CRM - eine sinnvolle Strategie in allen Unternehmenstypen und Branchen?

Diplomarbeit von Sandra Kuhn

Problemstellung:

Stiftet CRM immer einen Mehrwert?

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Frage, ob das heutzutage breit diskutierte Customer Relationship Management (CRM) für jeden Betrieb -gleich welcher Größe oder in welcher Branche er agiert- einen Mehrwert stiftet.

Worum genau handelt es sich beim CRM?

Bevor über den Nutzen einer solchen Strategie diskutiert wird, weist die Studie auf die veränderten Rahmenbedingungen hin, mit denen die Unternehmen heutzutage konfrontiert sind und beschreibt ausführlich, worum es sich bei dem Begriff CRM handelt und was diese Strategie leisten kann.

Präsentation unterschiedlicher Branchen und deren Anforderungen an ein funktionierendes CRM In einem nächsten Schritt werden die unterschiedlichen Anforderungen und Problemstellungen der wichtigsten Branchen hinsichtlich einer erfolgreichen Kundenbeziehung herausgestellt. Dieses Kapitel sensibilisiert den Leser auf bestimmte Eckpfeiler, auf die sich eine Branche stützen muss, um vom CRM zu profitieren. Anscheinend kann nicht jedes Unternehmen auf die gleichen Instrumente bauen.

Hat die Unternehmensgröße einen Einfluß auf die Gestaltung des CRM?

Vielfach wird CRM nur in großen Unternehmen verwendet. Was hält den Mittelstand und kleine Unternehmen davon ab, es ihnen gleichzutun? Ein Vergleich dieser beiden Gruppen gibt uns Aufschluß über diese Frage.

Praxisbeispiele verschiedener Branchen Praxisbeispiele aus unterschiedlichen Branchen verfestigen den zuvor erweckten Eindruck, dass einzelne Branchen sehr spezifische Anforderungen an das CRM haben und zeigen auf, wie es in diesen Sektoren gestaltet wird. Gleichzeitig stellen sie praxisnah nützliche CRM –Werkzeuge vor. Eindrucksvoll wird geschildert, inwieweit sich die Situation der Kundenbeziehung in einem Unternehmen mit Hilfe des CRM verbessert hat.

Wie führt man CRM ein?

Wir begleiten das Immobilienportal VILLAFRANCE SA. bei seiner Einführung des CRM, wobei die einzelnen Schritte, die zur Einführung des Kundenbeziehungsmanagement in einem Unternehmen nötig sind, vorgestellt werden. Anhand dieses Beispiels werden Probleme aufgedeckt und Lösungsvorschläge genannt, die sich auch auf andere Branchen übertragen lassen.

Lösungsvorschläge und Tips, Zukunftsausblick Die ausführliche Studie verschiedener Branchentypen im allgemeinen, die Untersuchung, ob die Unternehmensgröße einen Einfluss auf die Gestaltung des CRM hat und schließlich die praxisnahe Betrachtung einiger reeller Branchen läßt auf Gemeinsamkeiten schließen, die für jede Branche und jeden Unternehmenstyp von Bedeutung sind. Gleichzeitig haben sich unterschiedliche Schwerpunkte für die einzelnen Sektoren ergeben, die am Ende noch einmal zusammenfassend dargestellt werden. Zusätzlich werden Lösungsvorschläge für häufig auftretende Probleme gegeben und Empfehlungen, wie es auch für kleinere Unternehmen möglich ist, ein kostengünstiges und effektives CRM einzuführen und auszubauen. Mit einem Ausblick in die Zukunft des CRM soll aufgezeigt werden, ob es sich bei dieser Strategie nur um eine Modeerscheinung handelt, oder ob sie eventuell den unausweichlichen Weg für ein Unternehmen mit Zukunft darstellt.

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