Beschwerdemanagement als Qualitätssicherungsmaßnahme am Beispiel ambulanter Altenhilfe

Die negative Mund-zu-Mund-Kommunikation als Folge der Unzufriedenheit findet in großem Ausmaß statt. „Eine Studie von TARP (Technical Assistance Research Program) belegt, dass bei kleinen Konsumproblemen unzufriedene Beschwerdeführer mit durchschnittlich 10 Personen über ihre negativen Erfahrungen sprachen. Für schwerwiegende Konsumprobleme ergab sich sogar ein Wert von durchschnittlich 16 Personen.“35 Zufriedene Kunden sprechen höchstens halb so oft mit ihren Mitmenschen über ihre positiven Erfahrungen, die sie mit einer Einrichtung machen konnten. Des weiteren sei der Anteil derjenigen, die sich trotz Unzufriedenheit nicht beschwert haben, relativ hoch. Manche Kunden benennen hierfür als Grund ihre Unwissenheit bezüglich des richtigen Ansprechpartners und die mangelnde Aussicht auf Erfolg.36 Zum Beschwerdeverhalten wurden anhand einer Studie [...]

Bei der Erörterung des Begriffs Beschwerde, kann festgestellt werden, dass das Wort im allgemeinen Sprachgebrauch eher negativ belegt ist; man verbindet es mit Kritik, Ungerechtigkeit, `Wichtigtuer´, Nörgler, Inkompetenz, Tadel, Widerspruch, Einspruch, Unzufriedenheit, Probleme, Ärger, etc. Eine einheitliche Definition des Begriffes Beschwerde liegt in der entsprechenden Literatur nicht vor. Die Bedeutung des Begriffes Beschwerde ist ambivalent und wird im Deutschen Wörterbuch `Wahrig` unter anderem folgendermaßen definiert: Mühe, Last, Mühsal, Mühseligkeit, körperliches Leiden, Schmerz und auch Klage, Reklamation, Protest; Rechtsmittel gegen Beschlüsse. Beim Militär zum Beispiel, gilt die Beschwerde als Rechtsmittel in der Wehrbeschwerdeordnung der Soldaten; im Prozessrecht ist die Beschwerde ein Rechtsmittel gegenüber gerichtlichen Entscheidungen und Beschlüssen. Nachstehend wird das Beschwerdemanagement mit den Zielen, den Aufgaben und der Wirtschaftlichkeit im Detail geschildert. [...]

Man unterscheidet zwischen internen und externen Qualitätssicherungsmaßnahmen. Die Träger der ambulanten Pflegeeinrichtungen sind dafür verantwortlich, dass die Einrichtungen die internen Qualitätssicherungsmaßnahmen wahrnehmen und sich an den externen Qualitätssicherungsmaßnahmen beteiligen. Zuständig für die Qualitätssicherungsmaßnahmen in der Einrichtung ist das Qualitätsmanagement. Interne Qualitätssicherungsmaßnahmen sind alle Maßnahmen, die innerhalb einer ambulanten Altenhilfeeinrichtung im Rahmen der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität festgelegt sind und durchgeführt werden. Externe Qualitätssicherung unterteilen sich in verpflichtende Qualitätsprüfungen und in freiwillige Maßnahmen. Externe Qualitätssicherung bedeutet für die ambulanten Altenhilfeeinrichtungen die Mitwirkung an den gesetzlich vorgeschriebenen Qualitätsprüfungen. Diese beziehen sich auf die Qualität der Pflege, die Versorgungsabläufe und die Pflegeergebnisse. Sie werden von den Prüfern des Medizinischen Dienstes der Krankenkassen auf Veranlassung der Landesverbände der Pflegekassen in den Geschäftsräumen der Einrichtung und in einigen Kundenhaushalten vorgenommen. Den Prüfern muss Zutritt zu den Räumlichkeiten und Einsicht in die Unterlagen und jede relevante Auskunft gewährt werden. Ein Bericht über das Ergebnis der Qualitätsprüfung erhält der Einrichtungsträger von den Landesverbänden der Pflegekassen. Der Bericht beinhaltet bei Bedarf entsprechende Maßnahmen zur Beseitigung der Qualitätsmängel sowie die dafür festgelegte Frist. In schwerwiegenden Fällen kann der Versorgungsvertrag von den Landesverbänden gekündigt werden. [...]