Einführung eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001:2000

Diplomarbeit von Denis Jensen

Einleitung:

Qualitätsmanagement und ISO 9001 sind in aller Munde. Viele Unternehmen sehen sich heute oft gezwungen, Qualitätsmanagement einzuführen und dieses zertifizieren zu lassen. Häufig setzen Kunden oder öffentliche Stellen ein Zertifikat für eine Geschäftsbeziehung voraus. Der Druck steigt auch für mittlere und kleine Unternehmen. Einer Zertifizierung nach ISO 9001 wurde in der Vergangenheit oft nachgesagt, keinen Beitrag zum Unternehmenserfolg geleistet zu haben. Die Diplomarbeit untersucht, in wie weit die Normschrift der Wissensteilung und -nutzung in einer Gruppe verbundener Dienstleistungsunternehmen assistieren kann. Kernpunkt und Fundament der Untersuchung ist das Diplomprojekt, welches die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems mit informationstechnischen Mitteln zum Gegenstand hatte.

Die Norm schreibt den Unternehmen die Einführung und Dokumentation eines Qualitätsmanagementsystems vor, welches:

- Verfahren und Prozesse standardisiert.

- Verfahren und Prozesse an Mitarbeiter kommuniziert.

- eine kunden- und prozessorientierte Leistungserbringung prägt.

- die ständige Weiterentwicklung der Verfahren und Prozesse steuert und überwacht.

Neben der Beschreibung der praktischen Problemlösung will die Diplomarbeit einen Beitrag zur Beantwortung einer wissenschaftlichen Fragestellung leisten. Das Diplomprojekt soll dabei als Referenz und Fundament der Beantwortung dienen. Es bietet sich aufgrund der praktischen Problemstellung und der relativ unabhängig voneinander existierenden Forschungsgebiete Qualitätsmanagement und Wissensmanagement an, die Frage zu stellen:

In wie weit stellt die Norm ISO 9001:2000 einen Leitfaden für die Einrichtung einer Wissensbasis im Sinne des Wissensmanagements dar?

Erschwert die Norm etwa durch unrealistische Forderungen den praktischen Wert des QMSystems als Wissensspeicher? Oder eignet sich z.B. die geforderte Kontrolle und ständige Verbesserung zur Unterstützung von Lernprozessen in der Organisation? Am Ende der Arbeit wird versucht, diese und andere Fragen zu klären.

Gang der Untersuchung:

Im Rahmen der Diplomarbeit soll die Lösung des praktischen Problems beschrieben werden. Die Projektaufgabe wurde dazu auf analytische Weise unter Federführung des Autors vor der Erstellung dieses Textes bearbeitet und gelöst. Auf Ergebnisse dieses praktischen Teils der Diplomarbeit wird jedoch erst ab Kapitel 4 eingegangen, um die Vorgehensweise des Verfassers besser nachvollziehen zu können.

Zunächst werden die relevanten Wissensgerüste besprochen werden. Terminologie und Stoßrichtung des Qualitätsmanagements im Allgemeinen sowie der Norm ISO 9001 im Speziellen sollen genauer beleuchtet werden. Ferner kommen die Zielsetzungen des Wissensmanagements zur Sprache und Vorschläge zur Anwendung im Rahmen der Qualitätsnorm werden aufgegriffen und abgeleitet.

In den darauf folgenden Kapiteln 3 und 4 fließen die zusammengetragenen Erkenntnisse und Anregungen in die Konzipierung und Umsetzung des Informationssystems zur Lösung der Praxisaufgabe ein. Die Entscheidungen, die im Rahmen des im Praxisprojekt umgesetzten Konzeptes getroffen wurden, sollen dann besprochen, verteidigt und kritisch betrachtet werden.

Spannend ist, zu sehen, welche Schlussfolgerungen in Bezug auf Eignung und Aussichten der gewählten Lösung im letzten Kapitel gezogen werden konnten. Dort wird eine hypothetische Auswertung und Beantwortung der wissenschaftlichen Fragestellung nach Eignung der Qualitätsnorm für bessere Wissensnutzung und -verteilung vorgenommen. Vorläufige Ergebnisse und Erfahrungen aus dem Praxisprojekt sowie die Erkenntnisse aus der wissenschaftlichen Auseinandersetzung sind dafür die Stützpfeiler.

Nutzen für den Leser der Arbeit: Die Arbeit gibt dem Leser Hinweise und Denkanstöße für die effektive Umsetzung der Anforderungen der weit verbreiteten Qualitätsnorm ISO 9001, wird eine Zertifizierung angestrebt. Gerade kleinen und mittelständischen Unternehmen dürfte die konkrete Umsetzung der allgemein gehaltene Schrift oft schwer fallen. Die Studie richtet sich dabei insbesondere an Organisationen, die vor der Aufgabe stehen, das bestehende Geschäfts- und Führungssystem erstmals bewusst niederzuschreiben und ein gemeinsames Bewusstsein darüber aufzubauen. Identifizierung, Dokumentation und Kommunikation der organisatorischen Regelungen sind die Basis für eine erfolgreiche Zertifizierung und die Verbesserung der Unternehmensleistung. Die Arbeit gibt einen Ausblick, wie Dokumentationsanforderungen erfüllt und gleichzeitig die Dienstleistungsqualität verbessert werden können.

Identität von Firmen und Personen in der Arbeit: Die Diplomarbeit beschreibt und reflektiert ein praktisches Problem, das auf diese Weise existierte und real gelöst wurde. Aufgrund des wissenschaftlichen Anspruchs werden im Zuge der Besprechung positive Aspekte herausgehoben, genau wie kritische Punkte angesprochen werden. Für eine sinnvolle Verankerung der Maßnahmen in den Unternehmen wurden ferner strategische Ausrichtung und Konzepte der Unternehmen betrachtet. Um nun die Arbeit auch Dritten zur Verfügung zu stellen, war es im Interesse des Verfassers und der beteiligten Unternehmen, die Identität der Betroffenen zu verbergen. Die Qualität der Abhandlung oder die Aussagekraft des Gesamtergebnisses werden dadurch in keinster Weise beeinträchtigt. Die Anpassungen beschränken sich auf Änderungen von Firmen- und Personnamen im Text bzw. deren Unkenntlichmachung in Abbildungen.

Umfang der vorliegenden Arbeit: Der Diplomarbeit liegen die im Inhaltsverzeichnis ausgewiesen Anhänge aufgrund des Umfangs nicht bei. Sie sind des weiteren für die Kernaussagen der Studie irrelevant. Bei Bedarf können sie sich mit mir, dem Verfasser, in Verbindung setzten und die Anlagen anfordern.

Inhaltsverzeichnis: