Einführung eines Qualitätsmanagementsystems

Bachelorarbeit von Manuel Seybold

Einleitung:

„Qualitätsmanagement kann nur zum Erfolg führen, wenn es gelingt, Qualität für Mitarbeiter und Kunden zu transportieren und verständlich zu machen“.

Das ist die Definition, nach welcher Qualitätsmanagement laut der DIN ISO 9001:2000 beschrieben wird.

Ein Qualitätsmanagementsystem, beschreibt die Art und Weise, wie eine Firma geschäftliche Tätigkeiten, die die Qualität ihres Produktes betreffen, leitet und lenkt. Es besteht aus der Struktur der Firma, deren Planung, den Prozessen, den Ressourcen und der Dokumentation, die man zum Erreichen der Qualitätsziele, zum Verbessern der Produkte und zur Erfüllung der Kundenanforderung benötigt. Um konkurrenzfähig zu bleiben oder zu werden, ist es international üblich, ein funktionierendes Qualitätsmanagement- System zu besitzen.

Allgemein sieht man bei Qualitätsmanagement- Maßnahmen ein erfolgreiches Mittel, die Qualität der Produkte, Ablauforganisation, Fehlervermeidung und somit die geringeren Fehlkosten in einem Unternehmen zu verbessern.

Mitte der 80er Jahre setzte sich erfolgreich das Qualitätsmanagementsystem DIN EN ISO 9000ff als Norm durch. Häufig wird der Begriff „Qualität“ in unserer Gesellschaft verwendet, um Produkte und Dienstleistungen des täglichen Lebens zu bewerten. Man stellt dabei fest, dass es im allgemeinen Sprachgebrauch keine einheitliche Anwendung des Begriffs „Qualität“ gibt. Zur Vermeidung von Interpretationen und Vieldeutigkeiten hat man den Begriff international durch die International Organization of Standardization (ISO) genormt.

„Qualität ist die Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“.

In der Literatur findet man weitere Formulierungen die neben der Norm- Definition laut EN ISO 8402 für den Qualitätsbegriff stehen:

- „Qualität ist das Anständige“ (THEODOR HEUSS); - „Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht das Produkt“; Es wird immer häufiger festgestellt, dass schnelles Agieren am Markt und eine gute Preispolitik alleine nicht ausreichen, um die Marktmacht zu festigen und Kunden anzulocken bzw. zu halten. Vielmehr müssen bei der Qualität bzw. mit einem Qualitätsmanagementsystems Schwerpunkte gesetzt werden.

Schon immer wurde bei dem Unternehmen XY auf die Qualität des Produktes/Dienstleistung geachtet. Allerdings war es der Unternehmensleitung, auf Grund mangelnder Vorreiterbeispiele, bisher nicht möglich, die Kosten und den Nutzen eines Qualitätsmanagement in einem Fitnessstudio abzuschätzen.

Dieses Wissen wäre aber sehr wichtig, da die künftige Unternehmensstrategie u. a. auf den Betrieb weiterer Fitnessstudios zielt und Qualität somit einen möglichen Garant für den Unternehmenserfolg darstellt.

Zielsetzung:

In dieser Thesis wird geprüft und dargestellt, ob eine Einführung bzw. Entwicklung eines Qualitätsmanagements für ein Fitnessstudio der Firma XY wirtschaftlich sinnvoll wäre.

Diese Arbeit wird in Zusammenarbeit mit der Firma XY und des Fitnessstudios „XZ“ erstellt.

Der erste Teil zeigt die allgemeinen Grundlagen des Qualitätsmanagements auf, daraufhin wird durch Schaubilder sowie Tabellen der allgemeine Kenntnisstand, der Branche, sowie der des Fitnessstudios der Firma XY, verdeutlicht.

Im Hauptteil der Thesis werden die einzelnen Phasen der Einführung und der Umsetzung eines Qualitätsmanagements in der Methodik mit Hilfe eines geführten Interviews erörtert. Dieses soll Auskunft über die Motive, die möglichen Schwierigkeiten und letztendlich die Erfahrungen mit diesem umfangreichen Entwicklungsprozess geben.

Dies geschieht durch ein Fallbeispiel eines Fitnessstudios, welches nach ISO 9001:2000 zertifiziert ist.

Abschließend werden dann die wesentlichen Erkenntnisse der Untersuchung zusammengefasst.

Vervollständigt wird die Thesis mit einer Literaturrecherche, einer Sammlung verschiedener Sichtweisen und einer Zusammenstellung von Anregungen und Verbesserungsvorschlägen für einen effizienten Umgang mit einem Qualitätsmanagement. Zusammen mit den vorher gewonnenen Erkenntnissen aus dem Fallbeispiel dienen diese Punkte als Grundlage für eine Diskussion.

Inhaltsverzeichnis:

1.	Einleitung und Problemstellung	5
2.	Zielsetzung	7
3.	Gegenwärtiger Kenntnisstand	8
3.1	Qualitätsmanagement- Systeme und die DIN ISO 9001	8
3.1.1	Entwicklung des Qualitätsgedankens	8
3.1.2	Definition wichtiger verwendeter Begriffe	12
3.1.3	Die DIN ISO 9000ff- Normenreihe und das Total Quality Management	15
3.1.4	Bestandteile des Qualitätsmanagement- Systems	20
3.1.4.1	Verantwortung der Leitung	21
3.1.4.2	Management der Ressourcen	22
3.1.4.3	Produktrealisierung	22
3.1.4.4	Messung, Analyse und Verbesserung	23
3.1.5	Ziele eines Qualitätsmanagement- Systems	24
3.1.6	Vorteile eines Qualitätsmanagement- Systems	24
3.1.7	Nachteile eines Qualitätsmanagement- Systems	25
3.2	Das Qualitätsmanagement- Handbuch	25
3.2.1	Definition und Gliederung des Qualitätsmanagement- Handbuchs	25
3.3	Ein Qualitätsmanagementsystem in einem Fitnessstudio im Schaubild dargestellt	28
3.4	Aufbau eines Qualitätsmanagement	29
4.	Methodik	30
4.1	Qualitätsmanagement in einem Fitnessstudio	30
4.1.1	Was ist ein Fitnessstudio?	30
4.1.2	Die Firma XY	31
4.2	Vorstellung der Fitnessstudios von XY in München	32
4.2.1	Fitnesscenter A	32
4.2.2	Fitnesscenter B	32
4.2.3	Fitnesscenter C	33
4.3	Analyse zur Einführung eines QM	34
4.3.1	Methoden der Datenerhebung	34
4.3.2	Bestimmung der Erhebungsmethode	35
4.4	Entwicklung eines Interviewleitfadens	35
4.4.1	Anforderungen und Aufbau und Frageformulierung	35
4.4.2	Formulierung eines Leitfaden für die Interviews	36
4.5	FallbeispielFitnessstudio XZ	36
4.5.1	Beschreibung der Ausgangsituation	36
4.5.2	Beschreibung der Rahmenbedingungen	37
4.5.3	Zieldefinition	37
4.5.4	Zielgruppendefinition	37
4.5.5	Interviewablauf	38
5.	Ergebnisse	40
5.1	Auswertung des Interviewsund Präsentation der Ergebnisse	40
5.2	Zusammenfassung des Fallbeispiels XZ	46
5.3	Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens durch die Einführung des Qualitätsmanagement	46
5.3.1	Ausblick auf die Veränderung der Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens	47
5.3.2	Möglichkeiten der Gestaltung der Potenzialausschöpfung der Mitarbeiter	47
5.3.3	Aufzeigen der Möglichkeit des Marketings nach erfolgreicher Einführung	47
6.	Diskussion	48
6.1	Ableitung von Verbesserungspotenzialen durch das Qualitätsmanagement in dem Unternehmen XY	48
6.2	Prüfung und Einschätzung, ob eine erfolgreiche Einführung eines Qualitätsmanagement in dem Unternehmen XY erfolgreich wäre	48
6.3	Auswirkungen auf die Mitarbeiter, die Arbeitweise, die Arbeitsprozesse und das Unternehmen durch die Einführung eines Qualitätsmanagement	51
7.	Zusammenfassung	52
	Literaturverzeichnis	53
	Abbildungsverzeichnis	56
	Tabellenverzeichnis	57

Textprobe:

Kapitel 3.1.4.2, Management der Ressourcen:

Das Unternehmen muss ermitteln, welche Ressourcen benötigt werden um das Managementsystem einzuführen, aufrechtzuerhalten, zu verbessern und die Kundenanforderungen zu erfüllen.

Die Ressourcen bedeuten:

- Personal (kompetent, fähig, bewusst sowie schulungsfähig); - angemessene Infrastruktur (Gebäude, Maschinen, Verkehrsanbindung, Kommunikationseinrichtung); - optimale Arbeitsumgebung (bestimmte Temperatur, helle Räume, Feuchtigkeitsgehalt der Raumluft).

Produktrealisierung:

In der DIN EN ISO 9001:2000 muss ein Unternehmen, die für die Produktrealisierung notwendigen Prozesse selber planen und entwickeln.

So stellt man sicher, dass Produktionsprozesse angemessen sind, das Unternehmen auf mögliche Probleme vorbereitet ist und seinen Kunden das Produkt anforderungs und termingenau liefern kann.

Um die Kundenanforderungen erfüllen zu können, müssen diese zunächst ermittelt, bewertet und darüber hinaus eine geregelte Kommunikation mit dem Kunden durchgeführt werden.

In Form einer Entwicklungsphase, Bewertung, Verifizierung und Validierung muss auch die Produktentwicklung geplant werden. Dabei werden die Kundenanforderungen bzw. „Entwicklungsvorgaben“ sowie gegebenenfalls gesetzliche wie behördliche Anforderungen an das Produkt berücksichtigt.

Die Ergebnisse der Entwicklungsstufen werden nach Erfüllung der Vorgaben bewertet, (bei größeren Projekten die einzelnen Entwicklungsphasen). Es werden Probleme aufgezeigt und geprüft, ob die notwendigen Informationen für Beschaffung, Produktion und späteren Gebrauch des Produkts zur Verfügung stehen. Danach erfolgt eine Dokumentation der Bewertung. Zur Bewertung gehören Entwicklungsverifizierung und –validierung.

In der Verifizierung wird festgestellt, ob die erzielten Ergebnisse den Vorgaben entsprechen. In der Validierung wird die Eignung des Produkts für den vorgesehenen Gebrauch getestet.

Bei Änderungen des geplanten Entwicklungsprozesses, müssen die Auswertungen überarbeitet, die Änderungen verifiziert und validiert werden. Dies erfolgt nur unter der Genehmigung eines dazu berechtigten Mitarbeiters.

Um Produktqualität und termingetreue Lieferung zu garantieren, werden Beschaffungsanforderungen festgelegt. Solche können sich auf das Produkt, aber auch auf Verfahren, Ausrüstung oder Personalqualifikation beziehen.

Aus diesem Grund ist eine regelmäßige Kontrolle und Neubeurteilung der Kriterien notwendig. Darunter fallen Arbeitsanweisungen, Qualitätsprüfungen, Produktfreigaben und Instandhaltungsmechanismen.

Die geplanten Messungen und Kontrollen müssen mit festgelegten „Prüfmitteln” wie z. B. Messgeräten durchgeführt werden.

Messung, Analyse und Verbesserung:

Um die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems sowie die Produktrealisierung zu ermitteln, benötigt man ein Überwachungs-, Prüf- und Messprozess. Nur dadurch kann die Kundenzufriedenheit ermittelt werden.

Das Managementsystem wird regelmäßig durch interne Audits überprüft. Diese Audits plant man mit Hilfe eines Auditprogramms, das die Durchführbarkeit und Verantwortlichkeit bzw. deren Ergebnisse dokumentiert. Ziel ist es, jede notwendige Korrekturmaßnahme in einem angemessenen Zeitraum durchzuführen. Auch jeder andere qualitätsbezogene Prozess wird überwacht und gemessen.

Sollten die vorgeschriebenen Ergebnisse nicht erreicht werden, müssen die möglichen Ursachen beseitigt werden, um ein erneutes Auftreten zu vermeiden. Man versucht schon im Vorfeld mögliche Fehler durch Vorbeugungsmaßnahmen zu vermeiden.

Zu den Korrekturtechniken zählt zudem eine Bewertung der Wirksamkeit bzw. des erzielten Erfolgs. Es dürfen nur Produkte ausgeliefert werden, die den Produktanforderungen genügen, es sei denn, der Kunde wünscht trotz Mängeln eine Auslieferung. Das Unternehmen muss fehlerhafte Produkte kennzeichnen und in einem Verfahren dokumentieren, wie weiter mit diesen Produkten verfahren wird. Es erfolgt eine Analyse der Daten aus Überwachungen und Messung, der Kundenzufriedenheit, der Produktion sowie der Lieferantenbewertung.

Hieraus lässt sich im Anschluss die Wirksamkeit des Qualitätsmanagements feststellen. Eine Auswertung zeigt z. B. Entwicklungen durch Kundenreklamationen, Fehlern, Garantiefällen oder bei Prozesskennzahlen.