Bestandsaufnahme und Optimieriung eines Total Quality Management-Projektes bei der Sparda-Bank Kassel eG

Eng verbunden hiermit ist auch die nächste Grundkomponente. 2.2.2 Definierte Qualitätsziele Gute Qualität für den Kunden zu liefern heißt, seine Anforderungen und Erwartungen genau zu kennen, eine Ware oder Dienstleistung mit ihm zu treffen und diese Vereinbarung dann immer auf jeden Fall einzuhalten. Borgward hat in einer grundlegenden Betrachtung festgestellt: Qualität beginnt im Kopf! Diese gewollt doppeldeutige Aussage erläutert eine Voraussetzung für TQM. Es muß im Kopf des Unternehmens – sprich in der Unternehmensleitung – beginnen, und es muß im Kopf aller Mitarbeiter - sprich mit dem Willen und in der Überzeugung aller – anfangen. Beide Aspekte sind gleichgewichtet und zwingend notwendig.33 Setzen von Qualitätsstandards, wie, bei Kundenanrufen erfolgt ein Rückruf am selben Tag, es sei denn, der Ansprechpartner ist außer Haus oder das Telefon wird spätestens nach dem dritten Mal Läuten abgehoben, erleichtern den Umgang mit dem Kunden und sichern so die Qualität. Diese Forderung impliziert aber auch, daß Qualität meßbar gemacht werden muß, um diese zu erkennen und Fortschritte/Verbesserungen auf einem Gebiet zu machen. Eine Möglichkeit hierfür sieht so aus, daß man bereits definierte Ziele in Teilziele herunterbricht und in ihrem zeitlichen Ablauf quantifiziert und festlegt. Beispiel: Möglichst kurze Wartezeiten am Schalter sind sicherzustellen. Das bedeutet: Die einfache Beratung im Massengeschäft darf nicht länger als 15 Minuten dauern! [...]

Eben die immateriellen und zumeist auch kaum objektiv bzw. schwer zu messenden Aspekte wie z.B. telefonische und persönliche Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Zuvorkommenheit der Mitarbeiter, Wartezeiten am Schalter etc. Der Kunde erfährt durch Servicequalität einen sogenannten Zusatznutzen bzw. einen sogenannten Anreiz, der über die eigentliche Bankdienstleistung hinausgeht. Dieser Zusatznutzen, bzw. diese Servicequalität entscheidet zum Großteil darüber, ob der Kunde bei der Bank bleibt. Der Kunde gewichtet diese materiellen und immateriellen Komponenten; dadurch manifestiert sich für ihn die dominante Erscheinungsform der Leistung - eben die für ihn wahrgenommene Qualität. Je nach Positionierung und Ausstattung der Bank (Potentialqualität des Anbieters), sowie der Erfahrung des Kunden im Umgang mit Bankgeschäften kann ein und dieselbe Leistung aber auch unterschiedlich klassifiziert werden der eine Kunde empfindet sie als qualitativ wertvoll, ein anderer nicht. Gerade dieser Punkt ist in bezug auf die jeweilige Vermögensbildung der Kundengruppe von Bedeutung. Je höher der Anteil an interaktiven und immateriellen Elementen und je weniger standardisiert die Leistung ist (Geldabhebung am SB-Automaten), desto höher ist deren Komplexität. Gerade dieser Grad an Komplexität wirkt sich auf die Qualitätsmessung und Qualitätssicherung aus, (siehe Qualitätsmethoden 2.3) die wiederum wichtig ist um sich am Markt langfristig zu behaupten. Die Qualitätsbemühungen eines kundenorientierten Kreditinstitutes müssen sich daher auf die Sicherung und Erhöhung der Produkt- und vor allem Servicequalität richten, um somit eine höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erreichen. „Management“ bedeutet: Es ist ein aktiv zu betreibender Prozeß. Alle Führungs-, Planungs-, Steuerungs-, und Überwachungstätigkeiten wirken durch die sie ausübenden Personen an der ständigen Qualitätsverbesserung mit und sind der Motor selbst.28 TQM wird in der Norm DIN EN ISO 8402 wie folgt definiert: „... auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder basierende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellen [...]

ein Kleinwagen. Die Anforderungen an ersteres sind höher, es ist eine andere Klasse Automobil. Nur wenn es die Anforderungen an seine Klasse erfüllt, besitzt es gute Qualität, nicht aber weil es z.B. bequemer oder teurer ist. Für den Gebrauch in der Praxis heißt das: Qualität ist die Erfüllung von Anforderungen - über die Erfüllung entscheidet nur der Kunde! Anzumerken ist an dieser Stelle, daß eine Bestandsaufnahme der vielfältigen Literatur zur Qualitätsproblematik zeigt, daß den Veröffentlichungen kein einheitliches Qualitätsverständnis zugrunde liegt. Wegen der großen Bedeutung des Qualitätsverständnisses, gerade auch in Bezug zu Finanzdienstleistungsunternehmen, ist es deshalb wichtig sich intensiv dieser Problematik zu widmen. 2.1.3 Exkurs zum besseren Qualitätsverständnis in Bezug zu Kreditinstituten Um den Rahmen dieser Arbeit nicht zu sprengen möchte ich an dieser Stelle bereits zusammengefaßte Erkenntnisse erwähnen, auf denen dann die nachfolgenden Überlegungen aufbauen.26 In der Bankenliteratur fällt auf, daß Bankleistungen durchgängig als Finanzdienstleistungen bezeichnet werden. ...sämtliche Angebote eines Kreditinstitutes sind als Dienstleistungen zu kennzeichnen...27 Kreditinstitute bieten ein Leistungsbündel aus Dienstleistungen (z.B. Zahlungsverkehrsleistungen, Anlageberatung), Waren (z.B. Goldbarren, Medaillen) und Chancen (z.B. Chance Geld im Zahlungsverkehr) an und übernehmen in einzelnen Bereichen Handelsfunktionen. Der Bankkunde erhält so ein Bündel aus Teilleistungen mit materiellen und immateriellen Elementen in unterschiedlicher Zusammensetzung. Ersteres (Bündel aus Teilleistungen mit materiellen Elementen) auch Produktqualität genannt, also „Was“ (quantifizierbar) man erhält z.B. Zinsen, Laufzeit von Geldanlagen, Angebot an SB-Geräten etc. Diese umfaßt somit die Kernleistung des Kreditinstitutes. Letzteres aus Kundensicht auch Servicequalität genannt, also „Wie“ man etwas erhält. [...]