CRM-Systeme in der öffentlichen Verwaltung

ausführlich und elementare Informationen wie Öffnungszeiten und Adressen fehlen. Ebenso sind Schwächen bei der Anwendung der Kommunikationspolitik vorzufinden, die auf eine lückenhafte interne Vernetzung der Verwaltung zurückzuführen sind.151 E-Mails werden beispielsweise erst spät oder gar nicht beantwortet. "Virtuelle Rathäuser" sind durch die Informations- und Kommunikationsfunktionalitäten groß geworden. Viele gehen nicht über das reine Publizieren von Informationen hinaus, sind nicht zwangsläufig interaktiv, und der Transaktionsvorgang ist selten medienbruchfrei. Formulare müssen nach dem Herunterladen ausgedruckt und per Post verschickt werden, was unnötiger Aufwand für den Kunden bedeutet. Dennoch gibt es Beispiele, die neben E-Mail-Angeboten (Newsletter), Formular-Server, Behördenwegweisern oder interaktiven Stadtplänen auch online abzuwickelnde, allerdings auf Bürger beschränkende Transaktionen anbieten. Das virtuelle Rathaus ist die Grundlage, auf der das Konzept des One-Stop-Government aufbaut. Dieses Konzept wird allerdings mit der damit verbundenen Prozessintegration weiter unten näher analysiert. Die Stadt Mannheim hat sich schon 1995 für die Nutzung des Mediums Internet und die aktive Werbung zugunsten des Wirtschaftsstandortes an Rhein und Neckar entschieden. Interessenten aus der Wirtschaft stehen somit im Internet-Programm jeweils eigene Informations- und Nutzwertpakete zur Verfügung. Kreative und innovative Forscher und Unternehmer erhalten auf einen Blick die Adressen der einschlägigen Patentämter, um Erfindungen auf ihre Innovationstauglichkeit hin zu prüfen – und dies weltweit. Interessenten, beispielsweise aus den USA, die den Mannheimer Server anwählen, können die „USPackage“ – Schwerpunktinformationen auf Englisch nutzen. Mannheim richtet so sein Angebot auf seine potenziellen Kunden aus.152 Mit Einladungen, Stadtführungen, Diskussionsrunden mit Vertretern der Wirtschaft usw. wirbt die Stadt für den Austausch zwischen Wirtschaft und Verwaltung. ELSTER (Elektronische Steuererklärung) ist ein Projekt der deutschen Steuerverwaltung, das die sichere elektronische Übermittlung von Steuererklärungsdaten zum Ziel hat. Die Daten für den Ausdruck der Steuererklärungsformulare werden hierbei elektronisch erfasst. Diese bereits erfassten elektronischen Daten werden von der Steuerverwaltung zur [...]

weiter oben angeführt, sind heute alle größeren Städte mit mehr als 10 000 Einwohnern im Internet vertreten. Webauftritte der Kommunalverwaltungen werden nicht selten als "Virtuelle Rathäuser" bezeichnet. Bei dem Vorhaben "elektronische Ämter" aufzubauen wird das Ziel verfolgt, den Zugang zu allen Dienstleistungen der Kommunen zu schaffen und den Gang zu Behörden zu ersetzen. Durch die bessere Verfügbarkeit sowie schnelle und einfache Abwicklung der Verwaltungsvorgänge kann Bürgern und Unternehmen der zeitraubende Amtsweg erspart werden. Die Kommunalverwaltung hat, wenn auch aufgrund der Kosteneinsparungen nicht ganz uneigennützig, den Bedürfnissen ihrer Kunden Rechnung getragen. MEDIA@Komm ist beispielsweise ein vom Bundesministerium für Wirtschaft gefördertes Projekt. Es fokussiert die ganzheitliche Entwicklung von virtuellen Rathäusern und virtuellen Marktplätzen – mit fundamentalen Veränderungen in den Verwaltungen und im Wirtschaftsleben. Als die fünf wichtigsten, angestrebten Vorteile gelten: mehr Information, bessere Kommunikation, größere Transparenz, erhöhte Effizienz und mehr Effektivität in Wirtschaft und Gesellschaft.147 Im Rahmen des MEDIA@Komm Projektes wurden "virtuelle Rathäuser" von Städten wie Hamburg, Bremen, Esslingen, Nürnberg oder Mannheim subventioniert und ihren Kunden somit recht früh zur Verfügung gestellt. Für den „Bremer Stadtinformanten“ wurden rund 8,4 Mio Euro von MEDIA@Komm gestiftet.148 Preisträger des MEDIA@Komm Städtewettbewerbs sind die Städte Bremen, Nürnberg und Esslingen am Neckar. Mannheim ging schon 1995 mit einem ersten bescheidenen Programm ins Netz.149 [...]

Der Umsetzungsstand von CRM-Lösungen in der öffentlichen Verwaltung ist vergleichbar mit jenem in der privaten Wirtschaft vor vier bis fünf Jahren. Reorganisation, elektronische Verknüpfung und Ablauffähigkeit der Verwaltungsprozesse prägen die derzeitige Situation in den Kommunen. Bisher sind CRM-Projekte in öffentlichen Verwaltungen nur vereinzelt und überwiegend nicht in Deutschland umgesetzt worden.146 Wie bereits im Vorfeld (siehe Abschnitt 2.2.2) erwähnt, besteht Unklarheit über die genaue Definition von CRM. Im weiteren Verlauf wird daher der Gedanke der kundenorientierten Unternehmensphilosophie stärker untersucht als deren software-technische Umsetzung. Da eine kundenorientierte bzw. wirtschaftsfreundliche Verwaltungsphilosophie in Ansätzen erkennbar ist, werden zunehmend Lösungen entwickelt, die sich im Sinne von CRM an den Kundenbedürfnissen orientieren. Der vorliegende Abschnitt ist der Betrachtung von existierenden E-Government-Lösungen gewidmet, die unter dem Gesichtspunkt der Kundenorientierung analysiert werden können. Hierbei wird deutlich, dass CRM in der öffentlichen Verwaltung nicht ohne die Grundlage E-Government, also ohne die Integration der Wechselbeziehungen zwischen Verwaltung und Unternehmen mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechnologie, umgesetzt werden kann. Mit der Bestrebung nach erhöhter Effizienz und Kundenorientierung und der Umsetzung von E-Government, sind in den letzten Jahren verschiedene Projekte und Lösungen vor allem in Städten umgesetzt worden. "Virtuelle Rathäuser", One-stop-shop Lösungen, elektronische Marktplätze, Call Center, Tele-Learning und City Card tragen alle zu einem besseren Service und einer kundenfreundlicheren Verfügbarkeit der Dienstleistungen bei. 3.2.1 Das virtuelle Rathaus Vor der Verbreitung der Informations- und Kommunikationstechnologie war der Gang zum Rathaus oder der örtlichen Behörde ein Muss. Dass der Amtsweg bei langen Wartezeiten, unfreundlicher Bedienung und bürokratischer Abwicklung keinen erfreulichen Vorgang darstellte, ist unschwer nachzuvollziehen. Mit dem Internet haben sich für Bürger und Unternehmen nach und nach Möglichkeiten ergeben, Kommunikation und Interaktion mit der Verwaltung neu zu gestalten. Wie schon [...]