Communication Center im elektronischen Handel

Diplomarbeit von Thorsten Weyer

Einleitung:

Analysten erwarten in den nächsten Jahren enorme Zuwachsraten des Online-Handels. Beispielsweise prognostiziert die Unternehmensberatung Roland Berger und Partner innerhalb der nächsten beiden Jahre eine nahezu Verzehnfachung der Umsatzzahlen des Internet-Handels. Durch die Zunahme des elektronischen Verkauf sehen sich viele Unternehmen wachsender Konkurrenz gegenüber. Andererseits birgt der Online-Handel - getragen durch die neuen Verkaufs- und Vertriebswege - enormes Potenzial zur Steigerung des Absatzes und zur Verbesserung der Marktposition.

Im elektronischen Verkauf muss zwischen dem Online-Handel der Firmen (Business to Business) und dem Verkauf von Konsumgütern an Endverbraucher (Business to Consumer) unterschieden werden. Um die Potenziale des elektronischen Verkaufs möglichst optimal zu nutzen, ist beiden Formen gemein, dass oftmals ein vollkommenes Re-Design der Geschäftsprozesse und eine möglichst konsistente Integration des Online-Handels in die unternehmensweite IT-Infrastruktur notwendig werden.

Im Electronic Commerce ist ein herausragender Kundendienst oftmals das einzige Differenzierungsmerkmal am Markt. Dies hat zur Konsequenz, dass Unternehmen auf allen Stufen der Wertschöpfungskette die Beziehung zu ihren Kunden flexibler und professioneller gestalten müssen, um diese nicht an die Konkurrenz zu verlieren. Im Idealfall muss es möglich sein, auf allen kommunikationstechnischen Wegen mit dem Kunden in Kontakt zu treten beziehungsweise den Kunden zu beraten. Communication Center, welche als Weiterentwicklung der klassischen Call Center zu sehen sind, konzentrieren diese Kommunikationswege, so dass eingehende Faxe, Telefonanrufe oder auch E-Mail an die verschiedenen Agenten verteilt werden und diese über das geeignete Kommunikationsmedium die Anfrage bearbeiten können. Die Integration neuer Kommunikationsformen - wie beispielsweise Fax, E-Mail, Web-Chat und Video - besitzt das Potenzial die Qualität der Beratung und somit auch die Kundenbindung zu erhöhen.

In jüngster Zeit integrieren einige Unternehmen sogenannte Call-Back-Dienste in ihre Präsenz im WWW. Der Kunde sendet, beispielsweise via E-Mail, eine Rückrufanfrage samt der Angabe des gewünschten Kommunikationsmediums. Kurze Zeit später wird der Interessent von einem Agenten im Communication Center über das »Medium der Wahl« kontaktiert. Darüber hinaus ist es möglich, per Escorted Browsing den Kunden online durch die relevante Web-Seiten zu geleiten. An diese einleitenden Worte schließt zunächst eine Beschreibung der technologischen und organisatorischen Grundlagen des Electronic Commerce an. Im Anschluss daran, werden eine Reihe technischer Aspekte von Call Center-Lösungen erläutert, wobei hier besonderes Gewicht auf die Betrachtung des »State of the Art« innovativer Kommunikations-Lösungen in Form von Communication Center, als Erweiterung traditioneller Call Center-Konzepte, gelegt wird. Abschließend werden anhand verschiedener Fallstudien die Synergie-Effekte zwischen Communication Center und dem elektronischen Handel aufgezeigt.

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