Beschwerdemanagement im Tourismussektor

Diplomarbeit von Andreas Mertes

Einleitung:

Das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit sollte nahezu für alle Unternehmen ein oberstes Unternehmensziel sein. Jedoch wird dieses Ziel zu wenig in Kundenbindungsstrategien umgesetzt. Oftmals fehlt das kompromisslose Bemühen, Kundenunzufriedenheit zu vermeiden und verärgerte Kunden zu ermutigen, sich mit ihrer Beschwerde an den Anbieter zu wenden. Die heutigen Verbraucher können nicht als zufriedener, wohl aber als anspruchsvoller und kritischer gegenüber der Vergangenheit beschrieben werden. Dazu tragen sowohl der gestiegene Wohlstand und das gehobene Qualitätsniveau der Produkte als auch das erwachte Umweltbewusstsein, die Sättigung vieler Märkte und das ungebrochene Tempo des wirtschaftlichen Wandels bei. Es ist schwieriger geworden, die Bedürfnisse der Verbraucher zu erkennen und ihre Reaktionen vorauszusehen.

Der Verbraucher will nicht länger „Bittsteller“ sein, wenn es um Reklamationen oder andere Serviceleistungen geht. Sensibilisiert durch die Diskussion über die „Service-Wüste Deutschland“, heben Kunden das Anspruchsniveau bezüglich der Qualität des Services immer mehr an. Dem jährlich erstellten deutschen Kundenbarometer (Messung der Kundenzufriedenheit) zufolge, bei dem zuletzt mehr als 32.000 Endverbraucher befragt wurden, ist das Zufriedenheitsniveau seit 1993 kontinuierlich gesunken. Das Service-Niveau der Unternehmen hat sich in Deutschland jedoch allgemein deutlich verbessert, beispielsweise durch die Einrichtung von Kundendienstabteilungen oder das Anbieten von Servicetelefonen. Daraus lässt sich erkennen, dass die Unternehmen zwar bemüht sind, ihre Serviceleistungen zu verbessern, die Konsumenten – infolge ihrer gestiegenen Ansprüche – dies aber nicht honorieren. Häufig fühlen sich Unternehmen durch Beschwerden auf nicht zutreffende und unzulässige Weise kritisiert. Beschwerden werden als etwas Unangenehmes angesehen, deren Bearbeitung das Zeitbudget der Mitarbeiter einschränkt und andere Ressourcen (z.B. Ersatzbeschaffung, EDV) des Anbieters beansprucht.

Das Ziel dieser Diplomarbeit ist die einzelnen Aufgaben eines Beschwerdemanagementsystems und ihren zielgerichteten Einsatz in einem Dienstleistungsunternehmen darzustellen. Dabei soll verdeutlicht werden, warum sich ein mittelständischer Reiseveranstalter mit diesem Thema beschäftigen muss und wie er ein effizientes Beschwerdemanagement als wirksames Instrument der Kundenbindung einsetzen kann. Ferner möchte der Verfasser veranschaulichen, welchen Beitrag die aus Beanstandungen resultierenden Informationen leisten können, um potentielle Marktrisiken zu reduzieren.

Zunächst erfolgt eine Darstellung der wesentlichen Grundlagen des Beschwerdemanagements. Diese setzen sich mit dem Konstrukt der Verbraucherunzufriedenheit sowie dem Begriff, den Zielen und den Aufgaben des Beschwerdemanagements auseinander. Abgeschlossen wird dieser Gliederungspunkt durch einen Einblick in die besondere beschwerdepolitische Behandlung einer Dienstleistung, wobei an dieser Stelle der Übergang zum Leistungsangebot eines Reiseveranstalters stattfindet. Daran schließt sich eine Analyse der momentanen Marktsituation im Tourismussektor sowie die Vorstellung der in dieser Arbeit zu betrachtenden Fischer Reisen GmbH an. Den zentralen Gliederungspunkt bilden die Elemente des Beschwerdemanagements. Es werden die einzelnen Aufgaben in ihrer zeitlichen Reihenfolge betrachtet. Beginnend bei der Beschwerdestimulierung, über die Annahme, die Bearbeitung, bis hin zur Fallösung, Auswertung und dem Controlling werden Lösungsmöglichkeiten erläutert.

Anschließend wird Bezug auf mögliche innerbetriebliche Problembereiche genommen, die ein Beschwerdemanagement verursachen kann. Diese theoretischen Grundlagen werden mit den in einem sechswöchigen Praktikum gemachten Erfahrungen in der Reklamationsabteilung der Fischer Reisen GmbH verknüpft. Auf Basis dieser Erkenntnisse erfolgt eine Analyse des Istzustandes des Beschwerdemanagement-Systems dieses Unternehmens sowie das Aufzeigen von möglichen Verbesserungspotentialen. Der abschließende Gliederungspunkt beinhaltet die Zusammenfassung und zukünftige Entwicklungstendenzen des Beschwerdemanagements.

Inhaltsverzeichnis: