Einführung eines Beschwerdemanagements in einem Versicherungsunternehmen

Diplomarbeit von Lothar Ehlen

Einleitung:

Im Jahre 1970 veröffentlichte Albert O. Hirschman sein Buch mit dem Titel: "Exit, Voice and Loyality". In diesem Werk trägt Hirschman, der als einer der Vorreiter der wirtschaftswissenschaftlichen Beschäftigung mit dem Thema Beschwerden gilt, zum ersten Mal den Gedanken vor, daß die aus der Politikwissenschaft bekannte Reaktion Widerspruch auf eine Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Leistung auch im Bereich der Wirtschaft eine Alternative oder Additive zur bekannten Reaktionsform Abwanderung darstellt. Aus diesen Grundgedanken entwickelte sich, vor allem im anglo-amerikanischen Raum, eine Beschwerdekultur, die in den letzten Jahren auch in der deutschsprachigen Literatur, hier vor allem von Hansen, Riemer und Stauss, ihren Niederschlag fand. Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich vor allem mit der Reaktionsform Widerspruch; die Abwanderung wird nur am Rande betrachtet.

In der Praxis der deutschen Versicherungsunternehmen ist man sich auch heute, 28 Jahre nach Hirschmans Veröffentlichung, der Beschwerde und der mit ihr verbundenen Chancen und Risiken für das Unternehmen nicht bewußt. In einer Studie zur Kundenzufriedenheit wurden die Konsumenten auch befragt, wie zufrieden sie mit der Bearbeitung ihrer Beschwerden sind. Es zeigt sich, daß 1996 in Deutschland im Versicherungsbereich mehr als die Hälfte der Kunden enttäuscht sind von der Reaktion des Unternehmens auf ihre Beschwerde. Mit diesen Werten liegt die Branche der Versicherer am hinteren Ende der Finanzdienstleister. Daher ist es notwendig, die Mitarbeiter der Unternehmen im kundengerechten Umgang mit Beschwerden zu schulen, also ein Konzept zum Beschwerdemanagement einzuführen.

Gang der Untersuchung:

In der vorliegenden Arbeit wird versucht, angefangen von den Grundgedanken Hirschmans über die daraus resultierenden Gedanken über Beschwerden als eine Form des Widerspruchs, einen Bogen zu spannen hin zur Einführung eines Beschwerdemanagements als einer Form des Umgangs mit Verbraucherbeschwerden in eine kleine Einheit eines Versicherungsunternehmens und den mit der Einführung verbundenen Problemen. Zum Verständnis der Beschwerde als Form der Unzufriedenheitsäußerung wird in Kapitel 2 die Grundlage gelegt, die in Kapitel 3 in Ausführungen über das Beschwerdemanagement übergeht. Das Kapitel 4 beschäftigt sich mit der Unternehmenskommunikation, die in den unterschiedlichen Phasen des Beschwerdemanagements und bei dessen Einführung eine entscheidende Rolle spielt. In Kapitel 5 werden Besonderheiten von Dienstleistungen und in Kapitel 6 die von Versicherungen als einer Sonderform der Dienstleistungen gezeigt. Außerdem wird herausgearbeitet, warum gerade für diesen Zweig der Wirtschaft ein Beschwerdemanagement wichtig ist. Kapitel 7 beschreibt schließlich das Konzept zum Beschwerdemanagement, das speziell für eine kleine Filiale eines Versicherungsunternehmens erstellt wurde, sowie die mit der Einführung vermuteten und aufgetretenen Probleme. Im Fazit wird abschließend eine Einschätzung über die zukünftigen Chancen des Beschwerdemanagements in diesem Unternehmen gegeben.

Inhaltsverzeichnis: