Einführung von Qualitätsmanagementsystemen nach ISO 9000 in Sozialen Einrichtungen

Die Normenfamilie ISO 9000ff wird ab Ende 2000 in überarbeiteter Form vorliegen. Die hochredundanten Normen ISO 9001, 9002, 9003 werden zu einer einzigen ISO9001 zusammengefasst. Gemäß der neuen Gliederung und den neuen Inhalten bzw. Prioritäten der ISO 9000 müssen die Werkstätten folgende Verfahren regeln und beschreiben: - Ermittlung der Kundenzufriedenheit z. B. durch Befragung von Kunden oder andere geeignete Methoden - Ressourcenmanagement: Schaffung geeigneter Arbeitsbedingungen für die eigenen Angestellten und Mitarbeiter und Schaffung eines Arbeitsklimas, in dem sich auch innerhalb eines Hauses alle gegenseitig als Kunden betrachten - Lenkung von Informationen / Umgang mit EDV (durch einfache Maßnahmen rasch zu regeln) - Kontinuierliche Verbesserung des QM-Systems und des Unternehmens [...]

- Für die jährlichen Zwischenaudits und die dreijährigen Zertifizierungsaudits entstehen wiederkehrende Kosten. Sie können durch die Auswahl des Zertifizierungsunternehmens erheblich beeinflusst werden: - Große Zertifizierungsunternehmen sind in der Regel teurer als kleine. - Große Z.-Unternehmen gelten als besser und erfahrener als kleine. In der erlebten Praxis ist allerdings festzustellen, dass die Art und Qualität der Zertifizierung stark von den jeweiligen Mitarbeitern des Z.-Unternehmens abhängig und damit nur wenig garantiert ist. - Z.-Unternehmen konkurrieren am Markt um ihre Kunden. Das zu zertifizierende Unternehmen kann überkritische und bürokratieverliebte Zertifizierer ablehnen. Das Z.Unternehmen wird schnell einen anderen Mitarbeiter schicken. So können Folgekosten für unsinnige Anforderungen des Zertifizierers verhindert werden. - Große Z.-Unternehmens haben bekanntere „Namen“. Dies wird von den Kunden des zertifizierten Unternehmens aber kaum honoriert, da letztlich die Qualität des täglich gelebten QMS entscheidend ist. [...]

Sogar in Betrieben, die QM-Systeme strikt ablehnen oder sie für unnötig halten, bilden sich (meist nach teuren Pannen und/oder Geschrei von Vorgesetzten) ähnliche Strukturen, die zwar anders aussehen und anders bezeichnet werden, aber leicht in ein QM-System integriert werden könnten. Der Verfasser konnte in solchen Betrieben z. B. folgendes beobachten: - Statt Stellenbeschreibungen gibt es „Grundsätzliche Regelungen und Anforderungen an Gruppenleiter“ - statt Arbeitsplänen liegen Notizzettel oder handgeschriebene Checklisten in Schubladen - statt Abläufe in der Verwaltung zu beschreiben, wird ein EDV-System (egal welches von den Firmen KHK bis SAP) eingeführt, mit dem die betrieblichen Abläufe dann gezwungenermaßen und in der von den Programmierern erdachten Weise festgelegt sind. - Wartungs- und Instandhaltungsarbeiten werden heimlich „hinter dem Rücken“ des Chefs ausgeführt. [...]