E-Commerce und E-Logistiksysteme im B2C-Bereich

Abwicklung der Bezahlung, die Versandlogistik und die Shoppflege. Diesem ist auch das Retourenmanagement zuzuordnen. Der Mausklick des Kunden auf den Bestellbutton auf der Webseite eines Onlinehändlers löst also im Backend eine ganze Reihe an Aktionen aus, die nun die physische Abwicklung dieses Auftrages betreffen, das unter 2.3 beschriebene E-Fulfillment. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist demzufolge die ganzheitlich Sicht des OnlineShops unter Berücksichtigung sowohl des Front- als auch des Backends. Das Frontend bietet nach Hahne1 durch ansprechende Gestaltung der Produktdarstellung und der Webseite große Chancen, Kunden für sich zu gewinnen. Das Backend dagegen, und die darin eingeschlossenen E-Fulfillment Faktoren bergen Risiken, Kunden langfristig und nachhaltig zu verlieren. Nur die erfolgreiche Abwicklung der vielfältigen E-Fulfillmentaufgaben ermöglicht erfolgreiches Betreiben eines Internetshops. [...]

Ein Kunde kennt und sieht von einem Online-Shop immer nur das Frontend, die Präsentations-Seite im Internet. Dazu bildet der Internethändler, ebenso wie der klassische Einzelhändler, ein Sortiment und bietet dieses dann auf einer möglichst interessant und interaktiv gestalteten Webseite an.1 Die Bildung eines OnlineShops erfordert also nach der Sortimentsauswahl die Auswahl und Bereitstellung der passenden Technik. Die ansprechende Shopgestaltung und damit also die Gestaltung der Internetseite erfordert Überlegungen über die zugrunde liegende Software, den bereitgestellten Komfort (durch Such- und Hilfefunktionen) und das Design der Webseite.2 Aber dies ist eben nur eine Seite der Medaille, das Frontend des Online-Shops. Grundsätzlich gibt es zwei Formen des Online-Shops, den dynamischen und den statischen. Im dynamischen Shop wird ein Artikel nur dann auf der Webseite ausgestellt, wenn er auch tatsächlich lieferbar ist. Ist dies nicht der Fall, wird er von der Webseite heruntergenommen. Dies entspricht einem ausverkauften Artikel im klassischen Einzelhandel, der nicht mehr im Regal steht. Im statischen Shop bleibt der Artikel unabhängig von der Lieferbarkeit in jedem Fall auf der Webseite. Bei einer Abfrage der Lieferbarkeit wird diese individuell durch ein Lagerverwaltungssystem geprüft.3 Dieses Lagerverwaltungssystem ist schon ein Teil des Backends des OnlineShops. Dieses Backend umfasst die Aufgaben, die sich dem Onlinehändler nach dem Besuch des Kunden auf der Webseite und nach der Platzierung seines Auftrages stellen. Diese Aufgabenbereiche umfassen in Anlehnung an Hahne4 die [...]

differenzierten Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden verlangen neben den erbrachten Standardleistungen auch neue, innovative Mehrwertleistungen. Dazu gehören Kunden.1 Darüber hinaus ist „der Zusteller [der KEP-Dienstleister] oft das einzige Bindeglied zwischen dem Versender und dem Endkunden (...).“2 Man muss davon ausgehen, dass der Kunde nicht zwangsläufig genau differenziert zwischen dem eigentlichen Hersteller und dem Zusteller. Und so werden die Erfahrungen des Kunden mit dem Transportdienstleister direkt mit dem Hersteller oder dem Produkt in Verbindung gebracht. Von den KEP Diensten wird ein umfangreicher Kundenservice gefordert, neben der Übergabe der Sendung zum Beispiel auch die Abwicklung von Retouren oder Alternativzustellungen bei nicht angetroffenem Empfänger. Blochmann formuliert diese neue Rolle des Zustellers folgendermaßen: „Weniger direkte Betreuung durch Verkäufer im Einzelhandel und mehr individuelle Belieferung an die Haustür machen den Zusteller zu einer Schlüsselperson der Zukunft und den Zustelldienst zu einer wesentlichen Komponente eines zukunftsfähigen Vermarktungskonzeptes der Hersteller.“3 Darüber hinaus stellt er fest, dass sich zwischen Hersteller, Zusteller und Kunde eine durchgängige Vertrauensbasis aufbauen muss.4 technische oder administrative Dienstleistungen, zum Beispiel Lagerhaltung und die Abwicklung von Zahlungsvorgängen im Auftrag des [...]