Untersuchung von Vertriebswegen im Private Banking unter Förderung des Customer-Relationship-Management

wissen. Die Anwesenheit von qualifizierten Beratern ist in diesen Filialen aber dann unabdinglich.157 Ein gewichtiger Aspekt für den Erhalt der Bankfiliale im Private Banking ist außerdem die hohe, mit der Zeit gewachsene Akzeptanz dieses Vertriebsweges. Die Eigenschaften der Kundennähe und des Kundenservice, sowie der Ermöglichung des Aufbau eines Vertrauensverhältnisses müssen zunächst einmal durch andere Vetriebswege übernommen und deren Akzeptanz bei den Kunden perspektivisch geschaffen werden. Zudem hat die Bankfiliale im Privatkundengeschäft noch immer einen Anteil von ungefähr 80% des Umsatzes.158 Die Filiale ist weiterhin vor allem ein bedeutsamer Vertriebsweg für den betreuungs- und beratungsintensiven Kunden.159 Wie schon ausreichend belegt, besitzen gerade einige Private Banking Kunden diese Eigenschaft. Für Universalbanken mit einem relativ hohen Anteil an Private Banking Kunden eignet sich das Filialsystem somit zur Kundenbetreuung in Ballungszentren, und regional starken Lagen sowie zur Imagepflege.160 Man bezeichnet diese Filialen auch gern als Repräsentanzen. Denn es wird das Private Banking nach Außen repräsentiert. Somit bietet dieser Vertriebsweg auch die Chance zur Gewinnung von Neukunden mittels „Bringgeschäft“. Denn eine ansprechende Repräsentanz in zentraler, guter Lage vermittelt schon von ganz allein seinen eigenen Private Banking Charakter. Im Gegensatz dazu stehen Banken mit nur wenigen, sehr vermögenden Privatkunden. Hier ist eine Filialpräsenz nicht notwendig, da die Kunden die Niederlassungen nur selten pro Jahr fregmentieren.161 Ebenso wird von diesen speziellen Kunden ein Niederlassungskonzept konträr der bisherigen Annahme als imageschädlich angesehen.162 [...]

Hierarchien zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten und bildet Teams bestehend aus mehreren Beratern. Um den auch bei Private Banking Kunden anfallenden Zahlungsverkehr schnell und unbürokratisch abwickeln zu können, werden die Private Banking Niederlassungen in den Ballungszentren in der Nähe von Zweigstellen der Deutschen Bank 24 errichtet.152 Das bisherige Feedback der Kunden zeigt, daß trotz der wenigen, auserwählten Standorte eine räumliche Nähe empfunden wird und die Beratungsleistung als permanent hochwertig angesehen wird.153 Auch hier werden die Elemente des CRM hinsichtlich Kundenzufriedenheit und schnellem Informationsaustausch erfüllt. Ein vollständiger Rückzug aus der Fläche und somit die Einstellung von Filialrepräsentanzen erscheint schon hinsichtlich des altersmäßig differenzierten Klientel kaum möglich. Der in Kapitel 2.1.1 erwähnte ältere Private Banking Kunde mit seinem Unmut gegenüber neuen Technologien und seinem Wunsch nach persönlicher Betreuung mit Menschenkontakt und dem Streben nach Seriösität und Diskretion verlangt nach einem Beratungscenter, einer Filiale, um sich wohl und aufgehoben zu fühlen. Hochrechnungen ergaben, daß im Jahr 2010 bereits 25% der Kunden über 60 Jahre alt sein werden.154 Auch daher wird die klassische Filiale mit ihren Eigenheiten aus dem Private Banking notwendig zu erhalten. Ein Beispiel für die Verstärkung der Filialen im Private Banking gibt die Bethmann Bank, die weitere Repräsentanzen in Ballungszentren eröffnen will.155 Die Bethmann Bank betreibt das Private Banking seit 1748.156 Die Realisierung einer maßgeschneiderten Kundenbetreuung vor Ort steht im Fokus der Filial-Strategie. Dafür ist es nicht notwendig in Form von klassischen Bankfilialen flächendeckend Präsenz zu zeigen. Denn Erfahrungen aus der Praxis zeigen, daß Kunden einen längeren Anfahrtsweg durchaus in Anspruch nehmen, wenn Sie sich nach dem Gespräch mit dem Mitarbeiter optimal und maßgeschneidert beraten [...]

3.2 Die partikulare „klassische“ Bankfiliale Den ersten direkten und zugleich traditionellsten Vertriebsweg eines Kreditinstitutes bisher stellte die Filiale dar.146 Die regionale Nähe zum Kunden, die Möglichkeit zur Beratung und zum Cross-Selling und die Möglichkeit zum Aufbau eines guten Image waren lange Zeit fernab von steigendem Kostendruck als Vorteile angesehen.147 Die heutige Niederlassung im Private Banking hat mit der klassischen Bankfiliale jedoch nur noch wenig gemein. Kennt man die Bankfiliale bisher als umfassende, regional flächendeckende Servicestelle für Privat- und Geschäftskunden mit der Möglichkeit zur Abwicklung des Zahlungsverkehrs und der Inanspruchnahme von undifferenzierten Beratungsleistungen, so ist davon im Private Banking nur noch wenig zu erkennen. Die Abwicklung des Zahlungsverkehrs ist ausgelagert, siehe Deutsche Bank AG und Deutsche Bank 24, die Repräsentanz in der Fläche zurückgefahren und die Beratungsleistungen stark auf vermögende Kunden individualisiert und um die Betreuungsfunktion ergänzt. Die Zweigstellen sind auf spezielle Zielgruppen ausgerichtet.148 Die klassische Bankfiliale existiert im Private Banking also nur noch in Form von Anlage- und Betreuungscentern für gehobenes Bankgeschäft mit anspruchsvoller Kundschaft. Die Möglichkeit zum Aufbau eines Image wird jedoch beispielsweise in Form von gleichartigen Konzepten bei der Gestaltung der Niederlassungen weiterhin genutzt.149 In Bezug auf die typischen im Private Banking zu erbringenden Dienstleistungen kann die Private Banking Niederlassung als Vollservicezweigstelle im Rahmen der Zweigstellenpolitik im stationären Vertrieb bezeichnet werden.150 Man findet solche Niederlassungen vorwiegend in Ballungszentren mit ausreichend potentiellem Klientel und in der Nähe von Börsenplätzen. Die Standortauswahl erfolgt also kundenorientiert.151 Die Gestaltung dieser Filialen sollte es im Rahmen des Customer Relationship Managements zulassen, Kundendaten schnell zwischen den Mitarbeitern weitergeben zu können und sie stets verfügbar zu halten. Die Deutsche Bank AG verwendet hierfür im Rahmen ihrer „Centers of Competence“ flache [...]