CRM als Instrument zur Kundenbindung

Nur wer auf vielen, frei wählbaren Wegen für seine Kunden erreichbar ist und umgekehrt seine Kunden über viele Wege erreichen kann, wird künftig im Wettbewerb bestehen. Es gilt also, ein integriertes Multi-Channel Management aufzubauen, das auch alle Web- und e-Commerce Aktivitäten Ihres Unternehmens vollständig in die bestehenden Kommunikationswege einbindet. Dabei geht es um die synchrone Steuerung aller Kanäle. Denn erst durch die enge Abstimmung der einzelnen Bereiche ist eine umfassende und transparente Interaktion mit dem Kunden möglich. Ob per Telefon, über ein Call Center, per Briefpost oder Fax, per e-Mail oder übers Internet. Ob über Absatzmittler oder den klassischen Eigenvertrieb - neu ist, dass nicht mehr das Unternehmen den Kanal vorgibt, sondern der Kunde. Er entscheidet je nach Zeit, Ort, Dringlichkeit und persönlichen Präferenzen, wie er mit Ihrem Unternehmen kommuniziert. [...]

Heute reicht es nicht mehr aus, die Qualität eines Unternehmens alleine an der Qualität der Produkte zu messen. Ein modernes Unternehmen darf Reklamationen nicht mehr alleine artikelbezogen betrachten. Auch nicht exakt quantifizierbare Größen wie Beschwerden, Kritik aber auch Lob und Verbesserungsvorschläge müssen erfasst und ausgewertet werden. Aus dem dadurch entstehenden Customer Data Warehouse etabliert diese Methodik einen kundenbezogenen Qualitätsregelkreis. Dieser lässt es zu, kurzfristig und scheinbar individuell auf eingehende Beschwerden zu reagieren. Die Einführung eines softwaregestützten Kundenkommunikationsmanagements versetzt das Unternehmen in die Lage, durch eine kontinuierliche Analyse der Kundenanliegen, die eigenen Fehler in der Servicekette zu erkennen und dann auch zeitnah zu beseitigen. Das Resultat ist ein Kunde, der seine Probleme verstanden sieht. Der Kunde fühlt sich gut betreut und findet sich im Unternehmen und den Produkten wieder. Er erkennt, dass seine Probleme ernst genommen werden - und dass man sich um ihn bemüht. [...]

Zunächst beginnt man, seine Kunden „kennen zu lernen“, jeder vorhandene Kontakt, ob aktiv oder passiv zu Stande gekommen, wird genutzt, um Kunden Know-how aufzubauen. Die Daten werden im Unternehmen konsolidiert, aufbereitet, ergänzt, ständig aktualisiert und für alle relevanten Abteilungen verfügbar gemacht, also beispielweise für Vertrieb, Marketing, Produktentwicklung, Kundenservice, Controlling etc. Mit zunehmendem Kenntnisstand erfolgt eine Kundensegmentierung, die es ermöglicht, die individuellen Wert und insbesondere auch das zukünftige Potenzial des Kunden für das Unternehmen zu bestimmen. Bei der Kundenbewertung wird deutlich, wie wichtig es ist, loyale Kunden zu gewinnen, zu entwickeln und zu binden. Beim typischen Customer Lifetime Value kann man branchenübergreifend davon ausgehen, dass ein Kunde frühestens nach zwei Jahren anfängt, Gewinn für das Unternehmen zu bringen. Nimmt man die ebenfalls verallgemeinernde, aber vielfach zutreffende Formel hinzu, dass man mit 20 Prozent der Kunden 80 Prozent des Umsatzes erwirtschaftet, wird deutlich, wie viel profitabler es ist, besonderes die besten Kunden zu binden und deren Anforderungen möglichst weitgehend zu erfühlen, anstatt auf Neukundenakquisition auszurichten oder alle Kunden gleichförmig mit den selben Angeboten anzusprechen. [...]