Sachsen-Anhalt e.V. von der Verfasserin erworben wurden. Es muss deshalb berücksichtigt werden, dass hier bestimmte Gewichtungen vorgenommen wurden, die in anderen Einrichtungen möglicherweise anders verteilt wären.
Inhaltsverzeichnis:
| Teil 1: Entwicklung eines Leitfadens zur Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001:20001 in Einrichtungen der stationären Altenhilfe | ||
| 1. | Einleitung | |
| 2. | Über die Notwendigkeit von Qualitätsmanagement in Einrichtungen der stationären Altenhilfe | |
| 2.1 | Anforderungen an Einrichtungen der stationären Altenhilfe | |
| 2.2 | Gesetzliche Grundlagen | |
| 2.3 | Die Intention eines Qualitätsmanagementsystems | |
| 3. | Die DIN EN ISO 9000 ff.:1994 | |
| 4. | Die neue ISO 9000:2000 | |
| 5. | Wichtige Begriffe des Qualitätsmanagements | |
| 5.1 | Zum Begriff Qualität | |
| 5.2 | Das Audit | |
| 5.3 | Die Zertifizierung | |
| 6. | Voraussetzungen für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems | |
| 6.1 | Personelle Voraussetzungen | |
| 6.2 | Organisatorische Voraussetzungen | |
| 6.3 | Materielle und finanzielle Voraussetzungen | |
| 7. | Die Umsetzung der Normforderungen | |
| 7.1 | DIN EN ISO 9001:2000 - „Verantwortung der Leitung“ | |
| 7.1.1 | Die Normforderungen | |
| 7.1.2 | Erläuterung und Umsetzung in stationären Altenhilfeeinrichtungen | |
| 7.1.2.1 | Qualitätspolitik | |
| 7.1.2.2 | Qualitätsziele | |
| 7.1.2.3 | Qualitätsplanung und Qualitätsplan | |
| 7.1.2.4 | Verantwortung und Befugnisse | |
| 7.1.2.5 | Beauftragter der obersten Leitung | |
| 7.1.2.6 | Interne Kommunikation | |
| a) | Der Qualitätszirkel | |
| b) | sonstige Kommunikationsmittel | |
| 7.1.2.7 | Das Qualitätsmanagement-Handbuch | |
| 7.1.2.8 | Lenkung der Dokumente und Daten | |
| 7.1.2.9 | Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen | |
| 7.1.2.10 | Qualitätsmanagement-Bewertung | |
| 7.2 | DIN EN ISO 9001:2000 - „Management der Mittel“ | |
| 7.2.1 | Die Normforderungen | |
| 7.2.2 | Erläuterung und Umsetzung in stationären Altenhilfeeinrichtungen | |
| 7.2.2.1 | Zuordnung von Personal | |
| 7.2.2.2 | Kompetenz, Schulung, Qualifikation und Bewusstsein | |
| 7.2.2.3 | Information | |
| 7.2.2.4 | Infrastruktur | |
| 7.2.2.5 | Arbeitsumgebung | |
| 7.3 | DIN EN ISO 9001:2000 - „Produktrealisierung“ | |
| 7.3.1 | Die Normforderungen | |
| 7.3.2 | Erläuterung und Umsetzung in stationären Altenhilfeeinrichtungen | |
| 7.3.2.1 | Kundenbezogene Prozesse | |
| 7.3.2.1.1 | Ermittlung der Kundenforderungen | |
| 7.3.2.1.2 | Überprüfung der Kundenforderungen | |
| 7.3.2.1.3 | Kommunikation mit den Kunden | |
| 7.3.2.2 | Design- und Entwicklungsvorgaben | |
| 7.3.2.2.1 | Design- und Entwicklungsergebnisse | |
| 7.3.2.2.2 | Design- und Entwicklungsüberprüfung | |
| 7.3.2.2.3 | Lenkung von Änderungen | |
| 7.3.2.3 | Beschaffung | |
| 7.3.2.3.1 | Beschaffungsangaben | |
| 7.3.2.3.2 | Verifizierung von beschafften Produkten | |
| 7.3.2.4 | Produktion und Dienstleistungserbringung | |
| 7.3.2.4.1 | Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit | |
| 7.3.2.4.2 | Eigentum des Kunden | |
| 7.3.2.4.3 | Handhabung, Verpackung, Lagerung, Konservierung und Versand | |
| 7.3.2.4.4 | Prüfmittelüberwachung | |
| 7.4 | DIN EN ISO 9001:2000 - „Messung, Analyse und Verbesserung“ | |
| 7.4.1 | Die Normforderungen | |
| 7.4.2 | Erläuterung und Umsetzung in stationären Altenhilfeeinrichtungen | |
| 7.4.2.1 | Messung und Überwachung der Leistung des Qualitätsmanagement-Systems | |
| 7.4.2.2 | Messung und Überwachung der Kundenzufriedenheit | |
| 7.4.2.3 | Interne Qualitätsaudits | |
| 7.4.2.4 | Messung und Überwachung der Prozesse | |
| 7.4.2.5 | Messung und Überwachung von Produkten/Dienstleistungen | |
| 7.4.2.6 | Lenkung von Fehlern | |
| 7.4.2.6.1 | Bewertung und Behandlung von Fehlern | |
| 7.4.2.7 | Datenanalyse zur Verbesserung | |
| 7.4.2.8 | Verbesserung | |
| 7.4.2.8.1 | Korrekturmaßnahmen | |
| 7.4.2.8.2 | Vorbeugungsmaßnahmen | |
| 8. | Schrittfolge zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems | |
| 9. | Kritische Einschätzung des Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001:2000 | |
| 9.1 | Positive Aspekte | |
| 9.2 | Negative Aspekte | |
| Teil 2: Durchführung einer Kundenbefragung in den Seniorenzentren des AWO Landesverbandes Sachsen-Anhalt e.V. als Praxisbeispiel für die Umsetzung der Normforderung „Messung und Überwachung der Kundenzufriedenheit“ (siehe Punkt 7.4.2.2 in Teil 1 der Diplomarbeit) | ||
| 1. | Die Normforderungen zum Thema „Kunden“ | |
| 2. | Bewohner als Kunden | |
| 3. | Die Kundenbefragung in den Seniorenzentren des AWO Landesverbandes Sachsen-Anhalt e.V. | |
| 3.1 | Ziel der Kundenbefragung | |
| 3.2 | Kundenzufriedenheit | |
| 3.3 | Vorgehensweise | |
| 3.3.1 | Grundüberlegungen | |
| 3.3.2 | Planung der Befragung | |
| 3.3.3 | Entwicklung des Fragebogens | |
| 3.3.3.1 | Strukturqualität | |
| 3.3.3.2 | Prozessqualität | |
| 3.3.3.3 | Ergebnisqualität | |
| 3.3.4 | Fragebogentestlauf mit dem Heimbeirat | |
| 3.4 | Die Erhebung der Daten | |
| 3.4.1 | Das Antwortverhalten der Befragten und Einflüsse durch die Interviewerin | |
| 3.5 | Auswertung der Befragung | |
| 3.6 | Persönliche Eindrücke während der Befragung | |
| 3.7 | Empfehlungen für die Weiterbearbeitung der Ergebnisse und Planung von Maßnahmen | |
| 3.8 | Ergebnisse der Befragung | |
| 3.8.1 | Repräsentativität der Ergebnisse | |
| 3.8.2 | Das Seniorenzentrum Aken | |
| 3.8.3 | Vorgehensweise | |
| 3.8.4 | Beispiel: Ergebnisse der Bewohnerbefragung im Seniorenzentrum Aken | |
| 3.9 | Zusammenfassende Betrachtung der Ergebnisse | |
| 3.10 | Empfehlungen für zukünftige Datenerhebungen | |
| 4. | Schluss | |
| 4.1 | Abschließende Betrachtung des Qualitätsmanagementsystems | |
| 4.2 | Abschließende Betrachtung der Kundenbefragung | |
| Verzeichnis der Diagramme und Tabellen im Text | ||
| Verzeichnis der Abbildungen im Text | ||
| Verzeichnis der Anlagen | ||
| Literaturverzeichnis |
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Link zur Arbeit:
http://www.diplom.de/ean/9783832442774
Arbeit zitieren:
Schünemann, Steffi Februar 2000: Entwicklung eines Leitfadens zur Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001:2000 in Einrichtungen der stationären Altenhilfe, Hamburg: Diplomica Verlag
Schlagworte:
DIN EN ISO 9001, Kundenbefragung, Kundenorientierung, Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung
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