Customer Relationship Management (CRM) und seine Herausforderungen sowie Möglichkeiten
Unter Berücksichtigung moderner Informationstechnologien, z.B. Internet
- Art: Diplomarbeit
- Autor: Stefan Maus
- Abgabedatum: September 2000
- Umfang: 84 Seiten
- Dateigröße: 5,0 MB
- Note: 1,7
- Institution / Hochschule: International School of Management (ISM) Dortmund Deutschland
- ISBN (eBook): 978-3-8324-4367-2
-
ISBN (Paperback) :
978-3-8324-4367-2 P - ISBN (CD) :978-3-8324-4367-2 CD
- Sprache: Deutsch
- Prämierung:
- Arbeit zitieren: Maus, Stefan September 2000: Customer Relationship Management (CRM) und seine Herausforderungen sowie Möglichkeiten, Hamburg: Diplomica Verlag
- Schlagworte: CRM, Customer Relationship Management, Database Marketing, Internet, Kundenbindung
In den Warenkorb
48,00 €
Diplomarbeit von Stefan Maus
Gang der Untersuchung:
Die Arbeit befasst sich mit der fundamentalen Bedeutung des Beziehungsmanagements für die Unternehmen, insbesondere mit seinen Herausforderungen und Möglichkeiten im Internet. In einem Anfangskapitel wird unter historischem Aspekt der Entwicklungsgang zum Beziehungsmanagement aufgezeigt. Die darauf folgenden zwei Teile behandeln aktuelle Wettbewerbsveränderungen, verursacht vor allem durch die allgemeine Verfügbarkeit des Internets sowie die damit verbundenen Probleme und Chancen für das Customer Relationship Management. In einem weiteren Kapitel schließt sich die Darstellung ausgewählter Problemkreise aus der Praxis mit entsprechenden Lösungsansätzen an. Der Schlussteil enthält ein kurzes Fazit und nennt Zukunftsaspekte.
Bisher nimmt nur ein kleiner Teil der Literatur direkten Bezug zur Themenstellung dieser Arbeit, was der derzeitigen CRM-Situation in den Unternehmen entspricht. Daher ist eine Verknüpfung von Literatur zum Beziehungsmanagement mit solcher zum E-Commerce erforderlich, worin eine besondere Aufgabe der Themenbearbeitung liegt. Um eine fundierte Darstellung des Themas zu erreichen, dienen in dieser Arbeit theoretische Ansätze als Grundlage, ans denen konkrete Herausforderungen und Chancen für das CRM abgeleitet werden.
Inhaltsverzeichnis:
| 1. | Problemstellung | l |
| 2. | Entwicklung zum Customer Relationship Management (CRM) | l |
| 2.1 | Vom Transaktionsmarketing zum Beziehungsmarketing | l |
| 2.1.1 | Marktumfeld | l |
| 2.1.2 | Salesmanagement | .3 |
| 2.1.3 | Unternehmensstrategie | 9 |
| 2.2 | Relationship Marketing | 13 |
| 2.3 | Customer Relationship Management | 16 |
| 2.3.1 | Kundenzufriedenheit | 19 |
| 2.3.2 | DataWarehouses | 22 |
| 2.3.2.1 | Data Mining | 22 |
| 2.3.2.2 | DataMarts | 22 |
| 2.3.2.3 | Online Analytical Processing (OLAP) | 23 |
| 3. | Veränderungen des strategischen Wettbewerbsumfeldes durch das Internet | 23 |
| 3.1 | Grundlagen des Internets | 23 |
| 3.1.1 | Entwicklung | 23 |
| 3.1.2 | Netzdienste | 24 |
| 3.1.2.1 | Herkömmliche Dienste | 24 |
| 3.1.2.2 | World Wide Web (WWW) | 24 |
| 3.2 | Wandel des Wettbewerbsumfeldes - dargestellt am Beispiel des Fünf-Kräfte-Modells | 25 |
| 3.2.1 | Traditionelles Modell | 25 |
| 3.2.2 | Internet - verändertes Modell | 27 |
| 3.2.2.1 | Bedrohung durch neue Konkurrenten | 27 |
| 3.2.2.2 | Verhandlungsmacht der Kunden | 28 |
| 3.2.2.3 | Verhandlungsmacht der Lieferanten | 29 |
| 3.2.2.4 | Rivalität unter den bestehenden Unternehmen | 29 |
| 3.2.2.5 | Zunahme von Substitutionsprodukten | 29 |
| 3.2.3 | Ergänzende Faktoren | 30 |
| 3.2.3.1 | Drei neue Kräfte | 30 |
| 3.2.3.2 | Komplementäre Produkte und Dienstleistungen als sechste Kraft | 31 |
| 3.3 | Wandel - dargestellt am Beispiel des Modells „Vollkommener Markt“ | 32 |
| 3.4 | Implikationen | .33 |
| 4. | Neue Handlungsoptionen und Instrumentarien mittels der Anwendung des CRM im Internet | 34 |
| 4.1 | Interaktivität | .35 |
| 4.1.1 | Interactive-Selling-Systeme(ISS) | 36 |
| 4.1.1.1 | Case Based Reasoning (CBR) | 37 |
| 4.1.1.2 | Verkaufsprozeß | 38 |
| 4.1.1.3 | Fazit | 39 |
| 4.1.2 | Communities | 40 |
| 4.2 | Individualisierung | 45 |
| 4.2.1 | Datengewinnung/Kundenprofil | 47 |
| 4.2.2 | Differenzierungsmöglichkeiten der Personalisierung | 49 |
| 4.2.3 | Beispiele zur Personalisierung | 51 |
| 4.2.3.1 | Persönliche Web-Site | 51 |
| 4.2.3.2 | Persönliche E-Mail | 52 |
| 4.3 | Integration | 53 |
| 4.4 | Information | 56 |
| 5. | Probleme aus der Praxis und Lösungsansätze | 57 |
| 5.1 | Web-Site | 57 |
| 5.2 | Sicherheit | 59 |
| 5.3 | Logistik | 60 |
| 6. | Abschließende kritische Würdigung und Ausblick | 61 |
In den Warenkorb
48,00 €
Link zur Arbeit:
http://www.diplom.de/ean/9783832443672
Arbeit zitieren:
Maus, Stefan September 2000: Customer Relationship Management (CRM) und seine Herausforderungen sowie Möglichkeiten, Hamburg: Diplomica Verlag
Schlagworte:
CRM, Customer Relationship Management, Database Marketing, Internet, Kundenbindung
Entdecken Sie mehr zum Thema
