Call Center im Focus des modernen Customer Relationship Managements

6.9.2 Personalbedarfsplanung Eine flexible und effiziente Personaleinsatz- und Bedarfsplanung ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg eines Call Centers. Vom Standpunkt der Personaleinsatzplanung aus gibt es zwei Modelle, die sich nach der Art der Telefondienste unterscheiden: I. II. Einsatzplanung für Anrufe, bei denen ein mittlerer Umsatz erzielt wird. (Versandhandel, Bestellhotline) Einsatzplanung für Anrufe, bei denen kein direkter Bezug zum Umsatz besteht (Servicehotlines, bzw alle Inboundanrufe ohne Umsatz) Zu I.)53: In diesem Fall ist eine Kalkulation erforderlich, die die Gesamtkosten bei den verschiedenen Servicelevels (z.B. wie viele Anrufe in weniger als 30 sec angenommen werden sollen) ermittelt und diese dem dabei erreichten Umsatz gegenüberstellt. Folgende Größen gehen in die Rechnung ein: • • • • Potentieller Umsatz (Umsatz/Anruf x Anzahl der Anrufe) Personalkosten des Call Centers Leitungskosten (was kostet es, einen Anruf ins Call Center zu bringen?) Kosten der verlorenen Anrufe (abgebrochen, kein Wiederanruf) [...]

Durch die Arbeitsentlastung, die ein Call Center für die Fachabteilungen bringt, ist die beschriebene Aufteilung des Arbeitstages ausreichend, um alle abteilungsspezifischen Aufgaben gewissenhaft zu erledigen. Der Sachbearbeiter wird nun nicht mehr durch „lästige“ Anrufe in seiner Arbeit gestört und bleibt auf der anderen Seite durch den Einsatz im Call Center trotzdem stets informiert über die Wünsche und Probleme der Kunden. Wer eignet sich besser zur Betreuung einer komplizierten Produkthotline, als die bereits vorhandenen Fachkräfte? 6.9.1 Kriterien bei der Personalauswahl Das wichtigste Instrument eines guten Agenten ist seine Stimme und seine Ausdrucksfähigkeit. Bei Rekrutierungsmaßnahmen ist es daher sinnvoll, bereits über das Telefon eine erste Auswahl der in Frage kommenden Bewerber zu treffen, um Kosten und Zeit zu sparen. Auch sollte dem Bewerber verdeutlicht werden, welche Art der Tätigkeit auf ihn zukommt, um teure Fehlbesetzungen zu vermeiden. Folgende Qualifikationen und Eigenschaften zeichen einen guten Teleagenten aus:52 [...]

6.8.1 Berechnungsgundlagen für Inbound/Outbound-Gespräche Sowohl für das passive als auch für das aktive Telefonmarketing können als Berechnungsgrundlage für die Durchführungskosten die „Costs per Call“, also die tatsächlichen Kosten pro Anruf, genommen werden. Bei der Inanspruchnahme von Inbound-Dienstleistungen über eine Agentur sind Preisstaffeln, die sich an der Anzahl der Anrufe orientieren, üblich. Bei Outbound-Aktionen über Agenturen muß darauf geachtet werden, daß nur die erfolgreichen Kontakte, die sog. „Nettos“, berechnet werden – daß sind die Gespräche, die direkt mit der Zielperson geführt worden sind und nicht etwa mit Angehörigen, Mitarbeitern/Kollegen oder dem Sekretariat. Grundsätzlich sinken bei Outbound-Aktionen die Costs per Call proportional zu der steigenden Anzahl von Geprächen pro Zeitintervall. 6.9 Fokus Personal Als Ergänzung zur Checkliste 3 Personal (6.4.3), hier noch einige wichtige Aspekte: Die Praxis hat gezeigt, daß der reinen Telefonarbeit zeitliche Grenzen gesetzt sind. Es kann davon ausgegangen werden, daß die Konzentrationsfähigkeit, die Aufnahmebereitschaft, die Motivation und die Leistung eines Agenten nach ca. vier bis fünf Stunden erschöpft sind. Telefonarbeitsplätze als Vollzeitstellen zu besetzen ist daher eher problematisch und auch kontraproduktiv. Die Fluktuationsraten in Call Centern werden laut einer von ProfiTel durchgeführten Call Center Benchmark ’99 Studie auf bis zu 50% beziffert, da vorwiegend Teilzeitkräfte, Abiturienten und Studenten eingesetzt werden51. Die meisten Call Center-Arbeitsplätze beruhen auf Teilzeitstellen mit einer täglichen Arbeitszeit von vier Stunden. Für betriebsinterne Call Center stellt ein Rotationsmodell eine interessante Alternative dar: Qualifiziertes Fach- und Büropersonal kann in einem rotierenden System z.B. 4,5 Stunden eine Produkthotline aus seinem Tätigkeitsbereich betreuen, die restlichen 3,5 Stunden dienen der Erledigung der bisherigen Aufgaben, bzw. der Nachbearbeitung der Anrufe/Aufträge. Vorteil bei diesem System ist, daß der [...]