Customer Knowledge Management

Diplomarbeit von Heike Weyrauch, geb. Wolff

Einleitung:

Knowledge Management (KM) findet derzeit vor allem in Großunternehmen Anwendung, ist aber gerade auch für kleinere Unternehmen aufgrund der spezifischen Besonderheiten dieser Unternehmensart sinnvoll. Durch aktuelle Veränderungen hin zur wissensbasierten Wirtschaftsordnung kann ein Engagement in diesem Bereich den entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen. Vor allem der zielgerichtete Einsatz von Ressourcen und eine stark verbesserte Marktnähe sind bedeutende Erfolge, die sich durch KM erreichen lassen.

In der vorliegenden Arbeit soll untersucht werden, inwieweit sich ein bereits existierendes Konzept des KMs auf kleinere und mittlere Unternehmen (KMU) übertragen lässt. Die Struktur der Arbeit wurde so gewählt, dass zu Beginn Grundlagen vermittelt werden, die im weiteren Verlauf um unterschiedliche Aspekte erweitert werden. Dazu gehört das Kundenwissen, welches vor allem für Dienstleistungsunternehmen eine übergeordnete Rolle spielt. Diese Vorgehensweise sichert auch für Praktiker einen geeigneten Einstieg in das Thema, welche durch einen modularen Aufbau unterstützt wird.

Bei einem positiven Ergebnis der Untersuchung sollen einzelne Aspekte des KM in dem auf Personaldienstleistungen spezialisierten Unternehmen Magister implementiert werden.

Gang der Untersuchung:

Um ein einheitliches Verständnis über die deutschen KMU, KM und Customer Knowledge Management (CKM) zu erlangen, werden in den Kapiteln zwei bis fünf die theoretischen Grundlagen für die Untersuchung gelegt. Es wird zunächst auf die Besonderheiten der KMU eingegangen, der Nutzen von KM herausgearbeitet und im speziellen der Einsatz im kundennahen Bereich detailliert beschrieben.

Eine Vorstellung des untersuchten Unternehmens Magister erfolgt in Kapitel sechs. Neben der aktuellen Organisationsstruktur wird auf geplante Veränderungen eingegangen.

Kapitel sieben beinhaltet ein Konzept zur Einführung eines KM bei Magister. Außerdem werden die Erkenntnisse der Untersuchung zusammengefasst und die Realisierung von Teilaspekten vorgestellt.

Zuletzt folgt ein Glossar, welches im fortlaufenden Text nicht näher beschriebene Begriffe erläutert.

Inhaltsverzeichnis:

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 3.2.3, Notwendigkeit eines KMs für KMU:

Um im Wettbewerb bestehen zu können und Vorteile gegenüber etwaigen Konkurrenten zu erlangen oder auszubauen, ist es sinnvoll, die vorhandenen Stärken und Schwächen zu kennen und auf diesen aufzubauen und Schwächen zu beseitigen. STEWART bringt die veränderten Rahmenbedingungen, die zu einer wie in Kapitel 2.2 beschriebenen Verlagerung der Unternehmen weg von taumelnden Riesen hin zum flexiblen Mittelstand führen, mit dem Wandel vom industriellen Zeitalter zu einer Wissens- und Informationswirtschaft in Verbindung. Für viele Unternehmen stellt ihr Wissen schon heute den einzigen Wettbewerbsvorteil dar.

Die gestiegenen Flexibilitätserfordernisse können nur erreicht werden, wenn Veränderungen früh genug erkannt werden, also Informationen vorhanden sind und ausgewertet werden. Wissen ist der entscheidende Faktor der Zukunft. Die steigende Wissensintensität birgt sowohl Chancen als auch Gefahren für heute agierende Unternehmen. Die Halbwertszeit des Wissens sinkt, durch die Globalisierung entsteht ein neuer Wettbewerb mit anderen Zentren des wissenschaftlichen und technischen Fortschritts. Diversifizierte Märkte erfordern eine zunehmende Spezialisierung und verursachen eine Abhängigkeit der Unternehmen von der Aktualität ihrer Kernkompetenzen.

Diese Entwicklung beschleunigt die Entstehung eines quartären Sektors der Wissensgesellschaft und unterstützt einen Paradigmenwechsel, da zunehmend immaterielle Güter die Entwicklung und das Verhalten der Unternehmen bestimmen. Auch die Gesetzgeber reagieren auf die Entwicklung und betonen mit Richtlinien wie im Rahmen des Basel II Abkommens und neuen Standards wie dem International Accounting Standard (IAS) 38 die zunehmende Wichtigkeit von immateriellen Gütern wie Wissen. Gleichzeitig können aber vor allem KMU, die traditionell stark im Dienstleistungsgewerbe vertreten sind, wissensintensive Dienste anbieten oder durch ihre Flexibilität vorhandene Produkte mit Wissen anreichern. Zu den Verbesserungen, die durch ein KM erreicht werden können, zählen bspw. der schnellere Zugriff auf intern und extern vorhandenes Wissen, Produktivitätssteigerungen, Weitergabe von erfolgreichen Verfahren, die Vermeidung von mehrfach ausgeführten Arbeiten und langem erfolglosen Suchen nach Informationen und fundierte Entscheidungen aufgrund einer breiten Informationsbasis. Intensivere Kundenbindungen, die Nutzung des bereits vorhandenen Wissens aus vorherigen Stellenbesetzungen und die Erstellung intelligenter und auf den Bedürfnissen des Marktes ausgerichteter Produkte können erreicht werden. Aber auch eine positive Kulturveränderung hin zu mehr Kommunikations- und Kooperationsbereitschaft und eine bessere Übersicht über die wesentlichen Fähigkeiten des Unternehmens stellen typische Erfolge dar.

Gerade für KMU ist ein Management ihres Wissens wichtig, da sie nur über geringe finanzielle und personelle Ressourcen verfügen, um neues Wissen zu erschließen und Mitarbeiter mit bereits vorhandenem Wissen auszustatten. Häufig liegt der Grund für die Einführung von KM nicht nur bei der Sicherung einer hohen Produktqualität und einem verbesserten Kundenmanagement, sondern auch auf der operativen Ebene. Fluktuation von Experten oder ein Generationenwechsel in der Unternehmensführung benötigen kein allumfassendes KM, sondern eine punktuelle Verbesserung. Dies und eine begrenzte finanzielle Ausstattung führen zu pragmatischen Lösungen, für die nicht viel Kapital benötigt wird und die trotzdem wirksam sind. Gerade dies stellt die Herausforderung eines KM für KMU dar.