Kundenorientierte Arbeitsablaufplanung im Vertrieb als marketingstrategisches Problem

6. Prozeßwegweiser (zeigen die Verbindung zu anderen Prozessen an) Die EPK-Methode kann betriebliche Geschäftsprozesse vollständig beschreiben (siehe Abbildung 12 und 13). Dabei ist es wichtig, stets ein Start- und ein Schlußereignis zu definieren. Weiterhin können Kennzahlen, sog. Attribute, integriert werden, die dann detaillierte Analysen z.B. der Durchlaufzeiten erlauben. Die Darstellung von logischen und zeitlichen Verknüpfungen aller betrieblichen Prozesse und die Modellierung von Daten, Funktionen und Prozessen läßt sich durch komplexe Gestaltungstools erreichen. Das am weitesten verbreitete ist das ARISToolset,194 das auf der EPK-Methode aufbaut.195 Sie ermöglicht eine gesamtheitliche Analyse, das Testen neugestalteter Prozesse hinsichtlich ihrer Kosten, Zeit, Qualität und Flexibilität und stellt damit eine ideale Ergänzung zum eher kreativen Business Process Reengineering-Konzept dar.196 Das folgende Kapitel 5 wird nach der Prozeßorientierung die nächst höhere Ebenen Prozeßoptimierung und Prozeßmanagement sowie Workflow-Management-Systeme behandeln. Hierbei kommen die zuvor dargestellten Tools zur Anwendung. [...]

Diese Prozeßanalysemethoden und –software bringen keine neuen Anforderung wie die bisher vorgestellten Tools, sondern helfen bei der Modellierung der Ist- und Sollprozesse sowie bei der Schwachstellenanalyse. Da diese somit übergreifender Natur sind, werden sie an dieser Stelle vor den einzelnen Phasen der Prozeßoptimierung (siehe Abschnitt 5.1) kurz dargestellt. Beim Checklist-Verfahren werden die Teilaufgaben einer Gesamtaufgabe analysiert, tabellarisch erfaßt und eine entsprechende Arbeitsabfolge − teilweise auch personelle Zuordnungen − vorgegeben. Durch die Ergänzung von Zeitvorgaben und zeitlichen Staffelungen kann der Prozeß übersichtlich in einem sog. Ganttdiagramm dargestellt werden. Die termingerechte Abwicklung läßt sich so weiter verbessern, jedoch werden die funktionalen Verknüpfungen zwischen den einzelnen Teilvorgängen nicht offengelegt.187 Flowchart-Diagramme stellen ebenfalls eine Erweiterung des Checklist-Verfahrens dar und zeigen Entscheidungen, die von Mitarbeitern zu bestimmen Zeiten getroffen werden müssen, und somit auch alternative Ablaufentwicklungen auf.188 Neben diesen sich auf die reine Darstellung konzentrierenden Methoden sind jedoch besonders Modellierungswerkzeuge von Interesse.189 Datenmodellierung mit dem Entity-Relationship-Modell oder mit bspw. Funktionsmodellierungen Hierarchiediagrammen HIPO, SADT oder SA sollen hier nicht weiter beleuchtet werden.190 Entscheidend für die Arbeitsablaufplanung ist besonders die Prozeßmodellierung, die mit Hilfe des Modells der Ereignisgesteuerten Prozeßketten (EPK), welches auf Basis der Petri-Netze konzipiert wurde, durchgeführt werden kann.191 Hierbei wird ein bestimmter Arbeitsablauf in sog. Komponenten zerlegt und schließlich [...]

Effizienz-Benchmarking. 185 ! Das Benchmarking der Prozeßsicherheit (2) und der Durchlaufzeiten (3) analysiert Fehlerhäufigkeiten und Prozeßdurchlaufzeiten, welche einerseits auf die Effizienz wirken, da höhere Werte hierbei auch steigende Kosten mit sich bringen. Andererseits sind beide Aspekte auch für den Kundennutzen und somit die Effektivität relevant. ! Das Benchmarking der Kundenzufriedenheit (4) ist ein reines EffektivitätsBenchmarking. Es baut auf den Ergebnissen der o.g. internen und externen Tools auf (siehe Abschnitt 4.1 und 4.2). Jeder Ansatz ist isoliert betrachtet unvollkommen. Effektivität und Effizienz müssen gleichzeitig Beachtung finden, auch wenn für einen Geschäftsprozeß „Marktbearbeitung“ das Effektivitätskriterium und für bspw. Finanzprozesse eher das Effizienzkriterium im Vordergrund steht und somit Schwerpunktverlagerungen entstehen. [...]