Die Entwicklung von CRS zu E-Commerce in der Tourismuswirtschaft

4.2.2.1 Lufthansa: InfoFlyway Die Direktvertriebsstrategie der LH umfasst den stationären Schalterverkauf an Flughäfen, den Verkauf über eigene Call Center und Stadtbüros sowie den Verkauf über das Internet. Das Internet wird von der LH nicht nur als Vertriebskanal, sondern auch als Marketing- und Service-Instrument (z. B. für Produktinformationen) und Kundenbindungstool (z. B. Online-Anmeldung zum Vielfliegerprogramm Miles & More und deren Kontostandsabfrage) genutzt. Die LH erkannte früh die Relevanz des Internets und begann bereits 1995 mit der Entwicklung ihrer Web-Site (mit dem Direktbuchungskanal „InfoFlyway“), die 1996 ins Netz gestellt wurde.1 Die LH sieht im E-Commerce ein wichtiges Wachstumsfeld des Konzerns und versucht, mit ihrer Multi-Channel-Strategie die Kanäle Reisebüro, Consolidator2, Call Center und Internet effektiv zu verknüpfen. Ziel dieses Ansatzes ist, alle Formen der Kommunikation mit den Kunden zu nutzen und hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.3 Mit dem in Abb. 6 dargestellten Konzept, das in dieser Form zuerst zur ITB 2000 präsentiert wurde, will die LH u. a. neue und globale Vertriebskanäle aufbauen sowie eine stärkere Kundenbindung, Senkung der Vertriebs- und Prozesskosten und Reduktion der Abhängigkeit von Absatzmittlern erreichen. Im Anschluss erfolgt die Darstellung der komplexen E-Commerce-Strategie der LH anhand [...]

sowie Call Centern im In- und Ausland. Der größte Teil der Flugtickets wird aber indirekt über Reisebüros, v. a. IATA-Büros, verkauft.1 Große Bedeutung für Vertrieb und Marketing der Fluggesellschaften haben, wie bereits in den Abschnitten 2.1 und 2.2 dargestellt, die CRS. Die Rahmenbedingungen in der Airline-Branche veränderten sich im Laufe der Jahre (u. a. durch Globalisierung, Deregulierung und Liberalisierung der Märkte), was zu einem großen Wettbewerbsdruck und einem Preis- und Ertragsverfall führte. Folglich wurden Vertriebsrationalisierung und Kostenmanagement zu bedeutenden Erfolgsfaktoren in der Branche. Die Vertriebskosten stellen, neben Aufwendungen für Gebühren und Treibstoff, einen der größten Kostenblöcke dar.2 Viele Fluggesellschaften bauen derzeit ihren Direktvertrieb weiter aus, besonders vorangetrieben durch den frühzeitigen Einsatz der neuen Medien. Dabei stehen sie (sowie auch viele andere Leistungsträger und Reiseveranstalter) vor dem Problem, dass sie auf der einen Seite die vielfältigen Vorteile und Chancen der neuen Medien einsetzen wollen, aber auf der anderen Seite Rücksicht auf ihren derzeit wichtigsten Absatzweg, die Reisebüros, nehmen müssen.3 Als nächstes wird im Abschnitt 4.2.2.1 die vielfältige E-Commerce-Strategie der LH skizziert. Darauffolgend wird auf den sich immer mehr durchsetzenden Entwicklungstrend zur Bildung von Airline-Portalen in den USA und Europa eingegangen. [...]

Die Luftfahrtindustrie ist ein bedeutender und vielfältiger Teil der Tourismusindustrie. Internationale Linienfluggesellschaften und Organisationen, Charterfluggesellschaften, nationale Linienfluggesellschaften, Personen- und Frachtverkehr sind u. a. Teile der Flugindustrie. Neben der LH als einer der größten international operierenden Fluggesellschaften, existieren in Deutschland nur wenige bedeutende Charterfluggesellschaften, wie z. B. Condor (Tochtergesellschaft der LH), LTU/LTS, Hapag Lloyd und Aero Lloyd. International sind ca. 200 Fluggesellschaften im Dachverband des kommerziellen Luftverkehrs IATA zusammengeschlossen. Immer wichtiger im internationalen Flugverkehr werden seit Ende der 90er Jahre strategische Allianzen, wie z. B. die Star Alliance.1 Auf direktem Weg erfolgt der Absatz von Flugleistungen durch die von den Fluggesellschaften unterhaltenen eigenen Verkaufs- und Reservierungsbüros [...]