Ansätze zu Qualitäts- und Prozessmanagement am Beispiel der Bibliothek der theresianischen Militärakademie

Diplomarbeit von Christian Adamer

Problemstellung:

Qualität und Qualitätsmanagement, das sind zwei Schlagwörter, die in den letzten Jahren jede Unternehmensführung dominiert haben. Sowohl für Produkte als auch für Dienstleistungen, ist Qualität das entscheidende Differenzierungsmerkmal für ein erfolgreiches Agieren am Markt. Qualitätsmanagement zielt darauf ab, den Wert des Produkts für den Kunden zu steigern. Im Wettbewerb ist die Produktqualität oft der zentrale Erfolgsfaktor und oft das ausschlaggebende Kriterium für einen Käufer bzw. Kunden.

Der Sinn von Produktqualität ist sehr tief greifend: Qualität des Produkts erlaubt einen höheren Preis, vermindert Fehlerkosten, verkürzt Entwicklungszeiten und kann auch Imageschäden vermeiden. Qualitätsmanagement kann als Querschnittsdisziplin verstanden werden, denn überall, z.B. bei der Herstellung von Gütern, Dienstleistungen und Informationen, bei der Durchführung von Prozessen sowie Abläufen als auch bei der Gestaltung und Bewertung von Unternehmen oder Organisationen, spielt der Faktor Qualität eine wesentliche Rolle.

Es ist unbestritten, dass sich die hoch entwickelten Volkswirtschaften seit geraumer Zeit auf dem Weg in die Dienstleistungsgesellschaft befinden. Ein Wandel in der Grundstruktur der wirtschaftlichen Tätigkeiten ist auch in Österreich schon lange nicht mehr aufzuhalten. So wächst der Dienstleistungssektor z.B. in der Steiermark seit 1999 überdurchschnittlich rasch an (Anstieg seit 1999 um +1,4%). Im Jahr 2003 waren in der Steiermark bereits 67% der Beschäftigten im Dienstleistungssektor tätig.

Die Qualität von Dienstleistungen (und dazu zählen auch die Bibliothek der Theresianischen Militärakademie als Dienstleistungsorganisation für alle Angehörigen der Militärakademie sowie das Österreichische Bundesheer als Dienstleistungsorganisation im Sinne der Sicherstellung der inneren und äußeren Sicherheit für die österreichische Bevölkerung) ist für die Unternehmen ein zentraler Erfolgsfaktor. Dienstleistungsunternehmen erkennen zunehmend, dass eine Wettbewerbsprofilierung nur durch eine konsequente Kundenorientierung, die in der Lage ist, die Erwartungen der Kunden (im Fall der Bibliothek z.B. der Militärakademiker; im Fall des ÖBH z.B. der Grundwehrdiener in Hinsicht „attraktiver Ausbildung“) auch tatsächlich zu erfüllen, möglich ist.

Der Zwang sich intensiver mit der Qualität dieser Organisationen, insbesondere mit der Sicherstellung einer kontinuierlichen Qualität auf einem vom Kunden erwarteten Niveau auseinander zusetzen, hat zugenommen.

Die öffentliche Verwaltung, und so auch das Österreichische Bundesheer, stehen unter einem Modernisierungsdruck. Hierfür gibt es neben dem allgemeinen Wertewandel vielerlei Gründe. In der einschlägigen Literatur wird auf geringe Akzeptanz in der Bevölkerung, auf mangelnde Motivation der Mitarbeiter und eine sich verschärfende Finanzsituation verwiesen. Daher ist es nachvollziehbar, dass man sich bei dem Modernisierungsprozess an Konzepten und Methoden aus der Wirtschaft orientiert.

In diesem Zusammenhang hat das Qualitätsmanagement eine besondere Bedeutung gewonnen. „Qualität“ wurde bisher eher als technische Qualität von Produkten verstanden. Die Qualitätssicherung wurde durch Kontrolle am Ende eines Produktionsprozesses oder der Dienstleistung angestrebt. Die Ergebnisse blieben über Jahre hinweg unbefriedigend. Durch diese Erfahrung hat sich mittlerweile ein erweitertes Qualitätsverständnis durchgesetzt, das als umfassende Führungskonzeption Effizienz und Produktivität von Unternehmen und Organisationen steigern konnte.

Die Übernahme von Qualitätsmanagementsystemen für non-profit-Organisationen wird von Kritikern wegen der Anforderungen aus der „Kunden-Perspektive“ als unmöglich angesehen. Die „öffentlichen Kunden“ sind in vielen Fällen „Zwangskunden (Kontrahierungszwang)“, die, anders als in der Wirtschaft, nicht über die Entscheidungsfreiheit eines „Markt-Kunden“ verfügen. Unabhängig davon, sind aber auch in staatlichen non-profit-Organisationen die Erwartungen aus in- und externen „Lieferanten- und Abnehmerverhältnissen“ zu ermitteln, um Dienstleistungen mit hoher Qualität herzustellen. Natürlich kann sich der Bürger in den seltensten Fällen den Anbieter frei auswählen. Von dieser Besonderheit abgesehen, ist das Qualitätsmanagement ein geeignetes Konzept, durch das die Qualität von Produkten und Dienstleistungen der öffentlichen Hand unter der Mitwirkung aller Mitarbeiter gesichert und gesteigert werden kann.

Die Bedingungen, die für die erfolgreiche Umsetzung erfüllt werden müssen, werden in dieser Arbeit eingehend behandelt.

Weitere Argumente für die Wichtigkeit der „Qualität“ im Österreichischen Bundesheer sind das Fehlen eines Preises für seine Produkte, und damit einhergehend die Notwendigkeit, die Ergebnisse und Outputs des Heeres trotzdem an einem eindeutigen Ergebnis messen zu können: Ist das ÖBH erfolgreich oder nicht? Das Fehlen eines Preises bedingt andere Messkriterien zur Erfolgsmessung und gerade hier liegt die große Bedeutung von definierten Qualitätsstandards im gesamten Regelkreislauf des in der Arbeit erklärten 4-Ebenen-Modells. Das Festlegen solcher Standards macht unter anderem eine klare Erfolgsmessung am Ende eines Prozesses im ÖBH möglich – erfüllt das Produkt die vom Kunden erwünschten Qualitätskriterien oder die von Mitarbeitern beurteilten Qualitätskriterien?

Weiteres Kennzeichen für die Dringlichkeit einer Beschäftigung mit dem Thema Qualität zeigt das nicht Vorhandensein von Wettbewerb zur Erfolgsmessung. Klar erkennbar ist diese Tatsache am Beispiel des öffentlichen Gutes Sicherheit bzw. Landesverteidigung: Die militärische Landesverteidigung ist ein politischer, staatlicher Auftrag, der auf Grund seiner Komplexität und gesetzlichen Grundlagen nur dem Österreichischen Bundesheer zugeschrieben wird. Kein anderes Unternehmen im Staat könnte diese Aufgabe erfüllen, und somit steht das ÖBH in keiner Konkurrenz mit anderen „Anbietern“, d.h. auch in diesem Bereich ist keine Ergebnismessung möglich, weil keine Vergleichswerte bestehen.

Die zentrale Frage ist jedoch, wer bestimmt den Qualitätsstandard? Diese Frage wird im Laufe dieser Arbeit sehr eingehend behandelt – aber bereits an dieser Stelle sei erwähnt, dass der Kunde bzw. die Interessensgruppen im Mittelpunkt stehen. Durch den Ansatz der bedarfsträgerorientierten Qualität ist es möglich die Bedürfnisse der Kunden zu erfahren, als Ziel zu integrieren und diese letztendlich – als oberstes Ziel der Organisation – zu erfüllen. Die Devise lautet: Fokussierung auf die Outputorientierung und nicht länger auf die Inputorientierung (siehe u.a. Kapitel New Public Management).

Die Dynamisierung und Internationalisierung der Wirtschaft in einem sich rasch ändernden Bedingungsrahmen, sowie neue Technologien (v. a. im Bereich der Rüstung) und neue Märkte, bedingen tief greifende und rasche Strukturwandel, die einher gehen mit ständig steigenden Kundenerwartungen und immer höher werdenden Qualitätsanforderungen. Um diesen neuen Anforderungen gerecht zu werden, muss sich auch das ÖBH im Großen und die Bibliothek der Theresianischen Militärakademie im Kleinen, mit dem Thema des Qualitätsmanagements intensiv auseinandersetzen.

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