Die Beendigung unerwünschter Kundenbeziehungen aus der Sicht eines Dienstleistunganbieters

Diplomarbeit von Marcus Bencivenga

Zusammenfassung:

Die Tatsachen, dass erst durch eine langfristige Bindung des Kunden sein Ertragspotenzial ausgeschöpft werden kann, und dass die Kosten der Neukundenakquisition etwa das Fünffache jener Kosten betragen, die für die Pflege von Altkunden aufgewendet werden müssen, rücken in der heutigen Zeit das Thema der Kundenbindung in den Mittelpunkt der unternehmerischen Bemühungen. Kundenbindung wird als eine Voraussetzung für den Unternehmenserfolg angesehen. Aussagen wie: „Being able to fire a customer is a sign of business maturity” wirken daher eher befremdend. Doch diese Aussage bringt ein durchaus bedeutendes Thema zur Sprache. Kundenbindung ist nicht um jeden Preis notwendig. Es gibt für einen Dienstleistungsanbieter sowohl erwünschte als auch unerwünschte Kundenbeziehungen. Ausgaben für die Bindung von Kunden, zu denen eine erwünschte Beziehung besteht, sind durchaus gerechtfertigt, jedoch wirken Investitionen in unerwünschte Kundenbeziehungen kontraproduktiv und führen zu einer Verschwendung von knappen Ressourcen. Die Beendigung unerwünschter Kundenbeziehungen beugt einer Verschwendung dieser knappen Ressourcen, wie beispielsweise der Arbeitsleistung fähiger Mitarbeiter, vor. Nur so ist es dem Dienstleistungsunternehmen möglich seine Kräfte auf die wertvollen Kunden zu konzentrieren. Die Beendigung ist damit, ebenso wie die Kundenbindung, als eine Voraussetzung für den Unternehmenserfolg anzusehen.

Die Beendigung unerwünschter Kundenbeziehungen ist Betrachtungsgegenstand der vorliegenden Arbeit. Aufgrund der vielfältigen Kundenbeziehungen des Dienstleistungsanbieters ist der erste Schritt die Auswahl der unerwünschten Beziehungen. Dabei gilt es festzustellen, bei welchen Beziehungen ein angemessenes Verhältnis zwischen dem Leistungsangebot des Dienstleisters und der Gegenleistung des Kunden besteht. Um dies zu messen bedarf es einer umfassenden Bewertung, die nicht nur einen Erlös-Kosten-Vergleich anstellt, sondern die auch dienstleistungsspezifische Besonderheiten, wie die Beteiligung des Kunden am Erstellungsprozess berücksichtigt. So gibt es unterschiedliche Bereitschaft zur kooperativen Beteiligung von Seiten des Kunden. Ein schwieriger Kunde kann einen unverhältnismäßig hohen Bearbeitungsaufwand erzeugen. Dies zeigt bereits, dass neben den üblichen Größen, wie Kosten und Erlösen, weitere Kriterien zur Identifikation unerwünschter Beziehungen heranzuziehen sind. Der Ausschluss des Kunden ist die Folge der Identifikation. Er wird durch den Dienstleistungsanbieter veranlasst und auch gegen den Willen des Kunden durchgesetzt. Eine vom Anbieter gewünschte Beendigung kann damit für den Kunden durchaus unerwünscht sein. Diese gegenläufigen Ansichten und auch konträre Meinungen im Unternehmen über die Beendigung unerwünschter Kundenbeziehungen machen den Ausschluss nicht gewünschter Kunden zu einem komplexen Verfahren, das vielfältige Gefahren mit sich bringt. Um negativen Auswirkungen vorzubeugen, sind diese Gefahren beim Umsetzungsversuch der Beendigung zu berücksichtigen.

Entsprechend ist das Ziel dieser Arbeit, die unerwünschten Kundenbeziehungen durch eine umfassende Bewertung zu identifizieren, Maßnahmen und Gefahren der Beendigung vorzustellen und Handlungsempfehlungen zur Überwindung der Gefahren aufzuzeigen.

Inhaltsverzeichnis: