Dienstleistungen im Maschinenbau

Im Bereich industrieller Dienstleistungen definiert sich ein KKV aus der Wahrnehmung des Nachfragers, dass ein Anbieter seine Probleme besser lösen kann als dessen Wettbewerber und ihm somit einen Nutzenvorteil verschafft. Dieser Nutzenvorteil kann quantifiziert und mit der Kostendifferenz zu den Wettbewerbern verrechnet werden, um so den Nettonutzenvorteil des Angebots zu bestimmen. Aufgrund der Immaterialität und Individualität von Dienstleistungen können aber im Voraus weder Nutzen noch Kosten genau festgestellt werden. Daher ist es in diesem Markt noch erfolgskritischer als auf Produktmärkten, dass der Anbieter sich und seine Leistung überzeugend darstellt und das Vertrauen des Nachfragers gewinnt. Allerdings ist hierbei zu beachten, dass Vertrauen nicht nur auf der Ebene der rationalen Argumentation sondern in gleichem Maße auf einer emotionalen Ebene gewonnen werden muss. Das Personal des Kunden muss gerne mit dem des Dienstleisters zusammenarbeiten und vice versa. Die Wahrscheinlichkeit hierfür ist umso höher, je ähnlicher sich beide Seiten auf der individuellen und organisationalen Ebene sind. [...]

4. Einholung und Analyse von Angeboten: Sobald eine ausreichende Anzahl potenziell geeigneter Anbieter identifiziert werden kann, können Angebote eingeholt und hinsichtlich bestimmter Kriterien analysiert werden. 5. Bewertung der Anbieter und Auswahl: Auf die Analyse folgt die Bewertung der Angebote, die bei verschiedenen Buying Center-Mitgliedern unterschiedlich ausfallen kann. Am Ende dieser Phase steht jedoch die Beschaffungsentscheidung. 6. Performancebewertung und Feedback: Noch während Erbringung der Dienstleistung oder danach kann auf formeller oder informeller Basis eine Bewertung der Qualität und Kundenzufriedenheit durchgeführt werden. Ein Vermarkter industrieller Dienstleistungen kann durch Beratung von einer möglichst frühen Phase an ein „creeping commitment“ des Nachfragers erreichen, was einen klaren Vorteil im Rahmen der Beschaffungsentscheidung bedeuten kann.84 Allerdings sollten hierbei immer die Kosten im Auge behalten und ein zu großer Abfluss von unbezahltem Know-How vermieden werden. [...]

4.2.2 Der Beschaffungsprozess Der organisationale Beschaffungsprozess gliedert sich in sechs Abschnitte, wobei die Wahrscheinlichkeit, dass alle Prozessabschnitte durchgeführt werden, mit der Komplexität der Entscheidungssituation und der Höhe des Auftragswerts korreliert. 1. Bedarfserkennung: Die Bedarfserkennung kann durch interne und externe Faktoren induziert werden. Als interne Faktoren sind die Mitarbeiter des Unternehmens zu verstehen, in welchem der Bedarfsfall auftritt. Externe Faktoren können z.B. Vertreter eines industriellen Dienstleisters sein, die dem Unternehmen das Kostenoptimierungspotenzial bei Inanspruchnahme einer Technischen Betriebsberatung aufzeigen. Sobald die Erkenntnis auch zu der konkreten Absicht führt, den Bedarf durch eine Beschaffung zu decken, wird der eigentliche Beschaffungsprozess initiiert. 2. Bestimmung der Spezifikationen und Leistungsmenge: In dieser Phase bestimmt der Nachfrager seine qualitativen und quantitativen Anforderungen. Anbietende industrielle Dienstleister sollten hierbei versuchen, Einfluss auf die Spezifikationen zu nehmen, was zu einem Wettbewerbsvorteil in späteren Phasen des Beschaffungsprozesses führen kann. [...]