Erstellung eines Konzeptes zur Einführung eines Qualitätsmanagements für eine Steuerberatungsgesellschaft nach dem EFQM-Modell für Excellence

Diplomarbeit von Armin Baumgärtner

Einleitung:

Die Anzahl der bei der Steuerberaterkammer Berlin geführten Steuerberater und Steuerberatungsgesellschaften hat sich bundesweit von 71.198 im Jahre 2002 auf aktuell 73.955 im Januar 2003 erhöht. Dies entspricht einer Erhöhung von 3,9 %. Wählt man für den Index das Basisjahr 1998, so entspricht dies einer Steigerung von 17,4%. Diese Zahlen zeigen auf, dass die Nachfrage nach den Dienstleistungen von Steuerberatern in den letzten fünf Jahren besonders gestiegen ist. Man darf von einem dynamischen Wachstum sprechen. Vor dem Hintergrund des gestiegenen Wettbewerbsdrucks müssen die Steuerberater und respektive auch die Steuerberatungsgesellschaften neue Wege in der Akquirierung und Betreuung von Mandanten suchen - insbesondere bei ihrer betriebswirtschaftlich-beratenden Tätigkeit.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt hier im neuen Verständnis von Qualität: Gegenwärtig stehen Steuerberater und Steuerberatungsgesellschaften permanent unter dem Druck der notwendigen Weiterbildung, um einerseits bei steuergesetzlichen Fragen auf dem aktuellen Stand bleiben zu können und andererseits den gestiegenen Erwartungen ihrer Mandanten gerecht werden zu können. Umfragen haben ergeben, dass bereits 68 % der Mandanten einmal ihren Steuerberater gewechselt haben und von diesen 68 % haben wiederum 92 % ihren Wechsel nicht begründet.

Im Allgemeinen wird die Leistung des Steuerberaters und der Steuerberatungsgesellschaft von einem Viertel mit ausreichend bis ungenügend attestiert. Als häufiger Grund wird eine schlechte Beratung genannt sowie fehlerhafte oder unverständliche Honorarabrechnungen. Dies wird von der Ires-Studie aufgezeigt. Ca. zwei Drittel der Mandanten wollen ihren Steuerberater oder ihre Steuerberatungsgesellschaft als aktiveren und qualitativ hochwertigen Partner wissen. Da sowohl die Veränderungsgeschwindigkeit von Technik und Wissen sowie die Globalisierung der Märkte eine Wettbewerbsverschärfung nach sich ziehen, müssen Unternehmen und Organisationen intensiver um Marktanteile und Marktchancen bemüht sein. Der Weg zum Erfolg kann nur über Spitzenleistungen im Wettbewerb erfolgen, welche permanente Innovationen und Verbesserungen in allen Bereichen der betroffenen Organisationen erfordern.

Um einen anhaltenden Geschäftserfolg erzielen zu können, muss auf allen betrieblichen Ebenen ein Verständnis und Bewusstsein für Spitzenleistungen geschaffen werden. Ziel dieser Diplomarbeit ist die Entwicklung eines Konzeptes zur Integration eines Qualitätsmanagements für eine Steuerberatungsgesellschaft. Dieses Konzept soll den Anforderungen des EFQM-Modell gerecht werden. So sollen durch eine Führung excellente Ergebnisse bezüglich Leistung, Kunden, Mitarbeiter und Gesellschaft erzielt werden, welche die Politik und Strategie mit Hilfe der Mitarbeiter, Partnerschaften und Ressourcen sowie der Prozesse umsetzt.

Gang der Untersuchung:

Die Arbeit gliedert sich in einen theoretischen und einen praktischen Teil. Im ersten Part wird das EFQM-Modell für Excellence anhand bestehender Literatur dargestellt. Darauf folgt die Analyse der untersuchten Steuerberatungsgesellschaft XY und weiterer Steuerberatungsgesellschaften auf der Basis theoretischer Grundlagen. Im Anschluss daran werden Verbesserungsvorschläge auf der Grundlage des EFQM-Modells und der befragten Mandanten der Steuerberatungsgesellschaft XY und anderer Steuerberatungsgesellschaften erarbeitet.

Darauf aufbauend werden Anwendungsmöglichkeiten des EFQM-Modells in anderen Unternehmen erläutert. Im letzten Kapitel werden die Ergebnisse der Arbeit zusammengefasst und abschließend beurteilt. Darüber hinaus wird ein kurzer Ausblick auf die Möglichkeiten und Grenzen des EFQM-Modells gegeben.

Das Primärziel dieser Arbeit liegt darin, der untersuchten Steuerberatungsgesellschaft XY ein Qualitätsmanagement zu ermöglichen, welches den Anforderungen des EFQM-Modells gerecht wird. In der deutschen Literatur ist derzeit keine Untersuchung des EFQM-Modells hinsichtlich seiner Anwendung in Steuerberatungsgesellschaften zu finden. Dies gilt insbesondere für die Fassung des EFQM-Modells 2000.

Als Ausgangspunkt für die Entwicklung des Konzeptes werden daher in dieser Arbeit die Grundlagen des EFQM-Modells anhand bestehender themenbezogener Literatur erklärt. Neben den immer zahlreicher erscheinenden Publikationen zum Thema Qualität und EFQM, von denen die wichtigsten im Literaturverzeichnis zu finden sind, ist das Internet eine Quelle, in der zahlreiche Informationen zu diesen Themen veröffentlicht werden. Zur Vertiefung, Ergänzung und Lückenschließung der Literaturrecherchen wurden gezielte Internetrecherchen durchgeführt. Um eine möglichst wettbewerbsfähige Konzeption zu erstellen, hat der Autor dieser Arbeit in Zusammenarbeit mit der Steuerberatungsgesellschaft XY die zur Untersuchung von Steuerberatungsgesellschaften und deren Mandanten notwendigen Fragebögen im Hinblick auf ein durchzuführendes Benchmarking erarbeitet. Insgesamt wurden 51 Steuerberatungsgesellschaften kontaktiert, deren Befragungsergebnisse in die Auswertungen aufgenommen wurden. Darüber hinaus wurde zur Analyse der kundenbezogenen Kriterien eine Mandantenbefragung der Steuerberatungsgesellschaft XY, sowie fünfzig weiterer Mandanten anderer Steuerberatungsgesellschaften durchgeführt.

Aufbauend auf diesem Benchmarking werden Verbesserungsvorschläge erarbeitet. Um den Gedanken des Qualitätsmanagement nach dem EFQM-Modell für Excellence fortzuführen, werden weitere Anwendungen in anderen Unternehmen als Möglichkeit aufgezeigt. Die abschließende Zusammenfassung und Ausblick runden die Thematik ab.

Inhaltsverzeichnis: