Call Center als CRM-Komponente
- Art: Diplomarbeit
- Autor: Mahmut Akar
- Abgabedatum: September 2002
- Umfang: 92 Seiten
- Dateigröße: 895,5 KB
- Note: 2,0
- Institution / Hochschule: FOM - Fachhochschule für Oekonomie und Management Essen Deutschland
- ISBN (eBook): 978-3-8324-5891-1
-
ISBN (Paperback) :
978-3-8324-5891-1 P - ISBN (CD) :978-3-8324-5891-1 CD
- Sprache: Deutsch
- Prämierung:
- Arbeit zitieren: Akar, Mahmut September 2002: Call Center als CRM-Komponente, Hamburg: Diplomica Verlag
- Schlagworte: One-to-one-Marketing, Communication Center, Kundenbeziehungsmanagement, Erfolgsfaktoren, Märkte
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Diplomarbeit von Mahmut Akar
Gang der Untersuchung:
Customer Relationship Management (CRM) ist derzeit eines der wohl bekanntesten Schlagwörter für moderne Unternehmen. Doch was verbirgt sich überhaupt dahinter? Das Thema dieser Diplomarbeit ist die Betrachtung des Begriffes „Customer Relationship Management“ anhand des wichtigsten und elementarsten Bestandteils, dem „Call Center“.
Die Arbeit teilt sich in zwei aufeinander aufbauende Abschnitte auf. Im ersten Abschnitt wird anhand des Definitionsansatzes des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV) dargestellt, was sich genau hinter dem Begriff Customer Relationship Management verbirgt. Ferner werden die Ziele dargestellt, die Unternehmen mit dem Einsatz von CRM verfolgen. Im Anschluss daran werden die verschiedenen Komponenten und die Haupteinsatzbereiche vorgestellt.
Dieser Abschnitt soll in erster Linie eine kurze Übersicht über das sehr umfangreiche CRM-Thema geben.
Der zweite Teil als Hauptschwerpunkt der Arbeit beschäftigt sich ausschließlich mit dem Thema „Call Center“ als CRM-Komponente. In diesem Abschnitt werden z.B. die Einsatzbereiche von Call Centern vorgestellt und erläutert, warum das Call Center einer der wichtigsten Kommunikationskanäle zum Kunden ist. Ausserdem wird aufgezeigt, wie das Call Center in Zukunft mit anderen Kommunikationskanälen zusammenarbeiten wird. Dabei steht die Verschmelzung von Telefon, eMail, Fax und Internet im Vordergrund der Betrachtung.
Im Anschluss daran wird auf den Faktor Mensch, der in der Fachliteratur als der wichtigste Erfolgsfaktor eines jeden Call Centers gesehen wird, eingegangen. In dieser Arbeit werden die wichtigsten Aspekte rund um das Thema Call Center als CRM-Komponente zusammen gefasst. Eine ins Detail gehende CRM-KomponenteBetrachtung aller angesprochenen Punkte würde den Rahmen dieser Diplomarbeit sprengen.
Inhaltsverzeichnis:
| Abbildungsverzeichnis | VI | |
| Tabellenverzeichnis | VII | |
| Abkürzungsverzeichnis | VIII | |
| 1. | EINLEITUNG | 1 |
| 2. | CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT | 3 |
| 2.1 | Grundlagen CRM | 3 |
| 2.1.1 | Wandel der Märkte | 3 |
| 2.1.2 | Was ist CRM? | 4 |
| 2.2 | Definition CRM | 5 |
| 2.3 | Ziele des CRM | 7 |
| 2.4 | Komponenten von CRM | 12 |
| 2.4.1 | Operatives CRM | 13 |
| 2.4.2 | Analytisches CRM | 14 |
| 2.4.3 | Interaktives oder Kollaboratives CRM | 14 |
| 2.5 | Haupteinsatzbereiche von CRM | 16 |
| 2.5.1 | Marketing | 16 |
| 2.5.2 | Vertrieb | 19 |
| 2.5.3 | Service | 20 |
| 3. | CALL CENTER ALS CRM-KOMPONENTE | 22 |
| 3.1 | Grundlagen Call Center | 22 |
| 3.2 | Definition Call Center | 23 |
| 3.3 | Arten von Call Centern | 24 |
| 3.3.1 | Inbound-Call Center | 24 |
| 3.3.2 | Outbound-Call Center | 25 |
| 3.4 | Einsatzbereiche von Call Centern | 27 |
| 3.4.1 | Einsatzbereiche von Inbound-Call Centern | 27 |
| 3.4.1.1 | Bestell- und Auftragsannahme | 27 |
| 3.4.1.2 | Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung | 27 |
| 3.4.1.3 | Notfall- und Supporthotline | 28 |
| 3.4.1.4 | Informationshotline | 28 |
| 3.4.1.5 | Responsehotline | 29 |
| 3.4.2 | Einsatzbereiche von Outbound-Call Centern | 29 |
| 3.4.2.1 | Marktforschung, Kundenzufriedenheitsanalysen | 29 |
| 3.4.2.2 | After Sales Calls | 30 |
| 3.4.2.3 | Durchführung von Nachfaßaktionen | 30 |
| 3.4.2.4 | Kundenrückgewinnung | 30 |
| 3.5 | Rechtliche Aspekte des Telefonmarketings | 31 |
| 3.6 | Erreichbarkeit | 32 |
| 3.6.1 | Rahmenbedingungen der physikalischen Erreichbarkeit | 33 |
| 3.6.1.1 | Einrichtung einer Service-Rufnummer | 33 |
| 3.6.1.2 | Öffnungszeiten | 36 |
| 3.6.2 | Planung der persönlichen Erreichbarkeit | 36 |
| 3.7 | Die Technik im Call Center | 39 |
| 3.7.1 | TK-Anlage und ACD | 40 |
| 3.7.2 | Interactive Voice Response (IVR) | 42 |
| 3.7.2.1 | Steuerung von IVR-Systemen | 42 |
| 3.7.2.2 | Vorteile von IVR-Systemen | 43 |
| 3.7.3 | Automatische Anwahlhilfen (Dialer) | 43 |
| 3.7.3.1 | Predictive Dialer | 44 |
| 3.7.3.2 | Power Dialer | 44 |
| 3.7.3.3 | Preview Dialer | 44 |
| 3.7.4 | Computer Telephony Integration (CTI) | 45 |
| 3.8 | Das multimediale Call Center (Communication Center) | 47 |
| 3.8.1 | 49 | |
| 3.8.2 | Fax | 50 |
| 3.8.3 | Internet | 50 |
| 3.8.3.1 | Call-Me-Button | 51 |
| 3.8.3.2 | Web-Chat | 51 |
| 3.8.3.3 | Internet-Telefonie | 51 |
| 3.9 | Personal | 52 |
| 3.9.1 | Anforderungsprofile | 52 |
| 3.9.2 | Personalsuche | 55 |
| 3.9.3 | Personalauswahl | 55 |
| 3.10 | Interne Organisation von Call Centern | 56 |
| 3.11 | Direkte Vorteile von Call Centern | 59 |
| 4. | FAZIT | 61 |
| ANHANG | 63 | |
| GLOSSAR | 70 | |
| QUELLEN- UND LITERATURVERZEICHNIS | 80 |
3.7.3.1 Predictive Dialer Ein Predictive Dialer errechnet mit Hilfe von Verkehrsstatistiken des ACDSystems, wann der nächste Call Center-Agent frei wird und baut dann frühzeitig, also noch während der Agent spricht, eine neue Verbindung auf. Der Anrufer wird jedoch erst dann an den freien Agent vermittelt, wenn der Kunde abgehoben hat, wodurch die Wartezeit für den Gesprächsaufbau entfällt. Zum Zeitpunkt der Vermittlung werden die Kundeninformationen auf dem PC-Bildschirm des Agents zur Verfügung gestellt. Die Vorteile von Predictive Dialern ist die erhöhte Anzahl vermittelter Gespräche. Der Nachteil ist eine erhöhte Anzahl von Gesprächsabbrüchen, die entstehen, wenn der Agent länger besetzt ist als vom System erwartet92. [...]
3.7.2 Interactive Voice Response (IVR) Interaktive Sprachverarbeitungssysteme (IVR) erweitern die Dialogmöglichkeit mit dem Anrufer. Im Gegensatz zur ACD-Anlage, die nur die Verteilung von Anrufen durchführt, kann ein Anrufer mit IVR über Sprachmenüs im direkten Dialog mit dem System bestimmte Informationen abrufen oder sich zu bestimmten Services weiterleiten lassen. Hierdurch werden die Agents von Routineauskünften entlastet, und das Call Center kann größere Anrufvolumen mit weniger Agents bewältigen87. Im Zusammenhang mit ACD kann über die IVR-Technik eine Vorauswahl und Identifizierung der Anrufe erfolgen. So werden Anrufer, die direkt mit einem Agent sprechen möchten, sofort zum Call Center durchgeleitet. Andere hingegen bleiben im sprach- oder tastaturgesteuerten Menü. [...]
Line Identification), ist eine direkte Zuteilung an die vord efinierte Arbeitsgruppe möglich. Da alle elektronischen Arbeitsschritte durch das ACD-System lückenlos protokolliert werden, ist eine permanente Kontrolle des Call Centers in Form von Statistiken und Reports möglich. Die Statistiken werden z.B. dazu verwendet, individuelle Auswertungen zur Abwesenheits- und Onlinezeit oder der durchschnittlichen Gesprächsdauer der Agents zu machen. Anhand dieser Daten können die in Zukunft zu erwartenden Tages-, Monats- oder Jahresanrufvolumens prognostiziert und der entsprechende Personaleinsatz geplant werden. Natürlich kann auch die Resonanz auf eine Werbeaktion des Unternehmens festgelegt und als Planungsgrundlage für künftige Marketingstrategien genutzt werden86. Folgende Eigenschaften zeichnen eine gute ACD-Anlage aus: Intelligente Anrufverteilung nach frei festlegbaren Kriterien [...]
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Link zur Arbeit:
http://www.diplom.de/ean/9783832458911
Arbeit zitieren:
Akar, Mahmut September 2002: Call Center als CRM-Komponente, Hamburg: Diplomica Verlag
Schlagworte:
One-to-one-Marketing, Communication Center, Kundenbeziehungsmanagement, Erfolgsfaktoren, Märkte
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