Customer Relationship Management in deutschen Telekommunikationsunternehmen

Wurde unter 7.1 die Relevanz des Aufbaus eines effektiven Datenmanagements dargestellt, so liefert der CRM-Software-Markt die entsprechenden Umsetzungstools. Allerdings sind die Unternehmen mit den Angeboten der Softwarehersteller nicht zufrieden. Die Angebote an CRM-Systemen und Services am Markt wachsen kontinuierlich,188 was mitunter daran liegt, daß jeder Anbieter seine Systeme als CRM definiert.189 Unternehmen, welche CRM-Lösungen benötigen, wissen demzufolge nicht, welche Software nun wirklich für die Umsetzung eines ganzheitlichen CRM notwendig ist. Konsequenz hieraus ist, daß entweder keine Software gekauft, sondern eher inhouse entwickelt wird, daß einfach ‚irgendwelche‘ Pakete eingekauft werden, oder aber daß keinerlei Aktionen diesbezüglich unternommen werden. Die Tatsache, daß nach einer Studie der Meta Group 34% von 738 befragten Unternehmen, erst CRMSoftware im Einsatz haben oder planen, könnte Beweis hierfür sein.190 Auf dem Markt gibt es meist noch keine kompletten CRM-Pakete, welche aus einer Hand, also von einem einzigen Anbieter geliefert werden können. „Dem einen fehlen die Service Komponenten, dem anderen die CallCenter Tools, dem dritten die Marketing-Ausrichtung seiner Software.“191 Der Nachteil hierbei ist der, daß eine Integrierbarkeit dieser Systeme damit erschwert wird. Die jüngste Studie von Frost&Sullivan zum Thema CRM bestätigt zudem, daß die Standardpakete am Markt den Bedürfnissen der Unternehmen und ihren hohen Erwartungen nicht gerecht werden: „Nicht genug ausgereifte Systeme und ungerechtfertigt hohe Kosten“.192 [...]

Sicherstellung der Bearbeitung der Kontakte und der dadurch ausgelösten Geschäftsfälle, tragen die Enterprise Systeme bei.184 Trotz dieses Beispiels sollten Unternehmen beim Kauf von CRM-Systemen auf ihre jeweiligen Bedürfnisse und angestrebte CRM-Unternehmensstrategiesetzung achten und die Auswahl sorgfältig planen. Schließlich sind Kauf und anschließende Implementierung Voraussetzung für die Etablierung eines effektiven Datenmanagements. Nachfolgend sind wichtige Betrachtungspunkte bei der Auswahl von CRM-Systemen aus der Literatur185 zusammengestellt worden: Ist-Aufnahme der bereits vorhandenen Systeme und Anwendungen Festlegung der Ziele und Bedürfnisse der Organisation Überlegung ob einzelne System-Elemente oder Komplettpakete in Frage kommen Überprüfung der Integrierbarkeit neuer Systeme/Lösungen in die vorhandene Systemumgebung Achten auf Einfachheit der Softwareanwendung Achten auf Branchenlösungen186 Diese Auflistung soll lediglich einen Anhaltspunkt zu beachtender Kriterien darstellen und nicht als alleinige Kriteriensammlung verstanden werden. Bis dato scheitern, so Davis, ca. 65% der CRM-Softwareimplementationen.187 Aus diesem Grund müssen Unternehmen erkennen, daß CRM-Systeme sorgfältigst ausgewählt, implementiert und anschließend mit den weiteren CRM-Elementen kombiniert werden müssen, um ein ganzheitliches CRM gewährleisten zu können. [...]

Möglichkeit, alle Vertriebskanäle, Geschäftsbereiche, Marken und Prozesse, kundenbezogen zu koordinieren und damit die Kommunikation mit den Kunden, sowie deren Loyalität zu steigern. Durch CRM-Systeme wird es nun für Unternehmen möglich, eine Steigerung des Kundenbeziehungsmanagements aufgrund „(...) konsistenter, harmonisierter, akurater, aktueller und ganzheitlicher (...) Informationen (...)“179 zu gewährleisten. Werden darüber hinaus Informationen bei allen Kundenkontakten, Interaktionen und Transaktionen automatisch gesammelt, selektiert, ausgewertet und anschließend für das gesamte Unternehmen nutzbar und zugänglich gemacht, so ist das Element für ein kundenorientiertes und lernendes Unternehmen gelegt.180 Es ist ableitbar, daß die Technologie Enabler der anderen zwei CRM-Elemente ist und absolutes Muß-Kriterium, um CRM überhaupt umsetzen und leben zu können. In Kapitel 3.2 wurde bereits darauf hingewiesen, daß es letztlich durch die Entwicklungen in der Technologie erst möglich ist, CRM zu realisieren. In unterschiedlichen Ausprägungen benötigen alle Unternehmen somit eine CRMLösung, wobei diese Lösungen je nach Branche und Größe des Unternehmens unterschiedlich sein können. Kosten für eine CRM-Lösung „(...) reichen von einfachen Kontaktmanagementprogrammen ab 1.000,- DM (für Kleinunternehmen) bis zu komplexen Systemen wie Siebel, Vantive oder Clarify (für Konzerne), die mit durchschnittlich 5.000,- DM pro Arbeitsplatz zu Buche schlagen.“181 In Anbetracht der notwendigen Kernkomponenten eines CRM-Systems unterscheiden sich die Pakete am Markt zum Teil deutlich voneinander, was mitunter daran liegt, daß je nach Kernkompetenz des Anbieters, der Funktionsschwerpunkt der [...]