Beschwerdemanagement in der Pharmabranche

Diplomarbeit von Nina Beranek

Inhaltsverzeichnis:

	Abbildungsverzeichnis
	Abkürzungsverzeichnis
1.	Einleitung
1.1	Gegenstand und Zielsetzung der Arbeit
1.2	Methodisches Vorgehen
2.	Kundenorientierung im Marketing
2.1	Definitionen und Zusammenhänge
2.1.1	Kundenorientierung
2.1.2	Kundenzufriedenheit und Kundenunzufriedenheit
2.1.3	Beschwerde
2.1.4	Beschwerdemanagement
2.2	Kundenunzufriedenheit und die Folgen für Unternehmen
2.2.1	Kundenunzufriedenheit und Kundenreaktionen
2.2.2	Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für Unternehmen
3.	Das Beschwerdemanagement in der Pharmabranche
3.1	Der Pharmamarkt
3.1.1	Die unterschiedlichen Teilmärkte
3.1.2	Aktuelle Situation und tendenzielle Entwicklung
3.2	Besonderheiten des Pharmamarketings
3.3	Ausprägungen des Beschwerdemanagements
3.3.1	Arten von Beschwerden im Pharmamarketing
3.3.2	Mögliche Reaktionen auf Beschwerden
3.3.3	Der Beschwerdemanagementprozeß
4.	Die Grünenthal GmbH und ihr Service Center
4.1	Die Grünenthal GmbH
4.2	Unternehmensphilosophie und Unternehmensziele
4.3	Der Strategie-Chip
4.4	Umsatzentwicklung und Marktstellung
4.5	Das Service Center
4.5.1	Hierarchische Einordnung in die Unternehmensorganisation
4.5.2	Aufgaben des Service Centers
4.5.3	Ist-Darstellung des realisierten Beschwerdemanagements
4.5.4	Perspektiven
5.	Analyse des Beschwerdemanagements der Grünenthal GmbH
5.1	Interne Dimensionen des Beschwerdemanagements
5.1.1	Untersuchungsdesign
5.1.2	Auswertung der Ergebnisse
5.1.3	Ableitung von möglichen Maßnahmen
5.2	Externe Dimensionen des Beschwerdemanagements
5.2.1	Untersuchungsdesign
5.2.2	Auswertung der Ergebnisse
6.	Entwicklung eines idealen Beschwerdemanagements der Grünenthal GmbH
6.1	Verbesserung der Beschwerdestimulierung
6.2	Verbesserung der Beschwerdeannahme
6.3	Verbesserung der Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
6.4	Verbesserung der Beschwerdeauswertung
6.5	Aspekte des Beschwerdemanagement-Controllings
7.	Fazit
7.1	Zusammenfassung der Probleme des Beschwerdemanagements der Grünenthal GmbH
7.2	Zusammenfassung der Empfehlungen
	Anhang
	Literaturverzeichnis

Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.

Bitte fordern Sie die Unterlagen unter agentur@diplom.de, per Fax unter 040-655 99 222 oder telefonisch unter 040-655 99 20 an.