Kundenorientierung mit Hilfe eines DV-gestützten Beschwerdemanagements im Filialeinzelhandel der WMF AG
- Art: Diplomarbeit
- Autor: Michael Banzhaf
- Abgabedatum: April 1998
- Umfang: 71 Seiten
- Dateigröße: 3,6 MB
- Note: 1,1
- Institution / Hochschule: Berufsakademie Heidenheim Deutschland
- ISBN (eBook): 978-3-8324-1284-5
-
ISBN (Paperback) :
978-3-8324-1284-5 P - ISBN (CD) :978-3-8324-1284-5 CD
- Sprache: Deutsch
- Prämierung:
- Arbeit zitieren: Banzhaf, Michael April 1998: Kundenorientierung mit Hilfe eines DV-gestützten Beschwerdemanagements im Filialeinzelhandel der WMF AG, Hamburg: Diplomica Verlag
- Schlagworte: Kundenorientierung, Beschwerdemanagement, Einzelhandel, Software, Beschwerde
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Diplomarbeit von Michael Banzhaf
Gang der Untersuchung:
Die Zielsetzung der vorliegenden Diplomarbeit ist die Verbesserung der Kundenorientierung durch ein DV-gestütztes Beschwerdemanagement im Filialeinzelhandel der WMF AG. Insbesondere soll untersucht werden, in wie weit es sinnvoll sein kann, im Bereich der Filialverwaltung für den Beschwerdemanagementprozeß DV-Unterstützung einzusetzen.
Nach einem einführenden ersten Kapitel, in dem unter anderem die Bedeutung des Beschwerdemanagements dargestellt wird, ist das Beschwerdemanagement im modernen Marketing-Denken das Thema des zweiten Kapitels. Damit soll die theoretische Basis für die darauf folgenden praxisnahen Ausführungen geschaffen werden. Begriffsbestimmungen, Untersuchungen zum Beschwerdeverhalten und der Beschwerdemanagementprozeß bilden die Schwerpunkte.
Mit einer Ist-Analyse werden im dritten Kapitel bestehende Strukturen des Beschwerdemanagements im WMF Filialwesen herausgestellt. Betrachtungsgegenstand sind der Organisationsaufbau, die Beschwerdekanäle, der Ablauf der Beschwerdebearbeitung und die Beschwerdehäufigkeit. Anhand der Ist-Analyse kommen erste Schwächen des bestehenden Systems zum Vorschein.
Im vierten Kapitel wird auf verschiedene DV-gestützte Beschwerdemanagement-Systeme eingegangen. Für diesen Zweck erfolgt eine Zweiteilung des Kapitels.
Der erste Teil untersucht die derzeit vorhandenen Systemressourcen der WMF AG hinsichtlich ihrer Verbesserungspotentiale. Dabei werden konkrete Anstöße gegeben.
Der zweite Teil widmet sich den Möglichkeiten, die sich aus dem Einsatz von zusätzlicher Software ergeben. Zunächst wird auf die Vorgehensweise bei der Beschwerdemanagement-Softwaresuche eingegangen und der derzeitige Markt für Beschwerdemanagement-Software dargestellt. "Sorry!", ein Gemeinschaftsprodukt von Servmark und Rödl & Partner, und der "BESCHWERDEmanager", ein Produkt der Kiefer & Veittinger GmbH, werden als die beiden leistungsfähigsten Sotwarelösungen ermittelt und dargestellt. In die Betrachtung kommen darüber hinaus die Komponenten SM und QM der SAP AG, da in der WMF AG bereits zahlreiche Produkte von SAP zur Anwendung kommen und deshalb eine schnittstellenfreie Installation möglich wäre. Abschließend wird an Hand von zwei Fallstudien (IBM Deutschland GmbH und Siemens-Nixdorf AG) aufgezeigt, wie Beschwerdemanagement in der Praxis aussehen kann.
Die Schlußbetrachtung stellt die Frage, welche der aufgezeigten Verbesserungsmöglichkeiten umsetzbar sind, und in welcher Kombination dies am sinnvollsten erscheint Der abschließende Ausblick sucht Antworten auf zukünftige Anforderungen des Beschwerdemanagements und regt eine mittelfristige Abkehr vom dezentralen Beschwerdemanagement zu einer zentralen Beschwerdeabteilung an.
Inhaltsverzeichnis:
| Titelblatt | I | |
| Inhaltsverzeichnis | II-III | |
| Abbildungsverzeichnis | IV | |
| Abkürzungsverzeichnis | V | |
| Vorwort | VI | |
| 1. | Einleitung | 1 |
| 1.1. | Bedeutung des Beschwerdemanagements | 1 |
| 1.2. | Ziel und Vorgehensweise | 3 |
| 2. | Beschwerdemanagement im modernen Marketing-Denken | 4 |
| 2.1. | Begriffsbestimmungen | 4 |
| 2.1.1. | Beschwerden | 4 |
| 2.1.2. | Reklamationen | 4 |
| 2.1.3. | Kundenzufriedenheit | 4 |
| 2.1.4. | Beschwerdezufriedenheit | 5 |
| 2.1.5. | Beschwerdemanagement und Beschwerdemanagement-System | 5 |
| 2.2. | Beschwerdeverhalten | 7 |
| 2.3. | Ziele des Beschwerdemanagements | 9 |
| 2.4. | Der Beschwerdemanagementprozeß | 10 |
| 2.4.1. | Beschwerdestimulierung | 11 |
| 2.4.2. | Beschwerdeannahme | 12 |
| 2.4.3. | Beschwerdebearbeitung | 13 |
| 2.4.4. | Beschwerdereaktion | 14 |
| 2.4.5. | Beschwerdeauswertung | 15 |
| 2.4.6. | Beschwerdemanagement-Controlling | 16 |
| 2.4.6.1. | Aufgaben-Controlling | 16 |
| 2.4.6.2. | Kosten-Nutzen-Controlling | 17 |
| 3. | Ist-Analyse | 18 |
| 3.1. | Organisationsaufbau | 18 |
| 3.1.1. | WMF AG | 18 |
| 3.1.2. | Sparte Filialen | 18 |
| 3.2. | Beschwerdekanäle | 20 |
| 3.3. | Ablauf der Beschwerdebearbeitung | 21 |
| 3.3.1. | Zuständigkeit VFP | 21 |
| 3.3.2. | Zuständigkeit VFD | 22 |
| 3.4. | Beschwerdehäufigkeit | 23 |
| 3.5. | Bewertung der Ist-Situation | 25 |
| 4. | DV-gestützte Beschwerdemanagement-Systeme | 26 |
| 4.1. | Möglichkeiten mit vorhandenen Systemressourcen | 26 |
| 4.1.1. | WMF Homepage | 26 |
| 4.1.1.1. | Derzeitige Kontaktmöglichkeiten | 26 |
| 4.1.1.2. | Anpassungen für das Beschwerdemanagement | 27 |
| 4.1.2. | Beschwerdeweiterleitung | 28 |
| 4.1.2.1. | Beschwerdemeldeformular | 28 |
| 4.1.2.2. | Beschwerdemaske im Kommunikationssystem connect | 30 |
| 4.1.3. | Access Beschwerdedatenbank | 31 |
| 4.2. | Möglichkeiten mit zusätzlicher Software | 32 |
| 4.2.1. | Vorgehensweise bei Softwaresuche | 32 |
| 4.2.2. | Der deutsche Softwaremarkt für Beschwerdemanagement | 33 |
| 4.2.3. | Sorry! | 34 |
| 4.2.3.1. | Vorbemerkungen | 34 |
| 4.2.3.2. | Beschwerdeannahme | 35 |
| 4.2.3.3. | Beschwerdebearbeitung | 36 |
| 4.2.3.4. | Beschwerdeauswertung | 37 |
| 4.2.3.5. | Beschwerde-Controlling | 38 |
| 4.2.3.6. | Zusammenfassung | 38 |
| 4.2.4. | BESCHWERDEmanager | 39 |
| 4.2.4.1. | Vorbemerkungen | 39 |
| 4.2.4.2. | Flexibilität | 39 |
| 4.2.4.3. | Leistungsmerkmale | 39 |
| 4.2.4.4. | Zusammenfassung | 40 |
| 4.2.5. | SAP R/3: SM/ QM | 40 |
| 4.2.5.1. | Vorbemerkungen | 40 |
| 4.2.5.2. | Komponente SM – Servicemanagement | 41 |
| 4.2.5.3. | Komponente QM – Qualitätsmanagement | 41 |
| 4.2.5.4. | Zusammenfassung | 42 |
| 4.2.6. | Fallbeispiel IBM | 42 |
| 4.2.6.1. | Vorbemerkungen | 42 |
| 4.2.6.2. | Beschwerdemanagement | 42 |
| 4.2.6.3. | Kundenzufriedenheitsbefragungen | 44 |
| 4.2.6.4. | Zusammenfassung | 44 |
| 4.2.7. | Fallbeispiel Siemens Nixdorf | 45 |
| 4.2.7.1. | Vorbemerkungen | 45 |
| 4.2.7.2. | Beschwerdekanäle | 45 |
| 4.2.7.3. | DV-Unterstützung bei Siemens Nixdorf | 45 |
| 4.2.7.4. | Kategorisierung | 47 |
| 4.2.7.5. | Zusammenfassung | 47 |
| 5. | Schlußbetrachtung | 48 |
| 5.1. | Möglichkeiten mit vorhandenen Systemressourcen | 48 |
| 5.2. | Möglichkeiten mit zusätzlicher Software | 49 |
| 5.3. | Ausblick | 50 |
| Literaturverzeichnis | VII-IX | |
| Anhang | X | |
| Ehrenwörtliche Erklärung | XI |
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Link zur Arbeit:
http://www.diplom.de/ean/9783832412845
Arbeit zitieren:
Banzhaf, Michael April 1998: Kundenorientierung mit Hilfe eines DV-gestützten Beschwerdemanagements im Filialeinzelhandel der WMF AG, Hamburg: Diplomica Verlag
Schlagworte:
Kundenorientierung, Beschwerdemanagement, Einzelhandel, Software, Beschwerde
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