Dienstleistungsqualität im Wintersport

Service zu bieten, müssen diese Lücken geschlossen werden. Die Autoren gliedern insgesamt fünf Gaps (Lücken) aus: 1 • Gap 1 beschreibt die Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und die Wahrnehmung derer durch das Management. Das Management weiß nicht, was die Kunden erwarten. Diese Lücke resultiert entweder aus ungeeigneten Organisationsstrukturen, die einen Informationsfluss zwischen Kontaktpersonal und Management oder Kunde und Management unmöglich machen. Sie kann aber auch auf unzureichende Verarbeitung und Nutzung von Marktforschungsinformationen beruhen. • Gap 2 beschreibt die Lücke zwischen der Wahrnehmung der Kundenerwartungen durch das Management Als und ihre Umsetzung gelten in Spezifikationen die der Dienstleistungsqualität. Ursachen beispielsweise mangelnde [...]

Untersuchungen an, dass alle Elemente der Dienstleistung ein bestimmtes Mindestniveau aufweisen müssen, da sonst auch das Qualitätsurteil für die Gesamtleistung negativ ausfällt. Eine weitere Differenzierung ergibt sich durch die Unterteilung in „einstellungsorientierte“ und „zufriedenheitsorientierte“ Ansätze. Der „einstellungsorientierte“ Ansatz geht davon aus, „daß die Beurteilung eines Kunden eine gelernte, relativ dauerhafte, positive oder negative Haltung gegenüber dem zu beurteilenden Objekt ist (Einstellungsmessung).“1 Vorteilhaft bei diesem Ansatz ist, dass der Kunde „über keine eigene Dienstleistungserfahrung verfügen muss, weil die Fragen nicht auf ein spezielles Konsumerlebnis bezogen sind.“2 Eine einstellungsorientierte Frage könnte beispielsweise lauten: „Hilton Hotels zählen zu den Besten der Branche“. Als Antwortmöglichkeit können die Probanden aus einer Skala von 1 = „trifft genau zu“ bis 5 = „trifft überhaupt nicht zu“ wählen. Dementsprechend wird der Befragte lediglich dazu aufgefordert, seine Zustimmung bzw. Ablehnung zu bestimmten Statements zu äußern.3 Dagegen folgt der zufriedenheitsorientierte Ansatz dem bereits erwähnten ConfirmationDisconfirmation-Paradigm. Die Bewertung erfolgt demnach „als Reaktion auf wahrgenommene Diskrepanzen erwarteter und erlebter Leistung.“4 Vorraussetzung dafür ist also, dass der Konsum der jeweiligen Dienstleistung schon stattgefunden hat. Zur Beurteilung hat der Proband die Antwortmöglichkeiten von 1 = „sehr zufrieden“ bis 5 = „ sehr unzufrieden“ zur Auswahl. Aus den vielfältigen multiattributiven Verfahren sollen im Folgenden zwei Ansätze, die in der Praxis häufig Anwendung finden, herausgegriffen und exemplarisch dargestellt werden. [...]

„diejenigen kritischen Ereignisse im Rahmen einer Dienstleistungskette zu identifizieren, welche (im positiven oder negativen Sinn) nachhaltig auf das Gesamterlebnis (die Gesamtbeurteilung) einwirken.“1 Welcher der beiden Ansätze dem anderen überlegen ist, lässt sich nicht pauschal beantworten. Sowohl der merkmalsorientierte Ansatz als auch der ereignisorientierte Ansatz finden in der Praxis Anwendung. STAUSS/HENTSCHEL2 haben in ihrer empirischen Studie nachgewiesen, dass die beiden Verfahren nicht als alternative, sondern als komplementäre Methoden angesehen werden sollten, da sie durchaus unterschiedliche Aspekte der Dienstleistungsqualität messen. Um Dienstleistungsstandards (=Routinedimension), also Dienstleistungsangebote, die vom Kunden im Allgemeinen erwartet werden, zu erfassen, sind eher merkmalsorienterte Ansätze angebracht. Dagegen sollten ereignisorientierte Messverfahren eingesetzt werden, um die konkreten Abläufe im Rahmen der DienstleisterKunde-Interaktionen zu bewerten (=Ausnahmedimension).3 [...]