Dienstleistungsmarketing im IT-Bereich

unterteilen. Externe Dienstleistungen sind marktrelevant. Interne Dienstleistungen sind an sich nicht marktrelevant, jedoch kann im Rahmen einer Externalisierung aus einer internen Dienstleistung eine externe werden (z.B. wie die DV bei der Debis AG) .67 Schätzungen zufolge wird etwa die Hälfte des der Produktion zugeschriebenen BIP tatsächlich durch interne Dienstleistungen erwirtschaftet68. Sekundärleistungen sind Bestandteil eines Systems oder Leistungsbündels. Ein System ist dabei eine Problemlösung, die sich aus Sach- und Dienstleistungen zusammensetzt. Obligatorisch sind solche Dienste, die für den Absatz des Leistungsbündels zwingend nötig sind (z.B. Garantie, Installation). Freiwillig hingegen sind die Dienste, welche der Differenzierung des Grundproduktes dienen (z.B. Schulung, Hotline). Primärdienstleistungen sind selbstständige Absatzobjekte und von materiellen Produkten unabhängig. Hierbei unterscheiden sich gänzlich eigenständige Dienste in echte Dienstleistungen, wie z.B. betriebswirtschaftliche Beratung und unechte Dienste, die in direkter Verbindung zum Sachgeschäft eines Unternehmens stehen, so z.B. Entsorgung. Die Grenze zwischen Produkten und Dienstleistungen verwischt durch das Aufkommen der vorgenannten Mehrwertdienste, Systemgeschäfte oder Leistungsbündel mehr und mehr. Sowohl die Negativabgrenzung von Sachleistungen als auch die Aufzählungen [...]

betreuung, Sonderschul-, Schul- und Hochschulausbildung, Erwachsenenbildung wie auch Dienstleistungen von niedergelassenen Ärzten, Zahnärzten, Heilpraktikern, Masseuren, Krankenhäusern und Kurkliniken, Seniorenheimen, Altenbetreuung und Betreuung von Randgruppen der Gesellschaft. Die Nachfrage von Konsumentendiensten erfolgt unmittelbar durch private Haushalte. Zu nennen sind hier Reise- und Freizeitdienstleistungen, kulturelle Dienstleistungen, Güterreparatur-, -reinigungs- und -pflegedienste, Finanz- und Versicherungsdienste, Beherbergungs- und Verpflegungsdienste sowie der Handel.65 CORSTEN erweitert diese vier Dienstleistungsarten um eine weitere Kategorie, die der „angebotsdifferenzierenden Dienstleistungen“. Darunter fasst er die Dienstleistungen, „die wegen ihrer Unselbstständigkeit und unmittelbaren Verbundenheit zu abgesetzten Produkten bzw. Dienstleistungen nur schwer statistisch erfasst werden können, (...) aber zunehmend an Bedeutung gewinnen.“66 Als Ursache für die zunehmende Bedeutung nennt er die zunehmende Angebots- und Produktvielfalt, die oft von einer hohen Vergleichbarkeit und Austauschbarkeit der Produkte bzw. Basisangebote begleitet wird. Dienstleistungen dienen dabei zur Differenzierung dieser Angebote zwischen konkurrierenden Anbietern bzw. innerhalb des Angebotes eines einzelnen Anbieters. Diese Entwicklung bewirkt eine Zunahme der Angebots-, Produktund Dienstleistungsdifferenzierung in drei verschiedene Bereichen: im industriellen Bereich, z.B. durch produktbezogene bzw. anwenderbezogene Schulung und Beratung im Softwarebereich. im Bereich Handel und Finanzen, z.B. durch zusätzliche Dienstleistungen zur Kundengewinnung, -betreuung und -beratung zur Abrundung des Dienstleistungsangebotes. in Dienstleistungsunternehmen selber, z.B. durch Kundenseminare, [...]

Betrachtet man die Gesamtheit aller Leistungen, so können freie und knappe Güter unterschieden werden. Freie Güter sollen hier unbeachtet gelassen werden. Knappe Güter sind Nominalgüter (z.B. in Form von Geld, Darlehen und Beteiligungen) oder Realgüter. Letztere unterteilen sich in immaterielle Güter und materielle Güter. Bei den materiellen Gütern handelt es sich um mobile oder immobile Sachleistungen in Form von Produktivgütern, die das Ergebnis von Produktionsprozessen sind. Diese wiederum lassen sich durch gewerblich nachgefragten Investitions- und Produktionsgüter sowie privat nachgefragten Gebrauchs- und Verbrauchsgüter unterscheiden. PEPELS spricht bei der anonymen Erstellung der Güter von industrieller Produktion und bei der persönlichen Herstellung von handwerklicher Produktion.62 Immaterielle Güter sind Rechte und Dienstleistungen, wobei die Dienstleistungen als produktverbundene (unselbstständige) und als produktunverbundene (selbstständige) Dienste auftreten. Im Folgenden wird auf die selbständigen Dienste eingegangen. REIN berücksichtigt das sektorenübergreifende Phänomen der Dienstleistungen und unterscheidet im Wesentlichen fünf Dienstleistungsarten:63 • • • • Kommerzielle Dienste Konsumenten – und Haushaltsdienste Humandienste Kommunale Dienste [...]