Authenticity sells: Verkaufserfolg und die Rolle des ersten authentischen Eindrucks eines Verkäufers

Diplomarbeit von Jessica Wiederhold

Einleitung:

‘Die Krise verändert Kundenerwartungen’. So lautet die Überschrift einer Studie über die Auswirkung der Finanzkrise auf die Kundenerwartungen an das ideale Unternehmen und auf die Wertvorstellungen der Bevölkerung. Diese repräsentative Studie des BBDO Consulting zeigt die Wichtigkeit eines glaubwürdigen Verkäufers. Dieser steht mit 57 Prozent an erster Stelle bei der Frage nach den bedeutendsten Werten eines Unternehmens. Die Finanzkrise und der dadurch ausgelöste Abschwung zwingen den Konsumenten zu Sparmaßnahmen. Die Angebote werden sehr gewissenhaft studiert, um das beste Preisleistungsverhältnis zu finden. Um dem Abschwung entgegenzuwirken zählt die Entwicklung neuer Konzepte zur Kundengewinnung zu den wichtigsten Vertriebsmanagement-Aufgaben bis 2010. Dies wird in einer Studie der Deutschen Verkäufer Schule als erste Priorität eines Unternehmens genannt. Sinkt die Kaufkraft, ist die Fokussierung auf die Kundenbindung von großer Bedeutung. Den Rückgang abzufangen ist auch für den Wintersport eine schwierige Aufgabe. Dieser Markt nimmt mit 12 Prozent eine wichtige Rolle in der Sportbranche ein. Laut einer Studie von bbw Marketing Dr. Vossen & Partner verliert die Wintersportbranche allerdings ihre Kunden. Deshalb sind die persönliche Beratung und ein guter Service im hart umkämpften Sporteinzelhandel eine gute Möglichkeit sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern. Dementsprechend entwickelt sich der Verkäufer zum Schlüsselkriterium für jedes Sportfachgeschäft der Wintersportbranche.

Schon 2007 spielte der Verkäufer für acht von zehn Kunden eine große Rolle beim Erwerb der Produkte. Nach einer Studie des österreichischen Marktforschungsinstitutes Spectra geben 84 Prozent der Befragten an, sich bei der Informationssuche über den gewünschten Artikel an das Verkaufspersonal zu wenden. Der Verkäufer übt bei 81 Prozent sogar einen wesentlichen Einfluss auf die Kaufentscheidung aus. Ausschlaggebend ist dabei oft der erste Eindruck, den der Verkäufer dem Konsumenten vermittelt. Die Informationen des ersten Eindrucks bestimmen unser Handeln und somit auch den Kaufentscheidungsprozess. Ist der erste Eindruck glaubwürdig, kann der Verkäufer auf Anhieb überzeugen und bindet dadurch auch den Kunden an das Unternehmen. Die Authentizität ist deshalb einer der Schlüssel für den Weg aus der Krise.

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 3.4, Kaufbereitschaft:

Die Absicht, die mit einem erfolgreichen Verkaufsgespräch verfolgt wird, ist den Kunden von dem Produkt zu überzeugen. Ein guter Verkäufer lässt sich deswegen an seiner Verkaufsquote messen. Dies macht den Verkaufsabschluss zu einem der wichtigsten Kriterien in der Ökonomie. Wird beim Konsumenten eine hohe Kaufbereitschaft geweckt, führt dies im weiteren Verlauf des Kaufentscheidungsprozesses zum Erwerb des Skis. Dadurch wird der Verkäufer zum Schlüssel für den Markterfolg eines Sportfachgeschäfts.

Hypothesen:

In diesem Experiment wird der Einfluss auf die vier wichtigen Charakteristika – Kompetenz, Produkterlebnis, Vertrauen und Kaufbereitschaft – eines Kaufentscheidungsprozesses untersucht. Es ergeben sich folgende Hypothesen:

Hypothese 1:

Die Versuchspersonen werden im Kaufentscheidungsprozess von dem authentischen Verkäufer positiver beeinflusst, als von dem gespielten Verkäufer.

Der authentische Verkäufer wird von den Versuchspersonen kompetenter eingeschätzt, als der gespielte Verkäufer.

Die Versuchspersonen empfinden ein größeres Produkterlebnis bei dem authentischen Verkäufer im Vergleich zu dem gespielten Verkäufer.

Die Versuchspersonen vertrauen auf den ersten Blick dem authentischen Verkäufer mehr, als dem gespielten Verkäufer.

Bei einem authentischen Verkäufer wird eine höhere Kaufbereitschaft angegeben, als bei dem gespielten Verkäufer.

Hypothese 2:

Die Versuchspersonen werden im Kaufentscheidungsprozess von dem Verkäufer mit dem sportlichen Outfit positiver beeinflusst, als von dem Verkäufer im Anzug.Der Verkäufer mit dem sportlichen Outfit wird von den Versuchspersonen kompetenter eingeschätzt, als der Verkäufer im Anzug.

Die Versuchspersonen empfinden ein größeres Produkterlebnis bei dem Verkäufer mit dem sportlichen Outfit im Vergleich zu dem Verkäufer im Anzug.

Die Versuchspersonen vertrauen auf den ersten Blick dem Verkäufer mit dem sportlichen Outfit mehr, als dem Verkäufer im Anzug.

Bei dem Verkäufer mit dem sportlichen Outfit wird eine höhere Kaufbereitschaft angegeben, als bei dem Verkäufer im Anzug.

Hypothese 3:

Von den vier Verkäufer-Outfit Kombinationen, der authentische Verkäufer im sportlichen Outfit (AS), der authentische Verkäufer im Anzug (AA), der gespielte Verkäufer im sportlichen Outfit (GS) und der gespielte Verkäufer im Anzug (GA), werden die Versuchspersonen hinsichtlich des Kaufentscheidungsprozess unterschiedlich beeinflusst.

Dem authentischen Verkäufer im sportlichen Outfit wird die höchste Kompetenz zugeschrieben. Dem authentischen Verkäufer im Anzug wird die zweithöchste Kompetenz zugeschrieben. Dem gespielten Verkäufer im sportlichen Outfit wird eine geringere Kompetenz zugeschrieben, als dem authentischen Verkäufer. Dem gespielten Verkäufer im Anzug wird die geringste Kompetenz zugeschrieben.

Bei dem authentischen Verkäufer im sportlichen Outfit wird das größte Produkterlebnis wahrgenommen. Bei dem authentischen Verkäufer im Anzug wird das zweitgrößte Produkterlebnis wahrgenommen. Bei dem gespielten Verkäufer im sportlichen Outfit wird ein geringeres Produkterlebnis wahrgenommen, als bei dem authentischen Verkäufer. Bei dem gespielten Verkäufer im Anzug wird das geringste Produkterlebnis wahrgenommen.

Dem authentischen Verkäufer im sportlichen Outfit wird das größte Vertrauen entgegen gebracht. Dem authentischen Verkäufer im Anzug wird das zweitgrößte Vertrauen entgegen gebracht. Dem gespielten Verkäufer im sportlichen Outfit wird weniger Vertrauen entgegen gebracht, als dem authentischen Verkäufer. Dem gespielten Verkäufer im Anzug wird am wenigsten Vertrauen entgegen gebracht.

Der authentische Verkäufer im sportlichen Outfit erzielt die größte Kaufbereitschaft. Der authentische Verkäufer im Anzug erzielt die zweitgrößte Kaufbereitschaft. Der gespielte Verkäufer im sportlichen Outfit erzielt weniger Kaufbereitschaft, als der authentische Verkäufer. Der gespielte Verkäufer im Anzug erzielt die geringste Kaufbereitschaft.