Analyse der Anforderungen an ein Beschwerdemanagementsystem als Teil eines QM-Systems im Krankenhaus

Diplomarbeit von Nicole Backhaus

Gang der Untersuchung:

Ich möchte in der vorliegenden Arbeit versuchen, aus psychologischer Perspektive etwas zum Thema Qualitätsmanagement im Krankenhaus zu sagen. Dazu greife ich ein Instrument des Qualitätsmanagement, das Beschwerdemanagement, heraus und stelle den gegenwärtigen Forschungs-, bzw. Theoriestand, sowie eine eigene empirische Studie dar.

Die Arbeit gliedert sich in einen theoretischen, einen empirischen und einen Ergebnisteil. Nachfolgend soll die Gliederung der Arbeit kurz dargestellt werden.

Der theoretische Teil beginnt im ersten Kapitel mit der Organisation Krankenhaus. Es wird gezeigt, daß durch die veränderten gesundheitspolitischen Rahmenbedingungen, Organisationsentwicklung im Krankenhaus notwendig wird. Inhaltlich wird unter anderem versucht diesen externen Umweltveränderungen mit der Einführung eines Qualitätsmanagement, bzw. dem Total Quality Management, zu begegnen. Neben der theoretischen Erläuterung dieser Führungskonzepte, wird der "European Foundation for Quality Management", als eine praktische Bewertungshilfe vorgestellt. Offen bleibt in diesem Kapitel die Frage, nach der Definition der Qualität im Krankenhaus, die im zweiten Kapitel erörtert wird.

Ausgangspunkt des zweiten Kapitels ist daher die Frage: "Wie kann man Qualität im Krankenhaus definieren?". Dabei wird versucht den Qualitätsbegriff durch eine Abgrenzung des Krankenhauses als Dienstleistungsorganisation, gegenüber der Produktorganisation, herzuleiten. Es wird gezeigt, daß im Dienstleistungsbereich das Bedürfnis der Kundinnen, in diesem Falle der Patientinnen, an erster Stelle stehen sollte; denn eine Differenzierung der Leistungen, erfolgt mehr durch das "Wie", denn durch das "Was" der Leistungserstellung. Somit steht die Qualität der direkten Beziehungen zwischen dem Dienstleistungsbetrieb und den Patientinnen im Mittelpunkt. Qualität bedeutet demnach wahrgenommene Qualität auf Seiten der Patientinnen und kann somit in unmittelbarem Zusammenhang zu dem psychologischen Konstrukt der Zufriedenheit/Unzufriedenheit gesehen werden. Theoretische Erklärungsansätze der Zufriedenheit/Unzufriedenheit schließen daher an.

Eine Möglichkeit im Rahmen des Qualitätsmanagements an Qualitätsinformationen von Seiten der Patientinnen zu gelangen, stellt das Beschwerdemanagement dar. Dieses steht im Mittelpunkt des dritten Kapitels. Der Beschwerdebegriff wird hier gefaßt als Unzufriedenheitsäußerung. Hat der oder die Patientin Unzufriedenheit wahrgenommen, gibt es verschiedene Alternativen, wie sich diese in Handlungen gegenüber der Organisation niederschlagen können. Mögliche Handlungsalternativen werden aufgezeigt und speziell auf die Beschwerde, als eine mögliche Verhaltensreaktion, eingegangen. Probleme können sich dabei mit den "Unvoiced Complaints" ergeben, das heißt mit denjenigen Unzufriedenheiten, die sich nicht in einer direkten Beschwerde gegenüber der Organisation niederschlagen.

Im Mittelpunkt des vierten Kapitels steht daher eine mögliche Umsetzung eines Beschwerdemanagementsystem auf unternehmerischer Seite. Es soll gezeigt werden, daß eine effektive Nutzung von Unzufriedenheitsäußerungen, und damit Äußerungen über wahrgenommene Qualitätsmängel gegenüber der Organisation, in der Implementierung eines Beschwerdemanagementsystems gesehen werden kann. Ziele und Aufgaben eines solchen Systems werden erörtert und die einzelnen Elemente veranschaulicht. Krankenhausspezifische Aspekte eines Beschwerdemanagementsystems werden abgeleitet.

Im empirischen Teil der vorliegenden Arbeit, der sich über Kapitel fünf erstreckt, wird die Zielsetzung der Arbeit, sowohl aus den theoretischen Vorüberlegungen, wie auch aus der Aufgabenstellung durch den Auftraggeber abgeleitet und die methodische Umsetzung konkretisiert. Dabei wurde ein halbstrukturiertes Interview mit offenen Fragen gewählt, und darin die Methode der kritischen Ereignisse integriert.

Die Ergebnisse werden in Kapitel sechs zusammengefaßt dargestellt und graphisch illustriert.

Inhaltsverzeichnis: