Design-Management als strategischer Erfolgsfaktor im Dienstleistungssektor
Ein Darstellungsversuch am Beispiel des Bankensektors
- Art: Diplomarbeit
- Autor: Michaela Bachmann
- Abgabedatum: April 1998
- Umfang: 160 Seiten
- Dateigröße: 7,4 MB
- Note: 1,3
- Institution / Hochschule: Universität Regensburg Deutschland
- ISBN (eBook): 978-3-8324-1014-8
-
ISBN (Paperback) :
978-3-8324-1014-8 P - ISBN (CD) :978-3-8324-1014-8 CD
- Sprache: Deutsch
- Prämierung:
- Arbeit zitieren: Bachmann, Michaela April 1998: Design-Management als strategischer Erfolgsfaktor im Dienstleistungssektor, Hamburg: Diplomica Verlag
- Schlagworte: Corporate Identity, Banken, Designmanagement, Dienstleistungsdesign, Service-Design
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Diplomarbeit von Michaela Bachmann
Einleitung:
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es aufzuzeigen, daß Design bzw. ein fundiertes Design-Management mitverantwortlich für den Aufbau und die Nutzung strategischer Erfolgspotentiale innerhalb des Bankensektors ist. Neben der theoretischen Darlegung der Bedeutung des Design- und des Design-Management-Begriffs werden die beiden Begriffe in den Kontext des strategischen Managements eingebunden. Weiterhin werden die Lehrinhalte des strate-gischen und operationalen Design-Managements erläutert. Anschließend erfolgt eine Einführung in den Begriff der Bankdienstleistung. Der Schwerpunkt der Arbeit liegt auf der Betrachtung der verschiedenen Aspekte und Gestaltungselemente des Designs im Rahmen der Corporate Identity und seinem Beitrag zur Möglichkeit der Differenzierung gegenüber der Konkurrenz. Ferner wird der Bedarf für die koordinierende Funktion des Design-Managements bezüglich der Corporate-Identity-Elemente aufgezeigt. Im Hinblick auf den strategischen Faktor der Dienstleistungs- und Service-Qualität werden Ansatzpunkte für einen Design-Einsatz und Gestaltungsmöglichkeiten des Designs im Rahmen des Qualitätsmanagements aufgezeigt. Konkret wird dabei auf die Gestaltungsmöglichkeiten des Designs hinsichtlich Produkt-, Service- und Prozeßqualität eingegangen.
Gang der Untersuchung:
Design-Management im Kontext der Dienstleistung ist als ein ganzheitlicher Ansatz zur Dienstleistungskonzeption und -gestaltung zu verstehen. Ziel der Arbeit ist es aufzuzeigen, daß Service-Design bzw. ein fundiertes Design-Management mitverantwortlich für den Aufbau und die Nutzung strategischer Erfolgspotentiale innerhalb des Bankensektors ist. Neben der theoretischen Darlegung der Bedeutung des Design- und des Design-Management-Begriffs werden die beiden Begriffe in den Kontext des strategischen Managements eingebunden.
Anschließend erfolgt eine Einführung in den Begriff der Bankdienstleistung und den Bankensektor, an deren Beispiel Ansatzpunkte für das Dienstleistungs-Design erarbeitet werden. Der Schwerpunkt der Arbeit liegt auf der Betrachtung der verschiedenen Aspekte und Gestaltungselemente des Designs im Rahmen der Corporate Identity, sowie dessen Beitrag zur Möglichkeit der Differenzierung gegenüber der Konkurrenz. Im Hinblick auf den strategischen Faktor der Dienstleistungs- und Service-Qualität werden Ansatzpunkte für einen Design-Einsatz und Gestaltungsmöglichkeiten des Service-Designs im Rahmen des Qualitätsmanagements aufgezeigt. Konkret wird dabei auf die Gestaltungsmöglichkeiten hinsichtlich Produkt-, Service- und Prozeßqualität eingegangen.
Die Arbeit bietet somit neben einer wissenschaftlichen Untersuchung des Themenfeldes "Design-Management" und seiner Einordnung in vorhandene Systematiken pragmatische Ansatzpunkte, wie Dienstleistungs-Design bzw. Design-Management für Banken zu einem strategischen Erfolgsfaktor werden kann.
Inhaltsverzeichnis:
| Abbildungsverzeichnis | V | |
| Tabellenverzeichnis | VI | |
| Abkürzungsverzeichnis | VIII | |
| 1. | Einführung | 1 |
| 1.1 | Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit | 1 |
| 1.2 | Aufbau der Arbeit | 3 |
| 2. | Design als Grundlage für Design-Management | 6 |
| 2.1 | Einführung in den Design-Begriff | 6 |
| 2.2 | Begriffsabgrenzung | 7 |
| 2.2.1 | Der Design-Begriff im Kontext der Dienstleistung | 7 |
| 2.2.2 | Design als Marketingsinstrument | 10 |
| 2.3 | Gliederung der Designbereiche | 13 |
| 3. | Theoretische Konzeption des Design-Managements im Rahmen des strategischen Managements | 15 |
| 3.1 | Klärung des Design-Management-Begriffs | 15 |
| 3.2 | Design-Management im Kontext des strategischen Managements | 17 |
| 3.2.1 | Aufgaben und Inhalte des strategischen Managements | 17 |
| 3.2.2 | Design als strategisches Management-Tool | 21 |
| 3.3 | Ebenen und Aufgaben des Design-Managements | 24 |
| 3.3.1 | Strategisches Design-Management | 25 |
| 3.3.2 | Operatives Design-Management | 29 |
| 3.3.3 | Design-Management als ganzheitliche Aufgabe | 32 |
| 3.4 | Aufgabenträger der Designfunktion | 34 |
| 4. | Der Bankensektor und die Bankdienstleistung als Gegenstand des Designprozesses | 37 |
| 4.1 | Strukturwandel und Entwicklungstendenzen im deutschen Bankenmarkt | 37 |
| 4.2 | Dienstleistungen und Bankdienstleistungen: Begriffliche Grundlagen | 40 |
| 4.2.1 | Abgrenzung, Definition und Eigenschaften von Dienstleistungen | 40 |
| 4.2.2 | Definition und Eigenschaften von Bankdienstleistungen | 45 |
| 4.3 | Konsequenzen für das Design von Bankdienstleistungen | 49 |
| 4.3.1 | Ansatzpunkte für das Dienstleistungs-Design | 49 |
| 4.3.2 | Design-Management als Innovations-Management | 51 |
| 5. | Corporate Design-Management als bedeutender strategischer Wettbewerbsfaktor im Bankensektor | 55 |
| 5.1 | Die Corporate Identity als zentraler Ansatzpunkt des Corporate Design-Managements | 55 |
| 5.1.1 | Unternehmenskultur als Grundlage für ein Corporate-Identity-Konzept | 56 |
| 5.1.2 | Entstehungsgeschichte und Begriffsproblematik der Corporate Identity | 60 |
| 5.1.2.1 | Die Begriffsvielfalt der Corporate Identity | 60 |
| 5.1.2.2 | Historische Entwicklung des Corporate-Identity-Begriffs | 61 |
| 5.1.3 | Einbindung der Corporate Identity in das Paradigma des strategischen Managements | 64 |
| 5.2 | Die Elemente der Corporate Identity als Design-Ansatzpunkte | 70 |
| 5.2.1 | Corporate Behavior | 70 |
| 5.2.2 | Corporate Communication | 74 |
| 5.2.2.1 | Der Übergang vom Produkt- zum Kommunikationswettbewerb | 78 |
| 5.2.3 | Corporate Design | 81 |
| 5.2.3.1 | Communication Design | 84 |
| 5.2.3.2 | Environment Design | 85 |
| 5.2.3.3 | Service-/Product Design | 86 |
| 5.3 | Der Bedarf des Design-Managements für die Corporate Identity | 86 |
| 5.4 | Die Wirkungsweisen der Corporate-Identity | 88 |
| 5.4.1 | Innenwirkung der Corporate Identity | 89 |
| 5.4.2 | Außenwirkung der Corporate Identity | 90 |
| 5.5 | Das Unternehmensimage als Erfolgspotential | 91 |
| 6. | Dienstleistungs- und Service-Qualität durch den Einsatz von Design | 95 |
| 6.1 | Dienstleistungs- und Service-Qualität als Differenzierungsmerkmal | 95 |
| 6.2 | Der Qualitätsbegriff und die Qualitätsdimensionen der Bankdienstleistung | 99 |
| 6.3 | Das Qualitätsmanagement der Banken | 106 |
| 6.3.1 | Design-Management als Form des Qualitätsmanagements | 106 |
| 6.3.2 | Das Phasenmodell des Qualitätsmanagements | 108 |
| 6.4 | Qualitätsfaktor Mensch | 111 |
| 6.4.1 | Der Mitarbeiter als Determinante der Dienstleistungs- und Service-Qualität | 112 |
| 6.4.2 | Mitarbeiterentwicklung und -führung als Grundlage für Dienstleistungs-Qualität und Serviceorientierung | 113 |
| 6.5 | Aspekte des Dienstleistungs-Design zur Unterstützung des Qualitätsmanagements | 117 |
| 6.5.1 | Die Marktforschung als Basis für den Designprozeß | 117 |
| 6.5.2 | Die Produktgestaltung der Banken | 119 |
| 6.5.3 | Der Designprozeß | 122 |
| 6.5.4 | Design als Mittel der Prozeßgestaltung | 127 |
| 7. | Fazit und Ausblick | 131 |
| Literaturverzeichnis | 134 |
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Link zur Arbeit:
http://www.diplom.de/ean/9783832410148
Arbeit zitieren:
Bachmann, Michaela April 1998: Design-Management als strategischer Erfolgsfaktor im Dienstleistungssektor, Hamburg: Diplomica Verlag
Schlagworte:
Corporate Identity, Banken, Designmanagement, Dienstleistungsdesign, Service-Design
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