Effizientes und effektives Führen von Geschäftsstellen

Diplomarbeit von Florian Karl

Problemstellung:

Durch das Ende des Industriezeitalters, dem immer schneller voranschreitenden technischen Fortschritt und einer stärkeren vernetzten Wissens- und Informationsgesellschaft muss kritisch hinterfragt werden, ob klassische, bürokratische Führungsstrukturen noch zeitgemäß sind. Sicherlich ist es Aufgabe der Führungskraft dafür zu sorgen, dass Termine eingehalten, (harte) Ziele erreicht und Aufgaben erfüllt werden – doch sollten keinesfalls die weichen Faktoren unterschätzt werden. Denn Effektivität und Humanität – oder anders ausgedrückt: Professionalität und Menschlichkeit – sind für ein Unternehmen enorm wichtig, wenn nicht sogar unbedingt notwendig, um am immer härteren Markt um die Gunst des Kunden bestehen und überleben zu können.

Aufgrund der Verabschiedung des Eckpunktepapiers, über die Reform des deutschen Gesundheitswesens, hat die Politik mehrere tausende Beschäftigte in diesem Sektor verunsichert. Aber wie wirkt sich dies auf die Führungskraft aus? Der Vorgesetzte (oder Sachgebiets-, Abteilungs-, bzw. Geschäftsstellenleiter) muss eventuell Entscheidungen treffen, die seine ganze Abteilung (bzw. das Team) betreffen. Dies könnten beispielsweise Versetzungen oder sogar Kündigungen sein. Hier ist nun der Führende gefordert: Er sollte Anzeichen erkennen, dass Mitarbeiter Angst um den Arbeitsplatz haben, dadurch das Leistungs- und Motivationsniveau sinkt und dann entsprechende Gegenmaßnahmen einleiten. Am wirkungsvollsten ist es wohl, im ständigen Dialog mit den Mitarbeitern zu stehen, um so gleich Gerüchte im Keim zu ersticken (die noch weiter (e) Ängste schüren können).

Gang der Untersuchung:

Ziel dieser Diplomarbeit ist es, generell die verantwortlichen Führungskräfte im Unternehmen zum Nachdenken über ihren praktizierenden Führungsstil anzuregen, ihnen neue Ideen zu geben, wie sie künftig Mitarbeiter leiten können und im speziellen zu verdeutlichen, wie Geschäftsstellen geführt werden könnten.

Die Führungskraft muss mit den ihr zur Verfügung stehenden Mitteln ihre Einheit wirtschaftlich, effektiv und effizient leiten. Dass diese Ziele nicht nur mit Anordnung von Überstunden oder gezielter Ausübung von Druck auf die Mitarbeiter erreicht werden können, wird in dieser Arbeitet näher betrachtet.

Um eine Basis für weitere Ausführungen zu schaffen, werden vorab Elemente und Grundlagen der Führung beschrieben. Diese dienen der Ausarbeitung eines Konzeptes, wie Filialen idealerweise geleitet werden könnten.

Im dritten Kapitel wird eine IST-Analyse durchgeführt, ausgewählte Schwachstellen beschrieben sowie konkrete Handlungsvorschläge erarbeitet, um diese Probleme lösen zu können.

Anschließend werden noch Handlungsmöglichkeiten aufgezeigt, wie Angestellte und Führungskräfte gemeinsam sowie motiviert Unternehmensziele erreichen können.

Im Resümee mündet eine abschließende Bewertung bzw. eine prognostische Betrachtung des ausgearbeiteten Konzeptes.

Inhaltsverzeichnis:

	ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS	IV
	ABBILDUNGSVERZEICHNIS	VI
	ANHANGVERZEICHNIS	VII
1.	EINLEITUNG	1
1.1	PROBLEMSTELLUNG	1
1.2	BARMER ERSATZKASSE	2
1.3	ZIEL UND AUFBAU DER ARBEIT	3
2.	KONZEPT ZUR FÜHRUNG VON GESCHÄFTSSTELLEN	5
2.1	GRUNDLAGEN DER FÜHRUNG	5
2.1.1	Merkmale und Elemente der dialogischen Führung	8
2.1.2	Ansätze und Voraussetzungen zur emotionalen Führung	13
2.2	ORGANISATION	23
2.2.1	Arbeitsinhalte und Arbeitsbedingungen	23
2.2.2	Lebendige Organisation	24
2.2.3	Optimale Leitungsspanne	26
2.2.4	Prozessorientierte Organisation der Geschäftsstelle	32
2.3	KONZEPT ZUR FÜHRUNG VON GESCHÄFTSSTELLEN	35
2.3.1	Aspekte der Dienstleistungsorganisation	35
2.3.2	Ideale Geschäftsstelle	37
2.4	AUSGEWÄHLTE CONTROLLINGINSTRUMENTE	40
2.4.1	Grundlagen	40
2.4.2	Grundelemente der Balanced Scorecard	43
2.4.3	Perspektiven und Visionen der BSC für die Geschäftsstelle	46
3.	IST-ANALYSE UND HANDLUNGSVORSCHLÄGE AUSGEWÄHLTER PROBLEMBEREICHE	50
3.1	KOMMUNIKATION FACHABTEILUNG UND GESCHÄFTSSTELLE	50
3.1.1	Analyse des Problembereiches	50
3.2.2	Handlungsvorschläge	53
3.2	AUFBAU DER GESCHÄFTSSTELLE	56
3.2.1	Analyse des Problembereiches	56
3.2.2	Handlungsvorschläge	57
3.3	INTRA-ROLLENKONFLIKT BEZIRKSGESCHÄFTSFÜHRER	58
3.3.1	Analyse des Problembereiches	58
3.3.2	Handlungsvorschläge	61
4.	AUSGEWÄHLTE HANDLUNGSMÖGLICHKEITEN	63
4.1	ANREIZSYSTEME	63
4.1.1	Grundlagen	63
4.1.2	Betriebliches Vorschlagswesen	65
4.1.3	Auszeichnung der erfolgreichsten Geschäftsstelle	70
4.2	360° FEEDBACK	71
5.	RESÜMEE	77
	LITERATURVERZEICHNIS	79
	ANHANG	89

Textprobe:

Kapitel 2.2.1, Arbeitsinhalte und Arbeitsbedingungen:

Damit sich der Mitarbeiter bei seiner zu verrichtenden Arbeit wohl fühlt, darf diese nicht monoton oder langweilig auf ihn wirken. Gerade in Zeiten der Synergieeffekte, liegt es am Arbeitgeber und vor allem der Führungskraft, Personal zu motivieren und zu erhalten. Eine übermäßige Stellenspezialisierung zieht negative Auswirkungen nach sich. Deswegen wird in Betrieben immer mehr mit neuen Arten von Arbeitsstrukturen experimentiert. Angestrebt wird eine Humanisierung der Arbeit, um auf unterschiedlichste Art und Weise den Handlungsspielraum des Einzelnen bzw. der Gruppe zu erweitern.

In der Art ihrer Gestaltung haben die Arbeitsbedingungen unterschiedliche Auswirkungen auf die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter. Zu den Arbeitsbedingungen zählen insbesondere Arbeitsplatz, Arbeitsmethode und die Arbeitsumgebung. Ein Angestellter ist also dann motiviert, wenn er seine individuellen Arbeitsbedingungen als gut empfindet. Seine Empfindungen werden von der Ergonomie seines Arbeitsplatzes, der sinnvollen Planung der einzelnen Arbeitsvollzüge und der Vermeidung gesundheitsschädlicher Umgebungseinflüsse (z. B. durch vom Arbeitgeber bereitgestellte Schutzkleidung, Verhaltensregeln, Gesundheitsvorsorge, entsprechend der Belastung angemessene Erholungspausen etc.) beeinflusst.

Lebendige Organisation: Auf Grundlagen von Emotionsforschungen und biologischen Systemen werden Menschen, Märkte, Ideen und Organisationen als einzigartig, lebendig, generativ sowie interaktiv betrachtet und man geht davon aus, dass sie zu Veränderungen, Lernen, Wachstum, Inspiration, Kreativität, Synergien als auch zur Umgestaltung fähig sind. Die emotional intelligente Führungskraft hilft nun der Organisation dabei, die eigenen Schwächen zu erkennen und wirkungsvoll zu bekämpfen sowie die vorhandenen Stärken zu nutzen und weiter zu verbessern. Dies kann durch eine gemeinsam erzeugte Vision des Möglichen, demonstrierter qualitativ verbesserter Zusammenarbeit im Team und erzeugter Resonanz realisiert werden. Es sollte auch Bestreben des Führenden sein, dass die erzeugte Resonanz im Team erhalten bleibt und vom Team mit aufrechterhalten wird.

Zentrales Merkmal lebendiger – und somit lernender – Organisationen ist, dass die Führungskräfte ihrem Personal Möglichkeiten einräumen, sich kontinuierlich weiterzubilden, eigenständig das erforderliche Wissen anzueignen und selbständig zu lernen. Diese vom Mitarbeiter gezeigte Initiative zum lebenslangen Lernen gilt es zu unterstützen und zu fördern. Es muss also dafür gesorgt werden, dass das Personal nicht nur über das Know-how, sondern auch über das Know-how-to-Know verfügt, um am jeweiligen Arbeitsplatz bestmögliche Ergebnisse zu erzielen und gleichzeitig die (lebendigen) organisatorischen Strukturen des Betriebes mit weiterentwickeln zu können.

Die Schaffung einer Unternehmenskultur, in der die Mitarbeiter situativ geführt werden, ist nicht über Nacht möglich – die Angestellten müssen aktiv in Gespräche über ihre bisherigen Systeme und Kultur verwickelt und mit eingebunden werden, um einen Veränderungsprozess zu starten, der von den Mitarbeitern mit Begeisterung und Engagement begleitet, gelebt sowie abgeschlossen wird. Diese freigesetzte bzw. in Bewegung gebrachte Energie muss nun z. B. durch transparente Ziele, einem offenen Veränderungsprozess, die Mitwirkung erdenklich vieler Angestellte oder Einführung neuer Verhaltensweisen in die richtigen Bahnen gelenkt werden, um bestmögliche – von allen getragenen Ergebnisse – zu erzielen.

Es liegt nun an der Führungskraft resonanzerzeugend die Mitarbeiter auf Visionen einzustimmen, den Veränderungsprozess zu starten und zielführend zu begleiten. Um erfolgreich zu führen, muss sich der Vorgesetzte nicht nur über seinen Arbeitgeber, seine Mitarbeiter oder zu erreichende Ziele Gedanken machen, sondern muss vor allem sehr selbstkritisch mit sich sein sowie innerlich auch die Rolle des Führenden annehmen und vom Sinn guter Führung überzeugt sein.

Optimale Leitungsspanne: Bei allen Überlegungen, wie die Geschäftsstelle am effektivsten und effizientesten geführt werden könnte, darf nicht vergessen werden, auch darauf Rücksicht zu nehmen, wie viele Mitarbeiter eine Führungskraft wirklich leiten kann. Die Messung der Leitungsspanne ist für eine Organisation nicht unbedeutend, denn erstens treten in ihnen häufig gewisse Formen von Mehrfachunterstellung auf, selbst wenn sie nach dem Einliniesystem organisiert sind, und zweitens besteht die Option, dass die Führungsspanne sehr stark variieren kann. Eine eindeutige Bestimmung der Leitungsspanne der vorgesetzten Stelle wird unmöglich, sobald eine klare Zurechnung einer Stelle zu einer vorgesetzten Stelle nicht mehr umsetzbar ist. Die Errechnung anhand von Durchschnittsgrößen wäre, aufgrund der fehlenden Aussagekraft, nicht angebracht. Im Rahmen empirischer Untersuchungen erfolgt daher die Bestimmung von Kontrollspannen für einigermaßen homogene Teilbereiche einer Organisation. Mit der Homogenität der untergeordneten Stellen und den formalisierten Steuerungsinstrumenten erhöht sich die Leitungsspanne, denn je ähnlicher die untergeordneten Stellen sind, desto eher ist es möglich, eine größere Anzahl zu führen.

Über die optimale bzw. richtige Leitungsspanne in einem Unternehmen wurden bisher zahlreiche Studien durchgeführt, die sehr unterschiedliche Ergebnisse wiedergeben. Mit Sicherheit kann jedoch gesagt werden, dass mit zunehmender Zahl der unterstellten Mitarbeiter die Anzahl der möglichen Beziehungen überproportional steigt. Nach betrachten der folgenden Abbildung, können folgende Thesen bezüglich der oben genannten Messschwierigkeiten näher erläutert werden.