Beziehungs- und Kontaktmanagement
Die Möglichkeiten und die Realität
Über dieses Buch
- Art: Diplomarbeit
- Autor: Guido Jahnke
- Abgabedatum: November 1995
- Umfang: 149 Seiten
- Dateigröße: 6,0 MB
- Note: 3,0
- Institution / Hochschule: Fachhochschule Wiesbaden Deutschland
- ISBN (eBook): 978-3-8324-3549-3
-
ISBN (Paperback) :
978-3-8324-3549-3 P - ISBN (CD) :978-3-8324-3549-3 CD
- Sprache: Deutsch
- Prämierung:
- Arbeit zitieren: Jahnke, Guido November 1995: Beziehungs- und Kontaktmanagement, Hamburg: Diplomica Verlag
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Diplomarbeit von Guido Jahnke
Inhaltsverzeichnis:
| Teil A: Theorie | ||
| 1. | Einleitung | 1 |
| 1.1 | Zielsetzung und Aufbau der Arbeit | 1 |
| 2. | Begriffsdefinitionen... | 2 |
| 2.1 | Kunde/Interessent.. | 2 |
| 2.2 | Geschäftsbeziehungen | 3 |
| 2.3 | Beziehungs und Kontaktmanagement | 3 |
| 2.4 | Betreuung | 4 |
| 2.4.1 | Interessentenbetreuung | 4 |
| 2.4.2 | Kundenbetreuung | 4 |
| 3. | Zum Wesen des Beziehungs- und Kontaktmanagements. | 4 |
| 3.1 | Das Beziehungs- und Kontaktmanagement | 4 |
| 3.2 | Die Beziehung zwischen Lieferanten und Entscheidern | 5 |
| 3.3 | Kundenbindung | 6 |
| 3.4 | Abbau von Dissonanzen | 6 |
| 3.5 | Die Loyalitätsleiter | 7 |
| 3.6 | Kundenkontaktprogramme | 7 |
| 3.6.1 | Kundenbetreuungsprogramm | 7 |
| 3.6.2 | Kundenbindungsprogramm | 8 |
| 4. | Faktoren eines effizienten Beziehungs- und Kontaktmanagements | 8 |
| 4.1 | Kundenorientierung | 8 |
| 4.2 | Kundenzufriedenheit | 9 |
| 4.3 | Kontakthäufigkeit,-regelmäßigkeit und -kontinuität | 10 |
| 4.4 | Qualität der Betreuung | 10 |
| 4.5 | Serviceleistungen | 10 |
| 4.6 | Individualität | 11 |
| 4.7 | Database Marketing als Grundlage | 11 |
| 4.8 | Direkt-/Dialogmarketing | 13 |
| 5. | Direct-Mail als Direktmarketinginstrument zur Betreuung von Kunden und Interessenten im Business-to-Business-Bereich | 14 |
| 5.1 | Die rechtlichen Aspekte | 14 |
| 5.2 | Der Einsatz des Direct-Mail bei gewerblichen Empfängern | 14 |
| 5.2.1 | Bedeutung, Beschaffung und Einsatz des Adressenmaterials.16 | |
| 5.2.2 | Die Pflege von Adreßlisten | 17 |
| 5.3 | Der Werbebrief im Business-to-Business-Bereich | 17 |
| 5.4 | Werbedruckschriften als Kernbestandteil des Mailings | 21 |
| 5.5 | Die Postkarte im Business-to-Business-Bereich | 22 |
| 5.6 | Einsatzmöglichkeiten für Mailings | 22 |
| 5.6.1 | Aktualisieren des Angebotsmaterials | 22 |
| 5.6.2 | Ankündigung von Angeboten | 22 |
| 5.6.3 | Kauflob und Anschlußangebote | 23 |
| 5.6.4 | Befragungen | 23 |
| 5.6.5 | Begrüßung von Neukunden | 24 |
| 5.6.6 | Brancheninformation, Danksagungen und Gratulationen | 24 |
| 5.7 | Das spezifische Erscheinungsbild der Briefhülle | 25 |
| 5.7.1 | Die Gestaltung, Frankierung und Adressierung der Briefhülle.25 | |
| 5.8 | Responseelemente | 26 |
| 6. | Die Möglichkeiten des Telefonmarketing für den Business-to-Business-Bereich | 27 |
| 6.1 | Die rechtlichen Grundlagen | 28 |
| 6.2 | Gründe für Telefonmarketing | 28 |
| 6.3 | Die Bereiche und Aufgaben des Telefonmarketing | 29 |
| 6.4 | Aktives Telefonmarketing | 30 |
| 6.4.1 | Das Telefongespräch | 30 |
| 6.4.2 | Die Probleme | 31 |
| 6.5 | Passives Telefonmarketing | 32 |
| 6.6 | Voraussetzungen für ein modernes Telefonmarketing | 32 |
| 7. | Der individuelle und persönliche Kontakt zum Kunden vor Ort | 33 |
| 7.1 | Die rechtlichen Aspekte | 34 |
| 7.2 | Der Besuch | 34 |
| 7.2.1 | Der Einsatz und die Aufgabe des Besuchs | 35 |
| 8. | Werbung und Public Relations | 37 |
| 8.1 | Die Coupon-Anzeige in Fachzeitschriften | 37 |
| 8.1.1 | Die Funktion einer Coupon-Anzeige | 37 |
| 8.1.2 | Die Einsatzgebiete | 38 |
| 8.1.3 | Gestaltungshinweise | 39 |
| 8.2 | Redaktionelle Beiträge in Fachzeitschriften | 39 |
| 8.3 | Public Relations | 40 |
| 9. | Verkaufsförderung | 41 |
| 9.1 | Events (Veranstaltungen) | 41 |
| 9.2 | Messen und Ausstellungen | 42 |
| 9.3 | Besichtigungen | 43 |
| 9.4 | Seminare, Schulungen, Workshops und Gesprächsrunden | 44 |
| 9.5 | Kundenzeitschriften | 44 |
| 9.6 | Persönliche Zuwendung | 45 |
| 10. | Die neuen Medien | 46 |
| 10.1 | Die audiovisuellen Medien | 46 |
| 10.1.1 | Video | 46 |
| 10.1.2 | Bildplatte und CD-ROM | 47 |
| 10.2 | Medien der Telekommunikation | 47 |
| 10.2.1 | BTX | 48 |
| 10.2.2 | Telefax | 48 |
| Teil B: Die Praxis | ||
| 1. | Das Beziehungs und Kontaktmanagement in der Realität | 49 |
| 1.1 | Eine empirische Untersuchung bei Unternehmen über deren Betreuung von Lieferanten mit dem Schwerpunkt des Direct-Mail | 49 |
| 1.1.1 | Beschreibung der Untersuchung | 50 |
| 1.1.2 | Die Auswertung der Befragungsergebnisse | 50 |
| 1.2 | Die Betrachtung einer langjährigen Sammlung von individueller Briefwerbung | 58 |
| 2. | Schlußbetrachtung und Ausblick | 63 |
| Anhang | ||
| Anlagenverzeichnis, Anlagen | ||
| Literaturverzeichnis | ||
| Firmenverzeichnis | ||
| Eidesstattliche Versicherung |
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Link zur Arbeit:
http://www.diplom.de/ean/9783832435493
Arbeit zitieren:
Jahnke, Guido November 1995: Beziehungs- und Kontaktmanagement, Hamburg: Diplomica Verlag
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