Beschwerdemanagement in der Versicherungsbranche

auswertung dominiert die interne Perspektive. Die in Beschwerden enthaltenen Informationen verkörpern die „Stimme des Kunden“. Durch ihre regelmäßige Analyse können Produkte und interne Prozesse regelmäßig auf ihre Kundenorientierung überprüft und ggf. verbessert werden. Ziel ist es, aufgetretene Kundenprobleme zukünftig zu vermeiden. Hier besteht ein Zusammenhang mit der japanischen Managementphilosophie, die unter dem Begriff „Kaizen“ zusammengefaßt wird.40 In der quantitativen Beschwerdeauswertung41 werden mit Häufigkeitsauswertungen die mengenmäßige Verteilung des gesamten Beschwerdeaufkommens auf unterschiedliche Kategorien der Beschwerdeinformationen, z. B. Beschwerdegründe, untersucht. Mit Hilfe der ABC-Analyse kann daraufhin eine mögliche Konzentration auf wenige Problemkategorien klar visualisiert werden. Die so aufbereiteten Daten fließen in die qualitative Beschwerdeauswertung42 ein. Im Team wird nach den Ursachen für aufgetretene Probleme gesucht. Hierzu eignet sich vor allem die Anwendung der Methode des Ishikawa-Diagramms.41 Auswertungsergebnisse sind in regelmäßigen Abständen in Beschwerde-Reports zusammenzufassen und an festgelegte interne Kunden (z. B. Abteilungsleitung, Produktentwicklung) weiterzuleiten. 4.2.5 Beschwerdemanagementcontrolling Da die Implementierung und der Ausbau eines Beschwerdemanagements meist mit Widerständen verbunden ist, muß es gelingen, den ökonomischen Wert dieser Investitionen zu demonstrieren.43 Daraus ergibt sich die Notwendigkeit, die Rentabilität von Aktivitäten des Beschwerdemanagements zu ermitteln. Dies erfolgt innerhalb eines Kosten-Nutzen-Controllings. Als Ergebnis der Gegenüberstellung von Kosten und Nutzen kann ein Return on Complaint Management (RoC) errechnet werden. Letztendlich überwacht das sog. Aufgaben-Controlling die Güte des Beschwerdemanagements, anhand festgelegter Leistungsstandards, wie z. B. interner Terminvorgaben. [...]

Empirische Studien belegen, daß die Geschwindigkeit, mit der Unternehmen auf Beschwerden reagieren, signifikant die Zufriedenheit des Kunden beeinflußt. Nachdem eine vom Kunden einkalkulierte Bearbeitungsdauer überschritten ist, nimmt die Beschwerdezufriedenheit mit weiterer Bearbeitungsverzögerung ab.36 Es kann erwartet werden, daß sich die so verstärkte Unzufriedenheit in der Intensivierung negativer Mundwerbung äußert.37 Daher ist für das Beschwerdemanagement ein Terminmanagement unabdingbar. Nach der Beschwerdeartikulation beobachtet der Kunde den Verlauf der Beschwerdebearbeitung anhand von Eingangs- und Zwischenbescheiden bis hin zum Endbescheid. Für diese Kontaktpunkte sind Zeitvorgaben festzulegen, die selbstverständlich von Durchlaufzeiten einzelner Bearbeitungsphasen abhängen. Aufgrund von Zeitanalysen können interne Zeitstandards entwickelt werden, die, sofern sie sich in der Praxis als realitätsnah und stets erreichbar erweisen, gegenüber dem Kunden als konkretes Serviceversprechen formuliert werden können.38 Diese reduzieren einerseits Nachfragen von Kunden über den Bearbeitungsstand. Andererseits wird der unternehmerische Engagement für Kundenzufriedenheit glaubhaft dokumentiert. Um zu vermeiden, daß Unzufriedenheitsäußerungen wegen fehlender Zuständigkeiten zu Irrläufern werden, sind Verantwortliche in der Beschwerdebearbeitung zu benennen. In der Fachliteratur werden Process, Complaint und Task Owner unterschieden.39 Diese Gliederung spielt allerdings innerhalb dieser Arbeit keine Rolle. Als Reaktionsform auf Beschwerden kommt im Versicherungsgeschäft primär die immaterielle Kompensation in Frage. So ist beispielsweise wegen der Besonderheit des Versicherungsgutes ein Umtausch oder eine Reparatur nicht möglich. Dies stellt wie bereits eingangs erläutert die Bedeutung der Art und Weise, wie Versicherer auf Beschwerden reagieren, nochmals heraus. 4.2.4 Beschwerdeauswertung Die bisher erläuterten Bestandteile des Beschwerdemanagements – der unmittelbare Umgang mit dem unzufriedenen Kunden stand im Vordergrund – stellen den direkten Beschwerdemanagementprozeß dar (siehe Abb. 3). Im Bereich der Beschwerde36 37 [...]

4.2.3 Beschwerdebearbeitung Wegen ihrer Komplexität treten mit Versicherungsprodukten unter den Versicherungsnehmern häufig Verständnisprobleme auf. Deshalb erhalten unzufriedene Kunden meist nicht das erhoffte Beschwerdeergebnis. Dies bestätigt die Beschwerdestatistik 2000 des Bundesaufsichtsamtes: Von den 17.443 bearbeiteten Eingaben werden 48,8 % als unbegründet bezeichnet. 27,8 % der Eingaben waren für die Einsender (Kulanzentscheidungen der Versicherer eingeschlossen) erfolgreich. Nur 8,1 % werden als begründete Beschwerden festgestellt.34 Diese Zahlen zeigen auf, daß Versicherungsnehmer mit dem erwarteten Beschwerdeergebnis häufig falsch liegen. Trotzdem haben gerade hier Versicherungsunternehmen durch die Art und Weise der Beschwerdebearbeitung die Chance, die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen. Dies setzt bestimmte Anforderungen an die Beschwerdebearbeitung voraus: Zentrale Aufgabe ist die Herbeiführung einer Problemlösung. Eine erfolgreiche Beschwerdebearbeitung besteht jedoch nicht notwendigerweise darin, dem Kunden recht zu geben. Die Beschwerdezufriedenheit stellt sich im wesentlichen durch weitere Aspekte ein: So erwartet der Kunde eine schnelle Reaktion. Er sucht einen verantwortlichen Ansprechpartner, der ihm das Gefühl vermittelt, ernst genommen zu werden, und die Entscheidung des Unternehmens individuell und für ihn verständlich darstellt.35 [...]