Optimierungsmöglichkeiten einer Arztpraxis

Ziel dieser Arbeit ist es herauszufinden, welche Optimierungsmöglichkeiten Arztpraxen haben, um erfolgreich am Markt bestehen zu können. Aufgrund des komplexen Themas und der Menge an verschiedenen Ansatzpunkten, wurde der Themenschwerpunkt in 6 zentrale Bereiche gegliedert.

Streng genommen sind Arztpraxen nichts anderes als kleine Dienstleistungsunternehmen. In hohem Maße sind sie von den gegebenen Rahmenbedingungen, vom Arzt und seinen unternehmerischen Fähigkeiten, sowie seinen Mitarbeitern abhängig. Eine patientenzentrierte Sichtweise sollte dabei immer von großer Bedeutung sein.

Welche Rolle die Planung und die Aufstellung von Strategien und Zielen spielt, soll angesprochen werden. Genauso wie die Wichtigkeit von Kontrollinstrumenten, anhand derer, die Praxis, die Zielerreichung messen kann.

In Bezug auf die Rahmenbedingungen ist zu untersuchen, was Arzt und Praxisteam unternehmen können, um diese weiter zu verbessern bzw. die gegebenen Rahmenbedingungen besser zu nutzen. Dazu gehört die Analyse des Praxisstandortes, genauso, wie die räumliche Gestaltung, Aufteilung und die Ausstattung mit medizinischen Geräten und EDV.

Ein entscheidender Faktor um Arbeitsabläufe zu erleichtern und mit ihnen Zeit und Kosten einzusparen, ist die Organisation. In einer gut organisierten Arztpraxis treten seltener Fehler auf, was wiederum zur Kostensenkung beiträgt. Zu unterscheiden ist hierbei zwischen Aufbau- und Ablauforganisation, die durch ihre betriebswirtschaftliche Ausrichtung einen Beitrag dazu leisten können, eine höhere Wirtschaftlichkeit zu erzielen.

Der Erfolg einer Arztpraxis ist abhängig von den dort arbeitenden Personen. Es soll untersucht werden, was der Arzt hinsichtlich der Personalführung und seiner eigenen Arbeitsweise unternehmen kann, um das Engagement und die Motivation der Mitarbeiter zu steigern.

Kein Unternehmen kann ohne Kunden bestehen, darum ist ein wichtiger Teil der Arbeit auf die Patienten der Arztpraxis gerichtet. Hier wird es vor allem darum gehen, wie Patienten an die Praxis gebunden werden können.

Marketing ist ein, für Arztpraxen, relativ neues Gebiet. Darum sollen hier Möglichkeiten dargestellt werden, wie die Praxen für sich werben können. Es soll kurz erläutert werden, welche Aspekte bei der Erstellung eines Marketingkonzepts zu beachten und welche Marketingmaßnahmen sinnvoll sind.

In Bezug auf diese Untersuchungsziele sind folgende Fragen zu beantworten: Was unterscheidet erfolgreiche von weniger erfolgreichen Arztpraxen? Welchen Stellenwert haben Planung und das Aufstellen von Strategien / Ziele? Wie können die beeinflussbaren Rahmenbedingungen verbessert werden und wie können nicht beeinflussbare genutzt werden? Welche Optimierungsspielräume hat die Arztpraxis im Hinblick auf ihre Aufbau- und Ablauforganisation? Was kann im Rahmen der Mitarbeiterführung getan werden, damit das Praxisteam produktiver und motivierter arbeitet und die Potentiale der Mitarbeiter im Sinne der Praxis genutzt werden können? Wie kann eine langfristige Patientenbindung erreicht werden und welche Aspekte spielen eine Rolle, um aus Patienten, begeisterte, aktive Empfehler zu machen? Welche Marketingmaßnahmen können von Arztpraxen durchgeführt werden und was ist dabei zu beachten? Welche Optimierungspotentiale hat die, an dieser Arbeit mitwirkende, Arztpraxis in den einzelnen Teilbereichen?

Gang der Untersuchung:

Die Beantwortung der Fragestellung erfolgt im ersten Teil der Arbeit anhand einer Literatur und Datenrecherche im Internet. Die Analyse der Literatur und Internetquellen dient dazu, einen Überblick zu gewinnen, welche Möglichkeiten ein Arzt hat, sein Unternehmen Arztpraxis erfolgreicher und zukunftssicher zu machen. Es werden Beispiele und Lösungswege dargestellt, die eine erfolgreiche Arztpraxis ausmachen können. Dabei wird auf die, im vorangegangenen Teil angesprochenen, Fragestellungen zurückgegriffen.

Der zweite, praktische, Teil der Arbeit soll anhand einer ortsansässigen Arztpraxis zeigen, welche Möglichkeiten diese hat, ihr Unternehmen zu optimieren. Zentral sind hierbei Interviews und Gespräche mit dem Praxisinhaber und den dort arbeitenden Mitarbeitern. Durch Analyse der Räumlichkeiten und technischen Geräte (insbesondere der EDV-Lösungen) sollen konkrete Verbesserungsvorschläge erarbeitet werden, um damit die Rahmenbedingungen der Praxis zu verbessern.

Vor Ort soll beobachtet werden, wie die Abläufe in der Praxis organisiert und strukturiert sind. Diese Beobachtungen werden in Gesprächen mit den Mitarbeitern der Praxis hinterfragt, um letztendlich geeignete Vorschläge machen zu können, wie die Ablauforganisation optimiert werden kann.

Im Rahmen des Unterkapitels, welches sich mit den Mitarbeitern beschäftigt, soll durch eine Mitarbeiterbefragung die aktuelle Situation und Zufriedenheit der Praxisteams festgestellt werden. So können gezielt Verbesserungsvorschläge angeboten werden.

Patienteninterviews sollen zeigen, an welchen Punkten es aus Sicht der Patienten, in der Praxis mangelt und wie zufrieden sie mit dieser sind. Anhand dessen sollen einige Vorschläge unterbreitet werden, wie die Patientenzufriedenheit und die Patientenbindung gesteigert werden könnte.

Im letzten Unterabschnitt, des dritten Kapitels, wird anhand der bisherigen Marketingaktivitäten der Praxis versucht, Vorschläge zu unterbreiten, was verbessert oder neu eingeführt werden kann.

Kapitel 2.4.3, Mitarbeiterführung:

Unter Mitarbeiterführung ist ein Prozess zu verstehen, bei dem durch Einflussnahme auf das Verhalten von Mitarbeitern, versucht wird bestimmte Ziele zu erreichen. Darunter sind also alle Aktivitäten des Arztes zu verstehen, die er im Umgang mit seinen Mitarbeitern einsetzt um diese im Sinne ihrer Aufgabenerfüllung zu beeinflussen.

Es spielt keine unerhebliche Rolle, wie der Arzt sein Praxisteam führt. Oft sind qualifizierte Mitarbeiter nur aufgrund einer schlechten Führung durch den Arzt unmotiviert und verlieren die Freude an ihrem Beruf. Darum sollte es die Aufgabe des Arztes sein, durch eine gezielte und mitarbeiterorientierte Führung seines Praxisteams, optimale Voraussetzungen für die Praxismitglieder zu schaffen, damit diese ihre volle Arbeitskraft effizient einsetzen.

Der Führungsstil des Arztes ist im besten Falle partizipativ bzw. kooperativ. Die Mitarbeiter werden an allen Entscheidungen beteiligt, die auch sie betreffen und nicht vor vollendete Tatsachen gestellt. Da durch einen solchen Führungsstil die Mitarbeiter immer das Gefühl bekommen die Praxis ein wenig mitgestalten zu dürfen, wird sich dies auf ihre Motivation positiv auswirken.

Bei der Mitarbeiterführung ist es sinnvoll mit den einzelnen Mitarbeitern Ziele für das Jahr zu vereinbaren. Ist dies nicht möglich, sollte es auf jeden Fall für das Praxisteam gemeinsam Jahresziele geben. Das führen mit Zielen (Management by Objectives) hat den Vorteil, dass der Arzt nicht mehr ständig kontrollieren muss, sondern nur noch die Zielerreichung am Ende überprüft.

Neben den Zielvereinbarungen sollte der Arzt seinen Mitarbeitern alle Aufgaben übertragen, die sie auch erfüllen können, damit entlastet er einerseits sich selbst, andererseits sorgt er für motivierte Mitarbeiter, die an anspruchsvollen Aufgaben wachsen können.

Zu diesen Führungsstilen gehören regelmäßige Mitarbeitergespräche, Teamsitzungen und Beurteilungsgespräche.

Durch regelmäßige Teamsitzungen und Mitarbeitergespräche können Neuerungen besprochen, Probleme im Praxisalltag behandelt und organisatorische Dinge angesprochen werden. Vor allem dienen diese Gespräche immer wieder dazu Feedback zu erhalten. Der Arzt erfährt etwas über Probleme und Wünsche seiner Mitarbeiter. Die Mitarbeiter wissen dadurch besser was von ihnen erwartet wird. Die Mitarbeiterinformation und der gedankliche Austausch dient damit auch der Mitarbeiterzufriedenheit.

Beurteilungsgespräche wiederum sollen dem Mitarbeiter eine genaue Rückmeldung geben, wie der Arzt die Leistungen, die er im Laufe einer gewissen Zeit abgeliefert hat, beurteilt. Dies dient auch dazu mögliche Schwächen zu beseitigen, indem gezielte Qualifizierungsmaßnahmen vereinbart werden, damit der Mitarbeiter die Ziele später erreichen kann.

Damit die Arztpraxis von den Ideen und der Kreativität seiner Mitarbeiter profitieren kann, sollte in einer gut funktionierenden Arztpraxis ein Vorschlagswesen vorhanden sein. Werden dazu regelmäßige Ideenkonferenzen abgehalten, in der alle Mitarbeiter Verbesserungsideen einbringen können, sind Verbesserungspotentiale schneller erkannt und können genutzt werden.

Eine „Fehlerkultur“ sollte ebenfalls zu der Führung der Praxismitarbeiter gehören. Aus Fehlern sollte gelernt werden, die Mitarbeiter gehen, in einer Arztpraxis mit einer „Fehlerkultur“, offen mit selbst begangenen Fehlern um. So können Lösungen gefunden werden, damit diese Fehler in Zukunft nicht mehr auftreten. „Da, wo Fehler wie Todsünden behandelt und an den Pranger gestellt werden, da wird viel Energie verbraucht, um Fehler zu verbergen, sie schönzureden und nach Schuldigen statt Lösungen zu suchen.“.

Um die Motivation im Team aufrechtzuerhalten und die Zufriedenheit im Praxisteam zu fördern, sollte der Arzt noch einige weitere Methoden beherrschen. Um diese geht es im folgenden Unterabschnitt.

Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeitermotivation:

Die Mitarbeiterzufriedenheit lässt sich, neben der Messung von Krankenstand und Fluktuation, auch durch das Durchführen von Mitarbeiterbefragungen ermitteln. Diese dienen, in regelmäßigen Abständen durchgeführt, der Kontrolle für den Erfolg von Veränderungen und Maßnahmen die der Arzt durchgeführt hat, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. Hat der Arzt anhand einer aktuellen Mitarbeiterbefragung Ansatzpunkte ermittelt, mit deren Hilfe bzw. Umsetzung die Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert werden kann, hat er wertvolle Informationen in der Hand. Alleine die Befragung der Mitarbeiter führt schon zu einer Zufriedenheitssteigerung, da sie sich dadurch ernst genommen fühlen. Mitarbeiterbefragungen können allerdings auch anderen Zwecken dienen. So kann mit Hilfe einer Befragung auch bestimmte Themen angesprochen werden, wie Organisation, Patientenorientierung, etc. So werden auch in diesen Bereichen Optimierungspotentiale aufgedeckt.

Um seine Mitarbeiter zu motivieren und zufrieden zustellen muss ein Arzt grundlegende Kenntnisse besitzen, wie sich die Zufriedenheit eines Menschen aufbaut. So ist ein bekanntes Modell, die Maslow-Pyramide (Abb. 7), eine gute Veranschaulichung. Es werden Bedürfnishierarchien und Zusammenhänge der Bedürfnisse untereinander dargestellt, so dass diese leichter zu verstehen sind.

Dieses einfache Modell beschreibt die Strukturierung der Bedürfnisse. Erst wenn die Bedürfnisse der unteren Hierarchieebene befriedigt sind, wird nach der nächst höheren gestrebt.

Ein guter Arzt versucht vor allem die individuellen Bedürfnisse und die Bedürfnisse nach Selbstverwirklichung anzusprechen, um so die Motivation seiner Mitarbeiter zu erhöhen.

Viele Möglichkeiten der Motivation und Leistungsanreize werden genutzt, um aus dem Team das Optimale herauszuholen. So wirken Prämien für die Mitarbeit und Vermittlung von IGeL-Leistungen und für besonders gute Leistungen motivierend. Genauso wird ein Vorschlag prämiert, welcher zu einer merklichen Besserung in der Praxis beigetragen hat. Die Anreize lassen sich in materielle und immaterielle einteilen. Unter den materiellen Anreizen sind Sach- und Geldleistungen zu verstehen. Die immateriellen Anreize werden in soziale Anreize und Aufstiegs- bzw. Ausbildungsanreize unterteilt. Darunter fallen insbesondere der Führungsstil, die Arbeitsumfeldgestaltung, Beförderungen, Möglichkeiten der Fortbildung und Mitwirkungsmöglichkeiten.

Dem Betriebsklima kommt eine wichtige Rolle zu. Nur in Arztpraxen in denen ein gutes Klima herrscht, werden die Mitarbeiter auch ihre volle Leistungsfähigkeit einsetzen.

Neben regelmäßigen Befragungen und der Prämierung von Leistungen wird durch geeignete Kommunikation zwischen Arzt und Mitarbeitern ein produktives und motivierendes Betriebsklima geschaffen.

Der Arzt sollte ausschließlich angebrachte und konstruktive Kritik ausüben, gute Leistungen loben und wertschätzen und seine Mitarbeiter, in regelmäßigen Abständen, umfassend über alle Dinge die die Praxis betreffen informieren. Mitarbeiter die sich gut informiert fühlen und deren gute Leistungen anerkannt werden, sind motivierter und produktiver. In Feedbackgesprächen wird dem Mitarbeiter sein Leistungsstand mitgeteilt, um negative Verhaltensweisen durch Selbsterkenntnis zu beseitigen und Positives zu festigen. Dazu gehört natürlich auch, dass in angebrachten Situationen konstruktive Kritik angewandt wird, die ein guter Arzt, betrifft es nur einen Mitarbeiter, stets unter vier Augen ausübt. Wichtig ist, dass produktive Kritikgespräche vom Arzt vorbereitet und sachlich erfolgen. Durch offene Fragen in einem Dialog soll dem Mitarbeiter die Gelegenheit gegeben werden, dazu Stellung zu nehmen.

Auch durch eine optimale Organisation werden Mitarbeiter motivierter und zufriedener. So führt zum Beispiel ein optimales Bestellsystem dazu, dass die Mitarbeiter pünktlich Feierabend haben.

Arztpraxen in denen viele Mitarbeiter arbeiten, können die Arbeitszeiten flexibilisieren, was ebenfalls den Mitarbeitern entgegenkommt und deren Zufriedenheit steigert.