E-CRM durch Individualisierung und Personalisierung im Internet

ebenfalls um Matching und regelbasierte Systeme, daher kann es hin und wieder dazu führen, dass man diesen virtuellen Bankberater mit zu komplizierten Formulierungen durchaus "out of order" setzen kann. Das beste Beispiel ist, wenn man versucht, diesen nach seinen Meinungen zu bereichsfremden Themen zu fragen. So könnte ein Avatar auf die Frage, was er denn von der neuen PC Generation hält, mit einem Angebot zum PC-Banking antworten. Es liegt somit auf der Hand, dass dieses System bei weitem noch nicht ausgereift ist, dennoch ist es von großer Bedeutung für die Zukunft. Immer bessere, lernende Systeme werden den Berater in der Filiale zum Teil ablösen. Auf dem Weg dahin werden Videokonferenzen mit realen Beratern und call-me-back-button das Internet personalisieren. Personalisierung ist somit die regelbasierte Real-Time-Bereitstellung von individuellen werden dabei Produkten, durch Services bestimmte und individuell konfigurierten (regelbasierte Transaktionsmöglichkeiten.127 Die individualisierten Angebote und Leistungen Zuordnungsregeln Personalisierung) erstellt.128 Diese können von dem Anbieter, z.B. der Bank, oder auch direkt vom Kunden selbst vorgegeben werden. Beispiele hierfür [...]

individualisiert werden, wenn man nur standardisierte Transaktionen bietet? Auch hier, d.h. auf der Leistungsebene, ist es notwendig, mehr auf den Kunden einzugehen. Möchte dieser in seinem Bankingbereich Überweisungen vornehmen, so will er nicht mühsam alle Daten zusammentragen, sondern die Transaktion im Grunde nur noch tätigen. Last but not least ist der Dialog mit dem Kunden der Kernfaktor eines guten Customer Relationship Managements. Nichts ist persönlicher als ein Gespräch, bei dem der Kunde selbst und frei, d.h. ohne Einschränkung seine Meinung, sein Wissen und seine Fragen kund tun kann. Doch hier können unterschiedliche Kommunikationswege auch zu unterschiedlichen standardisiertes Personalisierungsgraden Mitteilungsfeld in führen. So ist bspw. ein einer Mailanwendung durchaus [...]

Handelt es sich um einen Nachrichtendienst, interessiert der Kunde sich vielleicht für die Themen, die er in den letzten Wochen abgefragt hat, bei einem Bekleidungsunternehmen möchte er gern seine Körpermaße auf einen Blick haben, denn wer kennt schon seinen Oberschenkelumfang auswendig? Auf der Internetseite einer Bank erscheinen diese Daten, sofern sie dort jemals gespeichert werden sollten, sicherlich völlig unsinnig. Ein Bankkunde interessiert sich hingegen für seine Kontonummern und Kontostände, für seine Transaktionen der letzten Tage, für evtl. Bonuspunkte usw. Dem Zufall kann die richtige Ansprache eines Kunden somit nicht überlassen werden. Sicherlich reicht es heutzutage nicht mehr aus, diesen einfach nur beim Namen zu nennen und danach eine Standardinformation zu bieten. Die Ansprache selbst muss schon personalisiert, d.h. auf den Kunde zugeschnitten sein, so dass die Aufmerksamkeit des Nutzers erreicht wird. Erst dann ist gewährleistet, dass weitere Informationen tatsächlich in den Empfangshorizont des potentiellen Nutzers gelangen. Als nächster Schritt muss somit auch der Inhalt (Content) personalisiert werden. Hierbei handelt es sich also um die kundenindividuelle Aufbereitung der Informationen. Nur die für den Kunden wichtigen Fakten müssen aus der Fülle der vorhandenen Produkt-, Marken-, und allgemeinen Unternehmensinformationen sowie sämtlicher weiterer Informationen gefiltert werden. Weitere Informationen können z.B. Mehrwertdienste, sog. Value Added Services (VAS)126 sein, wie Kooperationen mit Stadtinformationsanbietern, Online-Shops usw. Eine Möglichkeit der Selektion bieten regelbasierte Systeme, die nach bestimmten Kriterien die Inhalte filtern. Eine geeignetere Variante stellt der Einsatz sogenannter Matching Agents, d.h. komplexer Programme dar, da diese im Gegensatz zu Regeln auch ähnlichkeitsbasierte Übereinstimmungen auffinden können. Dies ähnelt somit mehr dem menschlichen Denken, bei dem auch Umschreibungen einer Sache verstanden werden. Hierdurch können auch komplexere Zusammenhänge ermittelt und dargestellt werden. An dieser Stelle wird das Verlangen (desire) geschürt, Leistungen des Anbieters in Anspruch zu nehmen. Ist dies erreicht worden, sollte dann auch der Bereich weshalb der Transaktionen die (action) individualisiert werden. Denn sollten Informationen [...]