Ansatzpunkte und Probleme bei der Messung der Servicequalität in Logistikunternehmen

Mehrheitsmeinungen ableiten, d. h. Qualität kann auch verallgemeinert (objektiviert) werden.132 3.3 Kundenorientierte objektive Messverfahren Aufgrund der voranstehend beschriebenen Möglichkeit der in Ansätzen möglichen Verallgemeinerung sollen nun die objektiven Verfahren der Expertenbeobachtung und der Beobachtung durch Silent Shopper vorgestellt werden. 3.3.1 Die nicht-teilnehmende Expertenbeobachtung Bei einer nicht-teilnehmenden Beobachtung befindet sich der Beobachter (z. B. Experte für den KEP-Markt) nicht auf der Ebene des Beobachteten (z. B. Kunden von United Parcel Service (UPS) Inc.).133 Mit Hilfe der Erfahrungen des Experten können Kontaktpunkte der Mitarbeiter von UPS mit ihren Kunden analysiert werden, wobei externe Experten bevorzugt werden, weil sie – frei von Betriebsblindheit134 – objektiv über Qualitätswahrnehmungen seitens der Kunden urteilen können, wenn sie die kundenseitig zu erfüllenden und in Befragungen zu ermittelnden Anforderungen kennen. Aus der Beobachtung solcher Qualitätsdimensionen kann dann auch indirekt auf die Eigenschaften der Kunden geschlossen werden.135 Vorteil dieser Methode ist die Berücksichtigung auch solcher Zufriedenheitsmerkmale, die nur durch Beobachtung erfasst werden können (z. B. Körpersprache). Demgegenüber können aber zahlreiche Nachteile angeführt werden. Zum einen wird bei offener Erhebungssituation der sog. Beobachtungseffekt136 das Erhebungsergebnis höchstwahrscheinlich verzerren, zum anderen kann es auch wegen des sog. Beobachtereinflusses137 zu Abweichungen kommen. Solche Nachteile könnten durch biotische („geheime“) Beobachtung zwar vermieden [...]

werden muss, langfristig aber wohl z. B. nicht sofort abgefertigte ausländische Abholer ihren Unmut in der Wahl einer, vielleicht in Grenznähe gelegenen, anderen Sammelgutspedition äußern. Um die Dringlichkeit für die Behebung von Problemen zu verdeutlichen, eignet sich das Pareto-Diagramm als ergänzendes Darstellungsinstrument. Für jede Problemart wird zuerst ein Wertindex (problem score) dadurch ermittelt, dass die Relevanzwerte auf die Zahl der Probanden bezogen werden. Die Probleme werden anschließend in der Reihenfolge absteigender Wertindizes in dem Diagramm eingetragen, wobei das den höchsten Index aufweisende Problem höchste Relevanz hat und den größten Beitrag zum Gesamtproblem liefert. Die Tatsache, dass hierbei eine nur geringe Zahl von Problemarten (20 %) den größten Teil aller Probleme (80 %) hervorruft, ist auch als Pareto-Regel bekannt.127 Die Pareto-Regel soll im Folgenden am Beispiel verspäteter Abflugzeiten bei Midway Airlines verdeutlicht werden: [...]

erlangt118, wobei v. a. zu berücksichtigen ist, dass die Qualitätsurteile aufgrund der sichtbaren Leistung kundenseitig auf die unsichtbare Performance des logistischen Dienstleisters transferiert werden, so dass sich Qualitätssicherungsmaßnahmen verstärkt auf den sichtbaren Teil der Leistungserstellung konzentrieren sollten.119 Dies ist auch in Anbetracht der Tatsache von Bedeutung, dass negativen Erlebnissen gegenüber positiven mehr Aufmerksamkeit geschenkt wird.120 Kundenkontaktpunkte stellen insofern Moments of Truth dar, also zentrale Bezugspunkte im Leistungserstellungsprozess. So werden z. B. alle nur denkbaren Kontaktpunkte zwischen Kunden und Mitarbeitern innerhalb eines Jahres von der Fluggesellschaft Scandinavian Airlines (SAS) als solche Augenblicke der Wahrheit verstanden, in denen sich das Meinungsbild der Kunden manifestiert.121 Auf Grundlage der so ermittelten Kundenkontaktpunkte kann anschließend mit Hilfe der Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP)122 festgestellt werden, inwieweit Probleme überhaupt vorhanden sind, mit welchem Ausmaß der kundenseitigen Verärgerung eventuell zu rechnen ist und welche konkreten Reaktionen die Kunden anzukündigen gedenken.123 Dabei können die Verfahrensschritte der FRAP wie folgt skizziert werden:124 [...]